【中國鞋網(wǎng)-精英專訪】北京時(shí)間6月7日消息，美國科技資訊網(wǎng)站Mashable周三刊登了對亞馬遜旗下網(wǎng)絡(luò)鞋店Zappos實(shí)驗(yàn)室產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)經(jīng)理嘉莉·懷特海德(Carrie Whitehead)的采訪記錄。在這次采訪中，懷特海德展望了將來新型購物模式的發(fā)展趨勢，稱無論今后是何種新型購物體驗(yàn)，都將更加注重針對消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)。
以下為文章全文：
今年3月，Mashable刊登了一篇有關(guān)一位美國中西部企業(yè)家的文章，這位企業(yè)家正組建自己的鞋類銷售業(yè)務(wù)，即通過流動(dòng)的卡車來銷售鞋子。這種與流動(dòng)食品車類似的商業(yè)理念，不由讓我們思考鞋類產(chǎn)品零售的未來發(fā)展模式，以及數(shù)字時(shí)代來臨后，消費(fèi)者購物在實(shí)體店購物同網(wǎng)絡(luò)購物之間的相互關(guān)系。
就鞋類銷售而言，Zappos無疑仍在美國網(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域占據(jù)著主導(dǎo)地位。這家已有14年發(fā)展史的企業(yè)，2009年7月已被亞馬遜收購。截止目前，Zappos員工量已增至3866人。該公司CEO謝家華(Tony Hsieh)甚至計(jì)劃讓拉斯維加斯市中心重現(xiàn)活力，該市不久也將成為Zappos的新總部。由于謝家華工作繁忙而無法接受采訪，Mashable于是采訪了Zappos實(shí)驗(yàn)室產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)經(jīng)理懷特海德。Zappos實(shí)驗(yàn)室位于舊金山市，主要負(fù)責(zé)各類新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)。
Zappos實(shí)驗(yàn)室此前已推出了多個(gè)項(xiàng)目，以測試網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)組成等情況。舉例來說，“Glance”項(xiàng)目針對Zappos產(chǎn)品來創(chuàng)建出有序的購物體驗(yàn)�！癙inPointing”項(xiàng)目將與交圖片分享網(wǎng)站Pinterest面板相匹配來向用戶推薦產(chǎn)品�！癟weetWall”則能夠讓用戶瀏覽Twitter網(wǎng)站中正談?wù)摰母黝惍a(chǎn)品。
在接受Mashable電話采訪過程中，懷特海德談到了Zappos實(shí)驗(yàn)室團(tuán)隊(duì)的工作方式，以及她心目中未來購物的新型模式。以下為這次采訪的精彩摘要：
問：Zappos實(shí)驗(yàn)平時(shí)主要都做些什么工作?
答：我們主要就是要了解有哪些地方我們的服務(wù)還不到家，并試圖找到一些新商機(jī)，目的是通過新的方式，進(jìn)而給用戶帶來驚喜，并切實(shí)滿足用戶的各方面實(shí)際需求。
問：Zappos實(shí)驗(yàn)室在公司整體運(yùn)營過程中扮演何種角色?
答：應(yīng)該說我們……有點(diǎn)兒超前意識(shí)，也就是了解市場發(fā)展、產(chǎn)業(yè)趨勢的最新進(jìn)展情況，客戶都有哪些新需求，我們又該如何去滿足這些需求。因此我們同我們在拉斯維加斯的團(tuán)隊(duì)密切合作，并希望與行業(yè)的整體發(fā)展目標(biāo)保持一致。
問：你們是通過何種方式來真正了解用戶的需求，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建相應(yīng)用戶體驗(yàn)?
答：我們采取了以用戶為中心的方式，因此我們會(huì)想方設(shè)法去理解客戶，并與他們建立起良好的關(guān)系。因此我們的工作，大部分就是要通過研究分析，或讓客戶直接給我們打電話以告訴他們的想法，從而做到深度理解客戶的實(shí)際需求。
如果我們能夠與客戶直接進(jìn)行電話交談，那么也將是非常有價(jià)值的事情，如此我們就能了解到他們的實(shí)際需求，知道哪些方面我們還做得不夠，以及我們今后該如何改進(jìn)。因此我們的工作，應(yīng)該說都是以客戶那兒為起點(diǎn)。
問：如果將實(shí)體購物和網(wǎng)絡(luò)購物相比較，用戶體驗(yàn)都發(fā)生了哪些變化?你覺得今后Zappos是否也會(huì)在實(shí)體購物領(lǐng)域扮演相應(yīng)角色?
答：世界在變化……公眾的行為方式在改變，他們的購物方式同樣也在改變。因此從用戶體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)以及用戶界面等角度看，我們都應(yīng)該在用戶購物全部過程中給予他們?nèi)χС帧?
應(yīng)該說，實(shí)體購物與網(wǎng)絡(luò)購物之間的界限已經(jīng)開始模糊。但我覺得真正重要的是，無論消費(fèi)者只是閑逛還是購物，我們都應(yīng)該能夠在那兒隨時(shí)準(zhǔn)備為他們提供服務(wù)。無論消費(fèi)者身在何處，也無論他們何時(shí)有了購物意愿，我們都能夠在那兒為他們提供服務(wù)。這也就是我們正在尋求的方式。我覺得從用戶角度看，這種方式其實(shí)意味著有很多東西在里邊。
問：從以往經(jīng)驗(yàn)看，買鞋應(yīng)該說與實(shí)體商店購物緊密相關(guān)，如觸摸和試穿等等。你們?nèi)绾螌⑦@種觸手可及的購物體驗(yàn)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)數(shù)字空間當(dāng)中?
答：應(yīng)該說是通過提供合適的內(nèi)容，以及合適級(jí)別的內(nèi)容。我們會(huì)提供相應(yīng)的商品規(guī)格說明，而這些內(nèi)容對于用戶很有參考作用。我們還會(huì)提供可供用戶參考的圖像內(nèi)容，其中包括視頻內(nèi)容、360度視覺圖像或高分辨率圖像，總之是能夠讓用戶對產(chǎn)品有著更深入了解的東西。對于不同類型的產(chǎn)品，我們會(huì)嘗試所有這些不同方式來提供內(nèi)容，具體視消費(fèi)者的產(chǎn)品瀏覽方式以及正查找何種產(chǎn)品而定。
這一切都與產(chǎn)品信息有關(guān)，對吧?你不希望用戶在購物過程當(dāng)中，而閱讀到一大堆他們并不需要的信息。但我們希望提供他們愿意看到的信息。
問：對于我們曾報(bào)道的創(chuàng)業(yè)公司希望使用卡車來賣鞋，你如何看?
答：這無疑是很有意思的趨勢……無論是企業(yè)家或大型零售商，目前越來越多的人開始做這些事情，我覺得很不錯(cuò)。通常情況下，在鞋類銷售領(lǐng)域總會(huì)有更能節(jié)省成本的方式，在某些情況下還能夠?qū)⑺麄兺葡蚓W(wǎng)絡(luò)零售領(lǐng)域，這當(dāng)然是令人感到激動(dòng)的事情。通過這種方式，零售商能夠試水新市場，并能夠?qū)a(chǎn)品帶給消費(fèi)者。
隨時(shí)做好為消費(fèi)者服務(wù)的準(zhǔn)備，這就是很了不起的地方。如果你以前并不能這樣做，那么新方式就能夠?qū)⒛愕漠a(chǎn)品帶入高銷量領(lǐng)域。這是很有意思的領(lǐng)域……仍有很多新事情在發(fā)生。
問：諸如Zappos這樣的公司，是否覺得自己有必要組建實(shí)體購物商店?或者今后將更專注于數(shù)字和移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域?
答：無論今后我們是否會(huì)走你剛才所說的道路，我今天都無法回答這一問題。但我認(rèn)為，我們目前所做的一切，就是希望放寬眼界，以了解行業(yè)的最新發(fā)展趨勢、消費(fèi)者活動(dòng)方式以及他們的購物習(xí)慣。在此基礎(chǔ)上，我們將思考如何使我們的業(yè)務(wù)得以增長，并嘗試新事物來支撐這種增長。
我們已在拉斯維加斯市中心投入了很多精力，我們一直在尋求機(jī)會(huì)，以給本地消費(fèi)者帶來良好的購物體驗(yàn)。我們也一直在擴(kuò)寬購物事宜的眼界，并尋求能夠?yàn)橄M(fèi)者提供支持的新領(lǐng)域。
問：試想一下到2020年或2030年時(shí)，針對那時(shí)的鞋產(chǎn)品消費(fèi)者，屆時(shí)將是什么樣的購物體驗(yàn)?
答：我覺得無論是通過機(jī)器學(xué)習(xí)、專家方案或親友推薦等方式，零售業(yè)今后將繼續(xù)變得更為個(gè)性化。今后無論消費(fèi)者何時(shí)何地有了購物意愿，都將獲得更為個(gè)性化體驗(yàn)。而所有這一切，都可視為一個(gè)用戶界面，因此我覺得，今后我們還會(huì)有大量新商機(jī)。如果我們能夠?qū)⒀劢绶艑挾⒅卣w性的用戶體驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上，我們就能夠?qū)⒃摾砟顟?yīng)用于用戶界面當(dāng)中。我們能夠讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地購物，并提供恰好符合他們需求的產(chǎn)品。我覺得這種趨勢讓人心動(dòng)不已。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心）
