【中國(guó)鞋網(wǎng)-經(jīng)典案例】1999年，在黃建榮的精心籌劃下，第一家“飄雪奇跡”店在福建福州鼓樓區(qū)開(kāi)業(yè)。當(dāng)時(shí)，它還只是個(gè)幾十平米的小店鋪，組合了一些市場(chǎng)上銷量較好的女鞋進(jìn)行銷售。十幾年已經(jīng)過(guò)去，雖然店鋪數(shù)量談不上多，僅有十幾家，但黃建榮的“飄雪”卻走得越發(fā)穩(wěn)健和成熟。現(xiàn)在，其店鋪定位逐漸走向高端，店內(nèi)的鞋類品牌也從原先純粹的品牌集成發(fā)展到擁有多個(gè)自有品牌，甚至許多知名國(guó)際品牌都有進(jìn)駐。當(dāng)?shù)厝硕颊f(shuō)：買鞋不去飄雪看看，就不知道今年流行什么。
員工篇：把顧客放到第一位
案例一：“您慢走，下次有新品我一定提前通知您�！憋h雪店里的小李，面帶微笑把客人送出門，轉(zhuǎn)身時(shí)，已隱藏不住臉上痛苦的神色。
“小李，你的腿傷怎樣了，趕緊看看?”店長(zhǎng)放下手中電話，扶著小李。
“怎么啦?”其他店員趕緊圍過(guò)來(lái)關(guān)切地詢問(wèn)小李。
店長(zhǎng)剛剛接到二店打過(guò)來(lái)的電話，原來(lái)小李去二店為顧客調(diào)貨時(shí)，不小心從樓梯滑了下來(lái)，顧不上看傷處，就趕緊抱起鞋子往店里趕。
怕耽誤客人，再痛也不先關(guān)心自己;怕影響客人購(gòu)買，忍著疼痛幫客人試鞋直到客人滿意離開(kāi)。不起眼的細(xì)節(jié)，卻真實(shí)反映了飄雪員工為客人提供的貼心服務(wù)。
在得知此事后，黃建榮決定把這個(gè)事例在公司年終會(huì)上提出來(lái)。他說(shuō)：“正是這樣一群奮斗在一線的可愛(ài)的員工們，伴隨著飄雪奇跡品牌一起成長(zhǎng)。他們把飄雪當(dāng)做自己的家，將公司有形的管理?xiàng)l規(guī)融入到血液中，始終把顧客利益放在最重要的位置。”
是什么造就了這樣一批可愛(ài)的員工?這不得不談?wù)勶h雪的用人之道。在飄雪奇跡，招聘員工原則是：勤奮。只要勤勞肯干、愿意與公司一起成長(zhǎng)，哪怕是對(duì)于零售行業(yè)認(rèn)識(shí)為零的員工都可能能成為飄雪奇跡的一分子。在飄雪奇跡工作的員工，均可享受到“保底三千以上的薪酬待遇，公司提供培訓(xùn)，依靠自己雙手改變命運(yùn)”共通的三項(xiàng)權(quán)利。而公司這樣做，旨在于讓每個(gè)員工都能在這個(gè)平臺(tái)確實(shí)受益，受到禮遇，最終給公司帶來(lái)收益。
客戶篇：喜歡飄雪是因?yàn)樗娜饲槲?/strong>
案例二：“張大姐，您來(lái)啦，好久不見(jiàn)了，家里孩子挺好的吧!”店員小朱熱情地跟進(jìn)店的一位女士攀談著。
張女士是飄雪奇跡的忠實(shí)老顧客了，自從四年前第一次走進(jìn)飄雪消費(fèi)，便一發(fā)不可收拾，每年都要到店里購(gòu)買不少鞋子。
“每次我心情不好時(shí)，就到飄雪奇跡的店內(nèi)來(lái)購(gòu)物，跟這些導(dǎo)購(gòu)朋友們聊完，我的心情就會(huì)好很多”。張女士豎起大拇指稱贊道。
“不管有沒(méi)有消費(fèi)，只要顧客愿意到我們店里來(lái)，哪怕是傾訴，只要能給他們一點(diǎn)幫助，我們都會(huì)很高興!”黃建榮如是說(shuō)。他覺(jué)得一個(gè)店鋪提供給消費(fèi)者的不僅只有產(chǎn)品，還應(yīng)該有產(chǎn)品之外的東西，比如周到的服務(wù)，朋友式的關(guān)懷。他常常教導(dǎo)員工，要記住每一位來(lái)過(guò)店鋪多次的消費(fèi)者的名字，并為她們建立檔案。所以消費(fèi)者在飄雪奇跡店總有被重視的感覺(jué)，與導(dǎo)購(gòu)員們相談甚歡，也無(wú)形中增加了消費(fèi)。
在黃建榮的帶動(dòng)下，飄雪奇跡的導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)把“顧客需要享受購(gòu)物的過(guò)程”這一理念深深烙印在腦中。通過(guò)對(duì)海底撈服務(wù)至上的典范學(xué)習(xí)，他們認(rèn)識(shí)到：在顧客消費(fèi)過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)要做的是通過(guò)雙眼去發(fā)現(xiàn)顧客所要的細(xì)節(jié)服務(wù)，只有提供給顧客超出她想象范圍內(nèi)的周到服務(wù)，才能真正抓住消費(fèi)者的心，吸引她們二次購(gòu)物。
產(chǎn)品篇：為顧客做精品
案例三：顧客黃小姐每年都會(huì)來(lái)飄雪店鋪買幾雙鞋子，她說(shuō)：“來(lái)這買鞋是我多年來(lái)的習(xí)慣，我的朋友們都說(shuō)飄雪的鞋好看，每季都有讓人眼前一亮的新款。飄雪的鞋已經(jīng)成為流行風(fēng)向標(biāo)”。
從事零售，最根本的是要對(duì)商品了解。進(jìn)入零售行業(yè)前，黃建榮有著十多年的制鞋經(jīng)驗(yàn)，這為他現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)飄雪奇跡奠定了基礎(chǔ)。“就好比麥當(dāng)勞肯德基進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，飄雪奇跡品牌的產(chǎn)品也會(huì)根據(jù)地域靈活做調(diào)整，所以針對(duì)性比較強(qiáng)�，F(xiàn)如今，追求時(shí)尚的白領(lǐng)階層是我們產(chǎn)品主要的穿著人群。我們會(huì)為她們選擇一些簡(jiǎn)潔、時(shí)尚、高雅、極具品質(zhì)感的鞋款�！�
飄雪一直都把顧客的需求放在第一位，現(xiàn)在，飄雪的產(chǎn)品以樂(lè)于奇跡等自有品牌為主，款式時(shí)尚，符合當(dāng)代女性的審美需求。另外，飄雪也會(huì)采購(gòu)眾多中高端品牌的當(dāng)季流行鞋款，黃建榮帶領(lǐng)下的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)有著獨(dú)到的審美眼光，善于抓住最新的流行趨勢(shì)，采購(gòu)回來(lái)的鞋子總是賣的很好。
飄雪每個(gè)店鋪內(nèi)的產(chǎn)品陳列量并不很多，卻件件都是黃建榮和他的團(tuán)隊(duì)精挑細(xì)選的精品。統(tǒng)一協(xié)調(diào)的品牌形象，讓消費(fèi)者走進(jìn)任一家店鋪，都能感覺(jué)到飄雪品牌的時(shí)尚氣息。而且每個(gè)店鋪之間距離不遠(yuǎn)，方便貨品的隨時(shí)調(diào)配，最大限度滿足顧客的需求。
采訪過(guò)程中，當(dāng)筆者問(wèn)到飄雪下一步的開(kāi)店目標(biāo)時(shí)，黃建榮用了日本竹子來(lái)比喻，“不同于國(guó)內(nèi)的竹子，日本竹子有其不同之處，一年時(shí)間看不到任何生長(zhǎng)跡象，直至第六年才開(kāi)始冒芽，卻能在過(guò)后的三四個(gè)月時(shí)間里長(zhǎng)得很高。好比日本竹子用前五年時(shí)間一直在扎實(shí)根基，飄雪奇跡目前的重點(diǎn)工作也是要將基礎(chǔ)做好，人才梯隊(duì)供應(yīng)準(zhǔn)備充分方能多開(kāi)店�！�
“以人為本”管理員工，飄雪培養(yǎng)了一支精干的隊(duì)伍;“以人為本”對(duì)待顧客，飄雪贏得了良好的口碑;“以人為本”選擇產(chǎn)品，飄雪創(chuàng)造了鞋類零售業(yè)的奇跡。
探訪瑣記
采訪飄雪源于筆者一個(gè)朋友的強(qiáng)烈推薦，她平時(shí)是個(gè)生活非常節(jié)儉的女子，她說(shuō)，某次逛街時(shí)她并未打算買鞋，但當(dāng)她走進(jìn)飄雪鞋店后，最后抵擋不住“誘惑”，竟一口氣買了2雙鞋，待她回去細(xì)想，這家店的確有獨(dú)特之處。
筆者前往飄雪采訪時(shí)，正值初冬，福州雖處南國(guó)，卻也寒意甚濃。筆者心想，以飄雪命名的鞋店，會(huì)在這個(gè)寒冬給我們?cè)鯓拥捏@喜?
在見(jiàn)到老板黃建榮之前，筆者決定先親自到飄雪店內(nèi)體驗(yàn)一番�！皻g迎光臨飄雪!”迎面而來(lái)的是微笑的導(dǎo)購(gòu)。見(jiàn)我手中拿著書，這位導(dǎo)購(gòu)小姐尋準(zhǔn)契機(jī)，適時(shí)地展開(kāi)話題“您是從事教育或跟文字相關(guān)的工作吧?今天挺冷的，您先隨便看一下，我去給您倒杯熱水……”一場(chǎng)輕松的拉近與顧客距離的交談順暢地開(kāi)始……窗外，是寒冬，而身在店里，如沐春風(fēng)。（中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，合作媒體： ）
