【中國鞋網(wǎng)-經(jīng)典案例】讓客戶體驗(yàn)，謹(jǐn)防踩雷
冬天的太陽曬起來確實(shí)很舒服，但你得親自去曬，別人替你曬不來。
這句話出自周作人先生的一篇小品文，中學(xué)時(shí)就曾讀過，至今未忘。話中蘊(yùn)含的道理用到體驗(yàn)式銷售中也是正確的。
體驗(yàn)一下產(chǎn)品很容易，但如何在客戶體驗(yàn)過之后，順利地拿下訂單呢?
王先生和朋友一起繞著車子看了兩圈，也聽小周里里外外地介紹了一遍，但還是有些不太確定地問：“這車子到底怎么樣呢?”
小周沒有直接回答他，而是說：“王大哥，這車子怎么樣，前面我已經(jīng)給您介紹過一遍了，但俗話說百聞不如一見，我說得再好也沒用，建議您最好親自體驗(yàn)一下。我們有專業(yè)的試乘試駕專員，我給您安排一次試乘試駕體驗(yàn)吧�！�
想不到的是，試乘試駕了一遍之后，客戶卻抱怨說發(fā)動(dòng)機(jī)的噪音太大了，他隨行的朋友也說懸架的減震效果不是太好，偏硬，最后放棄了購買。
這是怎么回事?
在沒有體驗(yàn)產(chǎn)品之前，你給客戶天花亂墜地介紹了一遍，客戶很有可能是非常喜歡這款產(chǎn)品的，但被他體驗(yàn)過之后，反倒不喜歡了。
為什么不購買?因?yàn)榭蛻舨鹊搅说乩住?
世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，只要客戶足夠細(xì)心，他總能找到一些不足之處。那些成功的推銷，是如何讓客戶忽略了不足的?
體驗(yàn)式銷售成功的一個(gè)中心和三個(gè)基本點(diǎn)
體驗(yàn)式銷售僅僅是給客戶體驗(yàn)一下產(chǎn)品而已嗎?
不是。
體驗(yàn)式銷售成功的關(guān)鍵之處，都要圍繞著一個(gè)中心和三個(gè)基本點(diǎn)來展開。一個(gè)中心就是以延長客戶的留店時(shí)間為中心，三個(gè)基本點(diǎn)就是充分展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、規(guī)避產(chǎn)品的弱點(diǎn)、尋求客戶的認(rèn)同，在此基礎(chǔ)上才能有效地促進(jìn)成交。
1.把握時(shí)機(jī)邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)
要成功地邀請(qǐng)客戶參加產(chǎn)品體驗(yàn)，必須把握好時(shí)機(jī)。
● 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出極大興趣，主動(dòng)提出需要體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)。
● 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)出較大興趣，但是對(duì)銷售員的說辭存有疑慮時(shí)。
● 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有成見，銷售員希望改變客戶的看法時(shí)。
只要出現(xiàn)這3種情況，銷售員就應(yīng)該毫不猶豫地邀請(qǐng)客戶參加產(chǎn)品體驗(yàn)。
但客戶卻不一定會(huì)接受你的邀請(qǐng)，他心里可能會(huì)害怕出丑，害怕體驗(yàn)產(chǎn)品之后有購買的壓力，害怕弄壞了產(chǎn)品要賠償。
你就要設(shè)法解除他的這些顧慮，把你邀請(qǐng)他參與產(chǎn)品體驗(yàn)的目的清清楚楚地告訴他。
邀請(qǐng)他參加產(chǎn)品體驗(yàn)的目的主要有三個(gè)：
一是讓他加深對(duì)產(chǎn)品的了解;
二是驗(yàn)證銷售員所說的話是不是真的;
三是為他的購車決策積累經(jīng)驗(yàn)，幫助他做出明智的購車決策，產(chǎn)品體驗(yàn)之后買不買都沒有關(guān)系，只要達(dá)到了前面這三個(gè)目的就可以了。
這樣，他參加產(chǎn)品體驗(yàn)的心理壓力就會(huì)降低，接受邀請(qǐng)的可能性會(huì)更大。
只要他愿意參加產(chǎn)品體驗(yàn)，就有可能花更多的時(shí)間來了解產(chǎn)品，銷售員才有更多的時(shí)間深入溝通，獲得建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。
2.引導(dǎo)客戶體驗(yàn)
產(chǎn)品體驗(yàn)中要有預(yù)謀、有策劃地展示產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)產(chǎn)品和客戶雙方的特點(diǎn)來量身定制體驗(yàn)方法。
常言道，隔行如隔山。即使在信息傳播方式高度發(fā)達(dá)的今天，客戶和商家之間在對(duì)某一特定產(chǎn)品的信息掌握程度上，也是不對(duì)稱的�？蛻魠⑴c產(chǎn)品體驗(yàn)，很容易按照自己以往的經(jīng)驗(yàn)來體驗(yàn)，而這極有可能無法真正體會(huì)到產(chǎn)品的應(yīng)有優(yōu)勢(shì)。
比如客戶在體驗(yàn)自動(dòng)擋汽車的操控性能表現(xiàn)時(shí)，駕駛方法就應(yīng)與手動(dòng)擋汽車的駕駛方法不一樣，但客戶不一定會(huì)這么想，極有可能按照他以往的經(jīng)驗(yàn)來駕駛車輛，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)就不太可能充分地體現(xiàn)出來。
試乘試駕是汽車銷售中最能體現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，幾乎每一個(gè)品牌商家都制定了自己的產(chǎn)品試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程，其中有個(gè)環(huán)節(jié)是必不可少的，就是針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)設(shè)計(jì)專門的試乘試駕路線。
在試乘試駕前，銷售員會(huì)拿出三張預(yù)設(shè)好的試車路線圖，詢問客戶平時(shí)喜歡開快車還是開慢車，然后根據(jù)他的喜好，推薦一條試乘試駕路線。不管他選擇哪一條路線，都會(huì)達(dá)到銷售員想要的目的。
比如試駕一輛四驅(qū)的SUV車型，路線就會(huì)在車輛必經(jīng)之路上故意設(shè)置一些障礙物讓你駕車從上面跨過，從而體現(xiàn)車輛優(yōu)越的通過性能。再讓你穿越一兩段泥濘的坑洼路面，讓其中的一兩只輪胎陷入其中，然后輕松地脫離困境，從而體驗(yàn)車輛優(yōu)越的防滑驅(qū)動(dòng)性能。
只要是經(jīng)過專門培訓(xùn)的銷售員，基本上都這么做，而客戶也會(huì)覺得這樣的產(chǎn)品體驗(yàn)非常專業(yè)，然后在一片驚呼聲中增加了對(duì)產(chǎn)品的滿意度。
3.預(yù)防客戶異議
產(chǎn)品有缺點(diǎn)是必然的，但是并不可怕，只要做好預(yù)防工作就能在客戶參與產(chǎn)品體驗(yàn)的過程中，有效規(guī)避不足。
我們須做到以下4點(diǎn)：
● 提前約束客戶的體驗(yàn)行為
在售價(jià)10萬元以下的轎車中，大部分發(fā)動(dòng)機(jī)噪音都偏大，尤其是時(shí)速超過60km/h之后更加明顯。
為了規(guī)避這個(gè)缺點(diǎn)，銷售員在和客戶簽訂《試乘試駕協(xié)議書》時(shí)，一般會(huì)在協(xié)議書里加入一個(gè)條款“為了確保駕駛安全，根據(jù)交通法規(guī)的規(guī)定，在市區(qū)道路上駕駛，時(shí)速不允許超過60km/h，如有超速現(xiàn)象，應(yīng)立即終止試乘試駕。如有違反，造成的所有損失由客戶承擔(dān)。”
你把這一條款提前做說明，客戶就會(huì)在整個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)過程中都嚴(yán)格遵守約定，從而以合法又合理的方式規(guī)避了發(fā)動(dòng)機(jī)噪音偏大這個(gè)不足。
● 培訓(xùn)客戶用你的方式使用產(chǎn)品
試乘試駕中，你領(lǐng)著客戶上車后，不要急于讓他駕車體驗(yàn)，而是先教他如何調(diào)整座椅，讓他給自己調(diào)整一個(gè)舒適的坐姿。然后再逐一向他介紹整個(gè)車輛的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和配置功能，再演示每一個(gè)配置的功能以及操作方法。
你每演示完一項(xiàng)配置功能之后，就鼓勵(lì)客戶親自動(dòng)手去操作一遍。同時(shí)要告訴他，這是為了方便輪到他自己駕車體驗(yàn)時(shí)能夠正確地操作。如此這般之后，你再開著車子帶客戶兜一圈。
在你駕車、客戶坐在副駕駛座體驗(yàn)期間，你要一邊開車，一邊向客戶介紹車輛的具體功能表現(xiàn)，介紹經(jīng)過每個(gè)路段時(shí)的注意事項(xiàng)。這實(shí)際上就是培訓(xùn)客戶按照他的方法駕車體驗(yàn)。
如此這般演示了一番之后，你要再次確認(rèn)客戶是否已經(jīng)掌握了基本的操作，再把方向盤交給他自己駕車體驗(yàn)。
輪到客戶自己駕車體驗(yàn)時(shí)，自然也會(huì)按照你之前培訓(xùn)過的方法來駕車，體驗(yàn)出來的結(jié)果也自然是你預(yù)期的結(jié)果。
● 把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為特點(diǎn)
人們不太容易接受一個(gè)人或一個(gè)產(chǎn)品的缺點(diǎn)，但是可以接受特點(diǎn)。如果把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成了特點(diǎn)，人們就不太挑剔了。
有一款轎車的發(fā)動(dòng)機(jī)噪音比較大，銷售員在做發(fā)動(dòng)機(jī)靜態(tài)介紹時(shí)，會(huì)先向客戶介紹發(fā)動(dòng)機(jī)有5個(gè)優(yōu)點(diǎn)，之后再說由于發(fā)動(dòng)機(jī)采用的是鏈條式正時(shí)機(jī)構(gòu)，高轉(zhuǎn)速時(shí)，有些人會(huì)覺得噪音有些偏大。不過鏈條式正時(shí)機(jī)構(gòu)使用壽命比較長，終身免維護(hù)，40萬公里免更換，很多人看中的恰好就是這一點(diǎn)。
你這樣跟客戶說，試乘試駕時(shí)，就算他聽到了發(fā)動(dòng)機(jī)的噪音，也不好再在發(fā)動(dòng)機(jī)噪音這個(gè)問題上挑剔太多了。他還反過來會(huì)覺得你很誠實(shí)，自己體驗(yàn)到的和你所說的完全一致，你也因此獲得了客戶的信任。
● 約束風(fēng)險(xiǎn)關(guān)系
這里所說的風(fēng)險(xiǎn)關(guān)系，有三層含義：
一是銷售員與客戶之間的關(guān)系，二是客戶與隨行人員之間的關(guān)系，三是銷售員與客戶隨行人員之間的關(guān)系。
這三層關(guān)系處理不好，都有可能成為銷售障礙的風(fēng)險(xiǎn)。
你首先應(yīng)分清客戶與隨行人員之間的關(guān)系，再根據(jù)親疏不同制定對(duì)策。如果他們是非常親密的關(guān)系，就應(yīng)當(dāng)著客戶的面贊揚(yáng)他的朋友。
如果只是普通的朋友關(guān)系，就應(yīng)設(shè)法向他的隨行人員贈(zèng)送禮品，從而在一定程度上“賄賂”他，降低他的反抗和抵觸。如果能把他轉(zhuǎn)變到你的立場(chǎng)上來說話就更好了。如果做不到這一點(diǎn)，至少應(yīng)讓他保持中立，不要拆你的臺(tái)。
解決了立場(chǎng)還不夠，還應(yīng)該設(shè)法拉近與客戶或隨行人員之間的關(guān)系。比較簡單又快速有效的方法是尋求與他們之間的共同點(diǎn)，共同點(diǎn)越多，好感度就會(huì)越高。
比如你可以和客戶找同鄉(xiāng)、同喜好、同行業(yè)、同看法等。一旦你們建立起了基本的友誼關(guān)系，在產(chǎn)品體驗(yàn)的過程中，遇到客戶異議或抵觸的可能性就會(huì)低很多。
4.順?biāo)浦鄞賳?
促單之前，先要設(shè)法讓客戶說“是”，也就是先要尋求他的認(rèn)同。
經(jīng)驗(yàn)豐富的汽車銷售員是這么做的：客戶試乘試駕完之后，他會(huì)拿出一張“試乘試駕滿意度調(diào)查表”讓他填寫，其中有“差”“一般”“滿意”“非常滿意”4個(gè)選項(xiàng)。
為了向客戶演示如何填寫，銷售員會(huì)出示一本由其他客戶填寫好的調(diào)查表給客戶看。而這些已填寫過的表格中，幾乎都是“滿意”和“非常滿意”的評(píng)價(jià)，極少有人在“一般”的項(xiàng)目上打鉤，而“差”的評(píng)價(jià)一個(gè)都沒有。
如果你是客戶，你看了別人給出的這些評(píng)價(jià)之后，輪到你自己時(shí)，你會(huì)給個(gè)好評(píng)還是差評(píng)呢?你是不是已經(jīng)受到別人的評(píng)價(jià)結(jié)果的影響了?如果是，那么你就中招了。于是，你也在所有評(píng)價(jià)選項(xiàng)上都勾選了“滿意”或“非常滿意”，只在極個(gè)別選項(xiàng)勾選“一般”。
等你把評(píng)價(jià)結(jié)果交回給銷售員后，銷售員又說話了：“大哥，看來您對(duì)我們這款產(chǎn)品挺滿意的嘛，既然那么滿意，那就買一輛吧�！�
他就這么順?biāo)浦鄣卮賳瘟�，是不是很有點(diǎn)類似于你追求女孩子時(shí)用的那一招?先問問女孩子對(duì)你這個(gè)人的評(píng)價(jià)怎么樣，而女孩子當(dāng)著你的面，再怎么著也不好意思說你不好。她一旦說了你的好話之后，你就可以順理成章地要求她做你的女朋友了，多么水到渠成的事情!
在試乘試駕前，銷售員會(huì)拿出三張預(yù)設(shè)好的試車路線圖，問你平時(shí)喜歡開快車還是開慢車，然后根據(jù)你的喜好，推薦一條試乘試駕路線。不管你選擇哪一條路線，都會(huì)達(dá)到銷售員想要的目的。
如果客戶和隨行人員之間只是普通的朋友關(guān)系，就應(yīng)設(shè)法向他的隨行人員贈(zèng)送禮品，從而在一定程度上“賄賂”他，降低他的反抗和抵觸。
【小結(jié)】
在進(jìn)行體驗(yàn)式銷售時(shí)，每個(gè)客戶和你所銷售的產(chǎn)品一樣，都有自己的特點(diǎn)，你在陪同他做產(chǎn)品體驗(yàn)前應(yīng)該對(duì)此有充分認(rèn)識(shí)，做足預(yù)防措施�？蛻舻男袨橹校欣谡故井a(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的，就鼓勵(lì)他保持，并且在體驗(yàn)時(shí)充分發(fā)揮出來。
而那些不利于產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)展示或可能暴露產(chǎn)品不足的，則需要提前做好預(yù)防，或者調(diào)整體驗(yàn)方式方法以規(guī)避掉，這樣的體驗(yàn)式銷售才是聰明的銷售方式。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
