【中國鞋網(wǎng)-精英專訪】北京時間6月7日消息，美國科技資訊網(wǎng)站Mashable周三刊登了對亞馬遜旗下網(wǎng)絡鞋店Zappos實驗室產(chǎn)品和用戶體驗經(jīng)理嘉莉·懷特海德(Carrie Whitehead)的采訪記錄。在這次采訪中，懷特海德展望了將來新型購物模式的發(fā)展趨勢，稱無論今后是何種新型購物體驗，都將更加注重針對消費者的個性化服務。
以下為文章全文：
今年3月，Mashable刊登了一篇有關(guān)一位美國中西部企業(yè)家的文章，這位企業(yè)家正組建自己的鞋類銷售業(yè)務，即通過流動的卡車來銷售鞋子。這種與流動食品車類似的商業(yè)理念，不由讓我們思考鞋類產(chǎn)品零售的未來發(fā)展模式，以及數(shù)字時代來臨后，消費者購物在實體店購物同網(wǎng)絡購物之間的相互關(guān)系。
就鞋類銷售而言，Zappos無疑仍在美國網(wǎng)絡零售領域占據(jù)著主導地位。這家已有14年發(fā)展史的企業(yè)，2009年7月已被亞馬遜收購。截止目前，Zappos員工量已增至3866人。該公司CEO謝家華(Tony Hsieh)甚至計劃讓拉斯維加斯市中心重現(xiàn)活力，該市不久也將成為Zappos的新總部。由于謝家華工作繁忙而無法接受采訪，Mashable于是采訪了Zappos實驗室產(chǎn)品和用戶體驗經(jīng)理懷特海德。Zappos實驗室位于舊金山市，主要負責各類新服務項目的開發(fā)。
Zappos實驗室此前已推出了多個項目，以測試網(wǎng)絡消費者的結(jié)構(gòu)組成等情況。舉例來說，“Glance”項目針對Zappos產(chǎn)品來創(chuàng)建出有序的購物體驗�！癙inPointing”項目將與交圖片分享網(wǎng)站Pinterest面板相匹配來向用戶推薦產(chǎn)品�！癟weetWall”則能夠讓用戶瀏覽Twitter網(wǎng)站中正談論的各類產(chǎn)品。
在接受Mashable電話采訪過程中，懷特海德談到了Zappos實驗室團隊的工作方式，以及她心目中未來購物的新型模式。以下為這次采訪的精彩摘要：
問：Zappos實驗平時主要都做些什么工作?
答：我們主要就是要了解有哪些地方我們的服務還不到家，并試圖找到一些新商機，目的是通過新的方式，進而給用戶帶來驚喜，并切實滿足用戶的各方面實際需求。
問：Zappos實驗室在公司整體運營過程中扮演何種角色?
答：應該說我們……有點兒超前意識，也就是了解市場發(fā)展、產(chǎn)業(yè)趨勢的最新進展情況，客戶都有哪些新需求，我們又該如何去滿足這些需求。因此我們同我們在拉斯維加斯的團隊密切合作，并希望與行業(yè)的整體發(fā)展目標保持一致。
問：你們是通過何種方式來真正了解用戶的需求，并在此基礎上創(chuàng)建相應用戶體驗?
答：我們采取了以用戶為中心的方式，因此我們會想方設法去理解客戶，并與他們建立起良好的關(guān)系。因此我們的工作，大部分就是要通過研究分析，或讓客戶直接給我們打電話以告訴他們的想法，從而做到深度理解客戶的實際需求。
如果我們能夠與客戶直接進行電話交談，那么也將是非常有價值的事情，如此我們就能了解到他們的實際需求，知道哪些方面我們還做得不夠，以及我們今后該如何改進。因此我們的工作，應該說都是以客戶那兒為起點。
問：如果將實體購物和網(wǎng)絡購物相比較，用戶體驗都發(fā)生了哪些變化?你覺得今后Zappos是否也會在實體購物領域扮演相應角色?
答：世界在變化……公眾的行為方式在改變，他們的購物方式同樣也在改變。因此從用戶體驗、客戶體驗以及用戶界面等角度看，我們都應該在用戶購物全部過程中給予他們?nèi)χС帧?
應該說，實體購物與網(wǎng)絡購物之間的界限已經(jīng)開始模糊。但我覺得真正重要的是，無論消費者只是閑逛還是購物，我們都應該能夠在那兒隨時準備為他們提供服務。無論消費者身在何處，也無論他們何時有了購物意愿，我們都能夠在那兒為他們提供服務。這也就是我們正在尋求的方式。我覺得從用戶角度看，這種方式其實意味著有很多東西在里邊。
問：從以往經(jīng)驗看，買鞋應該說與實體商店購物緊密相關(guān)，如觸摸和試穿等等。你們?nèi)绾螌⑦@種觸手可及的購物體驗轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡數(shù)字空間當中?
答：應該說是通過提供合適的內(nèi)容，以及合適級別的內(nèi)容。我們會提供相應的商品規(guī)格說明，而這些內(nèi)容對于用戶很有參考作用。我們還會提供可供用戶參考的圖像內(nèi)容，其中包括視頻內(nèi)容、360度視覺圖像或高分辨率圖像，總之是能夠讓用戶對產(chǎn)品有著更深入了解的東西。對于不同類型的產(chǎn)品，我們會嘗試所有這些不同方式來提供內(nèi)容，具體視消費者的產(chǎn)品瀏覽方式以及正查找何種產(chǎn)品而定。
這一切都與產(chǎn)品信息有關(guān)，對吧?你不希望用戶在購物過程當中，而閱讀到一大堆他們并不需要的信息。但我們希望提供他們愿意看到的信息。
問：對于我們曾報道的創(chuàng)業(yè)公司希望使用卡車來賣鞋，你如何看?
答：這無疑是很有意思的趨勢……無論是企業(yè)家或大型零售商，目前越來越多的人開始做這些事情，我覺得很不錯。通常情況下，在鞋類銷售領域總會有更能節(jié)省成本的方式，在某些情況下還能夠?qū)⑺麄兺葡蚓W(wǎng)絡零售領域，這當然是令人感到激動的事情。通過這種方式，零售商能夠試水新市場，并能夠?qū)a(chǎn)品帶給消費者。
隨時做好為消費者服務的準備，這就是很了不起的地方。如果你以前并不能這樣做，那么新方式就能夠?qū)⒛愕漠a(chǎn)品帶入高銷量領域。這是很有意思的領域……仍有很多新事情在發(fā)生。
問：諸如Zappos這樣的公司，是否覺得自己有必要組建實體購物商店?或者今后將更專注于數(shù)字和移動服務領域?
答：無論今后我們是否會走你剛才所說的道路，我今天都無法回答這一問題。但我認為，我們目前所做的一切，就是希望放寬眼界，以了解行業(yè)的最新發(fā)展趨勢、消費者活動方式以及他們的購物習慣。在此基礎上，我們將思考如何使我們的業(yè)務得以增長，并嘗試新事物來支撐這種增長。
我們已在拉斯維加斯市中心投入了很多精力，我們一直在尋求機會，以給本地消費者帶來良好的購物體驗。我們也一直在擴寬購物事宜的眼界，并尋求能夠為消費者提供支持的新領域。
問：試想一下到2020年或2030年時，針對那時的鞋產(chǎn)品消費者，屆時將是什么樣的購物體驗?
答：我覺得無論是通過機器學習、專家方案或親友推薦等方式，零售業(yè)今后將繼續(xù)變得更為個性化。今后無論消費者何時何地有了購物意愿，都將獲得更為個性化體驗。而所有這一切，都可視為一個用戶界面，因此我覺得，今后我們還會有大量新商機。如果我們能夠?qū)⒀劢绶艑挾⒅卣w性的用戶體驗，在此基礎上，我們就能夠?qū)⒃摾砟顟糜谟脩艚缑娈斨�。我們能夠讓消費者隨時隨地購物，并提供恰好符合他們需求的產(chǎn)品。我覺得這種趨勢讓人心動不已。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心）
