【中國(guó)鞋網(wǎng)-營(yíng)銷診所】在與客戶交流的過(guò)程中，很多銷售人員都有這樣的感覺(jué)：自己激情澎湃，客戶卻只是敷衍了事。類似這種“一頭熱”式的溝通方式是很難收到有效效果的，真正懂得溝通銷售人員，總是能夠充分調(diào)動(dòng)客戶的談話的積極性，使其愿意傾聽(tīng)，并主動(dòng)融入到談話中來(lái)。
溝通是以交流信息為主，只有你傳遞出來(lái)的信息被客戶接受，或者從客戶的談話中獲取到有價(jià)值的信息。這場(chǎng)溝通才是有效的、完整的。為此，銷售人員在與客戶溝通的時(shí)候，需要學(xué)會(huì)掌握與客戶溝通的秘訣，激發(fā)客戶的訴說(shuō)欲。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員小聰
小聰是一位模具制造機(jī)器推銷員，在與客戶的一次談判中，再價(jià)格問(wèn)題上產(chǎn)生了分歧，
客戶：“你的這批貨的價(jià)格是多少?”
小聰：“市場(chǎng)價(jià)是20000元
客戶：“有點(diǎn)高，能不優(yōu)惠點(diǎn)”
小聰：“我們都是老交情了，我的狀況你也了解，我只能為你優(yōu)惠500元。”
客戶：“500元?不，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們的預(yù)期，而且市場(chǎng)上同類產(chǎn)品要比你便宜得多。”
小聰：“說(shuō)實(shí)話，產(chǎn)品的價(jià)格也不是由我個(gè)人說(shuō)了算，在我的權(quán)利范圍之內(nèi)，我只有這么大的下降空間?”
客戶：“不，還是有點(diǎn)高，我感到您的誠(chéng)意不夠。”
最終，談判陷入了僵局。小聰在這邊一遍又一遍地解釋，那邊的客戶卻總是提不起興趣來(lái)。
》》》銷售人員小美
客戶“你的這批貨的價(jià)格是多少?”
小美：“每臺(tái)5000元。”
客戶“為什么比同類產(chǎn)品貴呢?”
小美：“我們的產(chǎn)品屬于中高端產(chǎn)品，這就是我拜訪您的理由，因?yàn)橛卸ㄎ坏漠a(chǎn)品他的客戶也應(yīng)該是堅(jiān)持品質(zhì)和一定消費(fèi)能力的……”
客戶：“那你們都提供什么樣的服務(wù)呢?”
小美：“我們公司的經(jīng)營(yíng)理念是‘質(zhì)量之上，服務(wù)至上’，凡是我們的客戶都能受到最優(yōu)質(zhì)、全方位的。與產(chǎn)品相配套的一切服務(wù)。而且為了體現(xiàn)人性化服務(wù)，我們公司特地實(shí)行了一項(xiàng)……”
客戶：“我看看樣品……”
就這樣，小美與客戶達(dá)成初步協(xié)議，從對(duì)話上來(lái)看，這是一場(chǎng)非常成功的對(duì)話，雖簡(jiǎn)練扼要，卻最大限度地讓客戶了解了產(chǎn)品的定位背景、公司發(fā)展產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)理念。而這都些信息對(duì)客戶都有強(qiáng)烈的激發(fā)力。反觀，第一個(gè)例子中銷售人員的做法為什么不能達(dá)到這個(gè)效果呢?最關(guān)鍵就是，他的談話沒(méi)有傳遞給客戶有效的信息，僅僅是圍繞“價(jià)格”在打口水戰(zhàn)，這樣的談話說(shuō)的越多與糟糕。
從例子中可以看出來(lái)，要想最大限度激發(fā)客戶的訴說(shuō)欲望，必須向?qū)Ψ絺鬟f有用的信息，與客戶互動(dòng)起來(lái)。我作為賣方可以坦誠(chéng)地告訴你產(chǎn)品一切的情況，你作為買方有什么問(wèn)題也要說(shuō)出來(lái)，交換意見(jiàn)。只有以心換心，坦誠(chéng)交流才能最終解決問(wèn)題，獲得雙贏。
正如小美這位推銷員，當(dāng)客戶問(wèn)“產(chǎn)品的價(jià)格、服務(wù)”時(shí)，她不僅僅回答了具體的價(jià)格和服務(wù)，而且將產(chǎn)品的定位告訴客戶，因?yàn)閮r(jià)格背后正是產(chǎn)品定位的體現(xiàn)，服務(wù)品質(zhì)背后正是企業(yè)信念的反映。如此一說(shuō)，就能讓客戶感覺(jué)到物有所值，“讓客戶意識(shí)到，“我這樣的客戶就應(yīng)該擁有這樣的產(chǎn)品，享受我們這樣的水準(zhǔn)的服務(wù)”。從而激發(fā)客戶有繼續(xù)深入了解下去的愿望。
小聰和小美面對(duì)的景況基本相同，一番談話后卻產(chǎn)生了兩種完全不同的結(jié)果：前者使客戶陷入了沉默，后者大大激發(fā)了客戶的談話興趣。之所以如此，又涉及到一個(gè)談話技巧問(wèn)題，那么，在推銷中銷售人員應(yīng)該注意那些技巧呢?
1)、問(wèn)答式溝通。
一問(wèn)一答式的溝通是最容易形成互動(dòng)場(chǎng)面的交流方式了。在實(shí)際交流時(shí)通常表現(xiàn)為兩種方式：一種是銷售人員問(wèn)，客戶回答;一種是客戶問(wèn)，銷售人員回答。如果客戶有疑問(wèn)，銷售人員就要抓住最佳時(shí)機(jī)，促使客戶開(kāi)口說(shuō)話;如果客戶沒(méi)有疑問(wèn)，則要想辦法提出問(wèn)題，引導(dǎo)客戶去回答。在提問(wèn)時(shí)，需要掌握一定的發(fā)問(wèn)技巧，常見(jiàn)的有6種，見(jiàn)下表：
銷售人員與客戶交流時(shí)常見(jiàn)的提問(wèn)方式
提問(wèn)方式 定義 例句
請(qǐng)教式提問(wèn) 利用的人性的趨向性，抬高對(duì)方的價(jià)值，讓對(duì)方心甘情愿的回答的問(wèn)題。 能不能打擾你幾分鐘，請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題?請(qǐng)問(wèn)，能問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題嗎?
引導(dǎo)式提問(wèn)
先通過(guò)陳述一個(gè)事實(shí)，然后再根據(jù)這個(gè)事實(shí)發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方給出相應(yīng)的信息的問(wèn)題。 最近我們公司在聯(lián)合眾企業(yè)舉辦一次高層論壇會(huì)議，并得到了大家廣泛重視與認(rèn)同，您是否可以接受我們的邀請(qǐng)呢?
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