【中國鞋網(wǎng)-經(jīng)典案例】走進熱風，看不到模特架展示的服飾，也沒有炫目的燈光襯托高跟鞋，就好像走進自己的儲衣室：鞋子一一羅列，衣服緊密懸掛，凡是陳放商品的地方都將空間充分利用。售貨員的胸前都套著個圍裙，給人以居家的感覺。熱風市場部經(jīng)理說，熱風的店里色彩以暖色調(diào)為主，空間有區(qū)分，服飾和小商品的陳列在隨意中給人以休閑舒適的感覺。
作為一家1996年始創(chuàng)于上海的專營外貿(mào)鞋品鞋店，經(jīng)過十幾年發(fā)展，熱風已成為國內(nèi)知名的集設計、精選和銷售于一體，商品涵蓋鞋品、服裝、包、配飾及部分時尚生活用品的精選時尚零售連鎖品牌。直營門店覆蓋上海、北京、深圳、廣州、南京、成都、武漢、重慶、天津、沈陽、西安等全國近70個大中型城市，并與眾多國內(nèi)知名商業(yè)地產(chǎn)品牌形成戰(zhàn)略聯(lián)盟。
這種飛速發(fā)展的背后，一定有著神奇的力量。那就是服務。
提到熱風的服務，很多人都會想到它著名的30天無理由退換貨和終身免費維修。這兩項服務，是熱風對顧客最好的承諾。
一、30天無理由退換貨
案例一：一位熱風的熟客對連鎖店的經(jīng)理說，自己以前的女朋友幾乎就是不花錢穿熱風的鞋子，因為她每穿一段時間就會拿去換，然后再拿新的來穿。
無理由退換貨是熱風創(chuàng)始人陳鑫在創(chuàng)業(yè)早期就提出的服務理念，不過那時設定的期限是15天。當時熱風還只是上海瑞金路上的一家外貿(mào)鞋品店。陳鑫的這一大膽提議遭到了包括他太太在內(nèi)的幾乎所有員工的一致反對，“萬一所有顧客都跑來換新鞋子怎么辦?”
現(xiàn)實卻出乎店員們的意料，告示貼出來以后，很少有顧客提著鞋子“無條件”要求退換。這給了陳鑫很大安慰：“我們的顧客大多數(shù)素質(zhì)比較高�！�
熱風并沒有把無理由退換貨造成的“損失”看成是虧本生意。陳鑫說：“我們每雙鞋的利潤大概在100元左右，生意好了也沒有增加。而我們把廣告宣傳的費用全部省了下來，為顧客做些他們需要的事�！�
當然，這項條款的推行也并非一帆風順。伴隨著熱風迅速“吹”遍全國各地，店鋪數(shù)量的增長也稀釋了熱風的服務優(yōu)勢。關(guān)于熱風的爭議也越來越多，有客人在網(wǎng)上抱怨在熱風換鞋與店員發(fā)生爭吵，無條件退換貨只是噱頭。
2007年8月1日，熱風在所有店堂掛出告示：必須持購物憑證才能退換鞋。因為之前很多店員反映有客人拿著在別處買來的鞋子要求退換。這個決定被很好地執(zhí)行了，有些客人沒有保留購物憑證的習慣，要求退換時，店員對客人有記憶，但卻不敢違規(guī)。
但很快這個規(guī)定便取消了。陳鑫的理由是，不能因為1%的顧客鉆空子，讓另外99%的顧客不舒服。
憑著一股毅力，無理由退換貨的條款就這樣一直堅持了下來，期限也從15天增加到30天。隨著熱風的快速發(fā)展，也將這一理念帶到了全國各地的熱風分店，顧客們放心地購買著熱風的鞋子�！芭率裁�!不合適隨時過來換!”
二、終身免費維修
案例二：這是微博上看到的一條信息：@Cynthia_cwf：#熱風服務有感#去年冬季在熱風買了一雙羊皮的低跟單鞋，穿久了由于汗水等浸染內(nèi)部的鞋墊變色了，很難看，已經(jīng)準備扔掉了。后來拿回熱風門店去修，說可以發(fā)回工廠免費進行處理。今天拿到了，換了新的鞋墊后鞋子穿起來比以前更軟更舒服，就跟全新的差不多。很喜歡。貴的鞋也有貴的好處。@hotwind-熱風
在無理由退換貨獲得成功之后，陳鑫又“變本加厲”地設下了新規(guī)矩：為顧客的鞋子提供免費終身維修服務——不僅僅限于從熱風賣出去的鞋。主動承擔下這項超過“三包”的附加服務，熱風已經(jīng)做好了足夠的心理準備，用陳鑫的話來說，就是對顧客“滿懷敬畏之情”。
曾經(jīng)，有個女顧客拿著三年前在熱風買的鞋，要求配上已經(jīng)遺失的扣飾。熱風工作人員只好到供貨商處求助，可是哪里還尋得到?熱風就掏了錢賠償給她。有時，修鞋工不小心把顧客要修理的其他品牌的鞋弄壞了，卻又無法恢復，熱風也自覺地賠償給顧客。
“三包”期間的免費維修，很多品牌都做到了，但終身免費維修，恐怕相同定位的品牌里，最早推出這個理念并一直貫徹下去的只有熱風。這不僅體現(xiàn)了熱風對自己產(chǎn)品質(zhì)量的信心，更是一種對消費者認真負責的態(tài)度。
除了這兩項基本服務。熱風在近幾年還陸續(xù)推出了更多讓消費者感到溫暖和感動的服務項目，比如免費幫客人從附近門店查、調(diào)貨、免費借傘、另外配送鞋帶等等。
熱風不斷搜尋最熱鬧的地鐵站、與商業(yè)街交錯的小馬路，還有正在熱起來的商業(yè)圈。熱風目前所擁有的專賣店，全部為直營模式，不接受經(jīng)銷商的加盟。每天，熱風的客服部總會接到許多來自全國各地詢問熱風加盟代理的電話，陳鑫都婉言拒絕了。雖然加盟連鎖能加速“圈地”，但熱風的創(chuàng)始人陳鑫把品牌當成自己的孩子一樣呵護，不愿交到別人手里。與代理制相比，熱風雖然失去了快速擴張速度和社會融資能力，然而這恰恰形成了熱風的另一競爭力：終端掌控力。正是擁有了這種終端掌控力，熱風的服務才能做到全國各地整齊劃一。
近幾年，熱風還在各地店招牌的“HOTWIND”后加上了“LIFE”字樣，一番新的變化正在進行之中。熱風所做的就是告訴大家：前者只是與購物有關(guān)，而后者卻可能成為都市人的一種生活方式。熱風不打商業(yè)廣告，每次在時尚雜志中的露面也不是贊助，關(guān)于其創(chuàng)始人陳鑫的消息也鮮見于報端，但它卻以新穎、平價、更新快的商品，還有周到放心的服務，牢牢俘獲了一批潮流人士的眼光。
對于熱風的未來，陳鑫說，他欣賞ZARA對于時尚的敏銳觸覺和快速變化，欣賞宜家輕松自如的購物氛圍，同樣欣賞萬科的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務。他希望有一天能把熱風打造成集聚這三個特點的品牌———不僅代表商品，更引領(lǐng)生活方式。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，合作媒體： ）
