【中國鞋網(wǎng)-精英人物】Zappos的定位是一家服務(wù)公司，它只是碰巧賣的是鞋子。人們很早就知道，提供良好服務(wù)的企業(yè)都會很成功。但卻沒有人那么去做。
賭城拉斯維加斯正在一個華人的手中發(fā)生改變。
巨變來自于一個叫“Downtown Project”的項目，40歲的謝家華(Tony Hsieh)是發(fā)起者，目的是把拉斯維加斯的中心城區(qū)改造成新創(chuàng)企業(yè)云集的地方。為此，他將投資3.5億美元。
謝家華的底氣，來自于他創(chuàng)辦的網(wǎng)絡(luò)鞋店Zappos。2009年，Zappos被亞馬遜以12億美元天價收購，謝家華繼續(xù)擔(dān)任CEO。
“為沉默者發(fā)聲”
引來2.65億美元收購
謝家華曾被譽為“楊致遠第二”，原因是他跟楊致遠有許多相似之處：一樣來自臺灣，一樣是家中長子，一樣畢業(yè)于美國一流大學(xué)。
謝家華在舊金山長大，父母只要求孩子們說中文，其余隨自己決定發(fā)展，父母只在一旁協(xié)助但不會干涉。
在這樣的家庭中，老大謝家華從小就有自己的認(rèn)識和判斷力，因計算機獲獎無數(shù)，順利考入哈佛大學(xué)主修計算機，19歲時就拿到畢業(yè)證書。
21歲時，謝家華放棄讀博，與室友圣杰·馬丹一起進入甲骨文公司當(dāng)程序員。
1995年，在甲骨文老板拉里·埃里森提出“網(wǎng)絡(luò)計算機”這一概念5個月后，謝家華和馬丹辭職，開始創(chuàng)業(yè)。
他們以 2萬美元創(chuàng)辦了一家叫LinkExchange的網(wǎng)絡(luò)廣告公司。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初期，網(wǎng)站的推廣是一個問題，當(dāng)然大網(wǎng)站有足夠的廣告預(yù)算，謝家華要做的則是“為沉默者發(fā)聲”的生意，這就是一度流行的廣告交換，中小網(wǎng)站在自己的站點刊登別人的廣告，同時自己的廣告也在其他網(wǎng)站獲得顯示。這項業(yè)務(wù)生逢其時，兩年下來會員網(wǎng)站已達80萬家。
1998年11月，微軟宣布以價值2.65億美元的股票收購LinkExchange。25歲謝家華的第一桶金順利到手。
百萬投資被“套牢”
“被迫”重新創(chuàng)業(yè)
在LinkExchange發(fā)展過程中，紅杉資本投資了300萬美元，而微軟的收購，令這筆投資的回報超過5000萬美元。
謝家華發(fā)現(xiàn)了資本高效升值的途徑。他決定自己也走風(fēng)險投資這條路。
處于聲望巔峰的謝家華很快從前同事手中募集到2700萬美元，將基金命名為“創(chuàng)業(yè)青蛙”�！耙蔀橐患页晒Φ膭�(chuàng)投公司，就要像青蛙一樣有活力!”
1999年的一天，謝家華接到一個名叫尼克·斯威姆的創(chuàng)業(yè)者的電話，尼克說自己創(chuàng)建了一個名叫ShoeSite的網(wǎng)站，需要一筆錢將之發(fā)展成一家網(wǎng)上鞋店。
謝家華本能地覺得這不靠譜，又不能試穿，怎么賣?
但斯威姆有備而來：在美國，鞋業(yè)市場高達400億規(guī)模，其中5%的份額是通過郵購?fù)瓿傻�。這意味著未經(jīng)試穿也能完成銷售。
謝家華決定投資100萬美元作為種子基金，并給公司取了一個新名字：美捷步(Zappos)。
然而，2000年互聯(lián)網(wǎng)泡沫，令青蛙基金投資的公司相繼陷入倒閉邊緣，只有美捷步尚余喘息空間。事到如今，謝家華破釜沉舟，將基金僅剩的1000萬美元資金全都打給了美捷步，他重新扮演起創(chuàng)業(yè)者的角色，全身心投入到創(chuàng)業(yè)中來。
亞馬遜天價“求婚”
“打不過就收購”
送貨、退貨一律免運費，試穿不滿意還可以免費退貨。如果顧客當(dāng)時不確定是否退貨，他們可從購買之日起一年內(nèi)退貨——憑著這一殺手锏，美捷步的顧客蜂擁而來。
盡管退貨率高達四分之一，但由于平均每份訂單的金額達90美元，扣除送貨和退貨費用后，毛利仍可達35%。
顧客的滿意度和忠誠度最終成就了美捷步，美捷步博得了“賣鞋的亞馬遜”的稱號。統(tǒng)計顯示，75%的美捷步顧客是回頭客，還有大部分客人是朋友或家人介紹的。
在美國，就與亞馬遜的差異，謝家華說，“亞馬遜是低價的領(lǐng)導(dǎo)者，而我們則希望成為服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者�！敝x家華表示，這是一個“留住長期客戶的策略”。
2008年，美捷步在金融危機沖擊下銷售額仍突破10億美元，2009年為12億美元，占到美國網(wǎng)上售鞋市場35%的份額。這令亞馬遜旗下專門銷售鞋和包的網(wǎng)站黯然失色。數(shù)據(jù)表明，2009年6月，大約450萬人次訪問美捷步，但Endless的訪問量只有77萬人次。
在這種情況下，按美國福里斯特研究公司分析師蘇哈麗塔·穆利普魯?shù)脑捳f：“如果打不過，那就收購吧�！�
2009年7月12日，亞馬遜與美捷步達成協(xié)議，以現(xiàn)金加股權(quán)的方式收購美捷步，涉及金額高達12億美元。
收購?fù)瓿珊�，謝家華仍然留任CEO。
尋找辦公新址
催生賭城改造計劃
美捷步原本位于舊金山。隨著業(yè)務(wù)增長，在舊金山找到客服人員越來越難，大多數(shù)人只是將此作為一份臨時工作。
謝家華認(rèn)為，舊金山等大城市生存成本高昂，生活節(jié)奏快，導(dǎo)致人們不斷尋找收入更高的職業(yè)，對服務(wù)性行業(yè)熱情不足。2004年，他決定將公司總部遷往賭城拉斯維加斯郊區(qū)。那里節(jié)奏相對較慢，人們?nèi)菀讓井a(chǎn)生歸屬感。
但2011年，由于美捷步的迅速發(fā)展，原有的辦公大樓已擁擠不堪。謝家華再度計劃遷移。四處考察中，他萌生了新的商業(yè)計劃。
由于經(jīng)濟結(jié)構(gòu)單一，拉斯維加斯在金融危機期間走向衰落，市中心變得蕭條破敗。謝家華決心將總部從郊區(qū)搬遷到市中心，以帶去人氣和物流，重振拉斯維加斯。他租下廢棄的市政中心，將其裝飾一新，1500名員工將進駐這幢11層的建筑。
官方報告估計，美捷步遷到市中心后將會產(chǎn)生3.36億美元的經(jīng)濟效應(yīng)。僅食品飲料消費的帶動，就將達數(shù)千萬美元。
謝家華的野心不止于此，他要推動拉斯維加斯從“賭城”向“科技創(chuàng)業(yè)之都”轉(zhuǎn)變。
為此，他自掏腰包3.5億美元，1億用來購買土地、1億用來開發(fā)房地產(chǎn)、1億用來支持學(xué)校與小企業(yè)，剩下5000萬用來支持創(chuàng)業(yè)型公司。
目前為止，他的拉斯維加斯科技基金已經(jīng)投了9個創(chuàng)業(yè)公司，最終目標(biāo)是要投150-200家公司，每家最多投50萬美元。
合適就穿 不合適就換
“合適就穿，不合適就換”這種舉措雖不是美捷步首創(chuàng)，但它卻做得最為徹底。為了這個免費退換貨的服務(wù)，美捷步付出了1億美元運費的代價。
為了吸引更多的客戶，謝家華還推出了售后延遲付款的方式，使顧客享受到購買商品后90天之內(nèi)不付款等靈活的支付方式，使網(wǎng)上買鞋更為安全和便利。
推薦競爭對手的客服
此外，客服也是這家公司的一大亮點。他們沒有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)臺詞，公司授權(quán)他們最大的機動性，只要對品牌有益。這樣的情況下，如果某種商品缺貨，客服甚至?xí)扑]客戶到競爭對手那里購買。經(jīng)營“鞋店網(wǎng)”的科里·巴澤爾稱美捷步是個“友好的競爭伙伴”，“他們這些年來給我?guī)泶罅可�，我也反過來把顧客介紹到他們那里。”巴澤爾說。
甚至有一次，一名客戶打電話從美捷步訂比薩，結(jié)果客服報給他附近幾乎所有比薩店的電話號碼。
“鼓勵”新員工離職
剛從舊金山搬遷到拉斯維加斯時，70多名員工顯然無法支撐一家迅速增長的網(wǎng)站，謝家華展開大招聘。
他規(guī)定，初步錄用的新員工要接受為期四周的培訓(xùn)，進一步互相了解。這期間，如果有人主動辭職，美捷步會支付2000美元，借此鼓勵不合適者盡早離開。
謝家華稱，這樣做的目的是不希望自己的員工僅僅是為了錢才留下。
表面來看，這一做法有些不可思議。但從人力資源管理角度來說，雇傭一段時間之后再解雇成本更為高昂，這樣做自然是“未雨綢繆”。
而且，通過這個“鼓勵措施”，留下來的都是真正認(rèn)可公司價值、熱愛公司事業(yè)的員工。選擇離開的人也許暫時能拿到更多錢，但熱情和奉獻才是美捷步賴以留住顧客的核心價值，因此，“更看重態(tài)度而不是經(jīng)驗”是謝家華選人的基本原則。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，合作媒體：）
