【中國鞋網(wǎng)-店鋪經(jīng)營】既然是制度，肯定對(duì)員工有所約束，員工有意見也在情理之中。一定要公正公開，把問題及目的放到桌面上攤開來講，打消員工的疑惑和顧慮。
案例一
最近，公司公布了新的制度，從下個(gè)月開始要進(jìn)行神秘顧客考核。一貫安于現(xiàn)狀的員工們這下可炸了鍋，表面沒說什么，背后都開始嘀嘀咕咕，把店長小余也排斥在了外面。
長久以來大家都是這樣工作的，現(xiàn)在公司這么做是什么意思?難道是對(duì)我們不信任?一時(shí)間，負(fù)面情緒在團(tuán)隊(duì)中涌動(dòng)，大家都有點(diǎn)垂頭喪氣。好，上有政策，下有對(duì)策，既然公司不相信我們，要來神秘顧客考核，那我們規(guī)規(guī)矩矩就是了。上班時(shí)間接待顧客我禮貌上過得去就行了，我一個(gè)都不得罪行了吧，那些什么下班后給顧客送衣、打電話聯(lián)絡(luò)感情呀，就不做了。
小余萬萬沒想到大家會(huì)有這么強(qiáng)烈的反應(yīng)。
要知道，公司欲推出這個(gè)制度的時(shí)候，小余是第一個(gè)站出來支持的，因?yàn)檫@樣可以監(jiān)督員工的服務(wù)質(zhì)量，沒想到員工想到的卻是另一層，并且有這么強(qiáng)烈的抵觸心理，工作積極性也降低了很多。
小余看在眼里，急在心頭。一問其他店長，各家或多或少也有這樣的負(fù)面反應(yīng)，有的店鋪甚至更嚴(yán)重。小余把情況反映到公司總部，請(qǐng)求協(xié)助處理。
總部的李經(jīng)理當(dāng)天就到幾家店了解情況，晚上下班后又召開了全體員工大會(huì)。
李經(jīng)理首先說明了實(shí)施“神秘顧客”制度的目的。因?yàn)楣镜囊?guī)模不斷擴(kuò)大，全國的店鋪已近千家，管理難度更大，也很難對(duì)終端的員工和服務(wù)情況有客觀的了解。實(shí)行“神秘顧客”制度，可以發(fā)現(xiàn)更優(yōu)秀的、盡職盡責(zé)的銷售能手，還能為公司下一步推出的績效考核制度打基礎(chǔ)。既幫助公司發(fā)現(xiàn)人才，讓每個(gè)優(yōu)秀的員工都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì);同時(shí)也對(duì)損害品牌形象的行為進(jìn)行規(guī)范，提升公司整體的服務(wù)質(zhì)量。
李經(jīng)理繼續(xù)說：“大家不要緊張，也不要猜疑是否公司不信任大家，公司只想更好更詳細(xì)地掌握終端的表現(xiàn)，表揚(yáng)好的，批評(píng)差的，發(fā)現(xiàn)一批優(yōu)秀的人才，希望大家能夠以平常心去對(duì)待。絕大部分員工在這方面做得比較好，本身就很出色的員工更不用擔(dān)心，把自己好的一面展示出來就可以。如果我們各方面都做得很好，有‘神秘顧客’和沒有‘神秘顧客’，又有什么要緊呢?希望大家在接下來的工作中一如既往，再創(chuàng)佳績�！�
經(jīng)過李經(jīng)理的一番開導(dǎo)，大家慢慢解開了心中的疙瘩，精神飽滿地投入到緊張的銷售工作中。
作為店鋪員工，因?yàn)榱霾煌芏鄷r(shí)候?qū)境雠_(tái)的一些新政無法理解和接受。員工會(huì)覺得新政是為了管他們而出臺(tái)的。此時(shí)，店長的角色就很重要了。案例一中的小余還可以做得更好，她可以先在店鋪小范圍內(nèi)控制這種負(fù)面情緒，給大家恰當(dāng)?shù)慕忉�，然后再向公司反映，而不是直接就把問題拋給了總部。當(dāng)然，因?yàn)閹讉�(gè)店鋪普遍都有這種情況，李經(jīng)理立刻做出反應(yīng)，召開了全體員工大會(huì)，及時(shí)地避免了情況的惡化。
案例二
最近公司頒布了新制度，是關(guān)于導(dǎo)購提成改革的。之前一直是采用店鋪集體提成，現(xiàn)在采用個(gè)人提成。
只要一有關(guān)于導(dǎo)購提成制度的改革，店里就會(huì)沸沸揚(yáng)揚(yáng)，因?yàn)樗P(guān)系到大家的實(shí)際利益。這些“85后”、“90后”的小姑娘，對(duì)于這些非常敏感，一有風(fēng)吹草動(dòng)就會(huì)人心惶惶。
果不其然，店長張巖剛把公司提成改革的決議在店鋪例會(huì)上公布，就炸開了鍋�！安粫�(huì)吧，現(xiàn)在竟然這么嚴(yán)格。這樣的話，壓力好大哦，而且肯定不利于大家團(tuán)結(jié)，公司怎么會(huì)這樣啊�！笨煅钥煺Z的李虹首先開口發(fā)牢騷。
“是呀，以前集體提成多好，大家多團(tuán)結(jié)。這樣的話，大家搶來搶去的，還不是為了讓我們少拿點(diǎn)錢�！毙〔稽c(diǎn)圓圓在旁邊也開始小聲嘟囔。
其他人交頭接耳，氣氛一下子凝重起來。
張巖一看，趕緊正色道：“這是公司規(guī)定，大家一定要配合執(zhí)行，絕對(duì)服從。”
大家嘴上不說，卻一個(gè)個(gè)面露不悅之色。
在員工眼里，公司頒布的制度都是約束他們的條條框框，是為了公司的利益，而不是為了他們的利益，甚至是為了讓他們少拿錢。有這種想法的員工在終端店鋪并不少見。所以，只要公司頒布任何制度條款，員工的第一反應(yīng)就是抗拒、抵制，這是很正常的心理。這就是為什么我們頒布的制度總是得不得認(rèn)同的原因。
制度就是制度，是一種約束，大家都不可能很歡迎。但是制度面前，人人平度。
張巖作為店長在處理這件事情的時(shí)候，也沒有做好傳達(dá)、銜接的工作。
在頒布一個(gè)新制度前，應(yīng)該先征求大家的意見，收集民意，或召開會(huì)議討論。這其實(shí)是以大家的口，把公司的決定表達(dá)出來。然后再根據(jù)大家的意見進(jìn)行整理，加以修飾和要求。最后在頒布的時(shí)候，再說明頒布此制度的積極作用和目的，鼓勵(lì)大家接受。
店鋪新規(guī)如何順利落地
錦囊一：頒布前
要和導(dǎo)購說明制定新制度的出發(fā)點(diǎn)和目的，店長要有技巧地傳達(dá)上下級(jí)的意見。
錦囊二：頒布中
1、 找出根源。
當(dāng)員工對(duì)公司或新制度不滿的時(shí)候，要及時(shí)了解情況，找出根源所在，分析原因后對(duì)癥下藥。
2、 了解員工的心態(tài)和想法。
找出根源之后要及時(shí)進(jìn)行溝通，了解員工目前的想法和狀態(tài)、面臨的問題、主要的關(guān)注點(diǎn)以及接下來會(huì)怎樣去應(yīng)對(duì)。當(dāng)找到員工問題所在及員工目前的想法之后，要盡快進(jìn)行解決，消除誤會(huì)。因?yàn)樨?fù)面的情緒傳染得非�？�，會(huì)直接影響我們的工作狀態(tài)和工作結(jié)果。
3、要讓員工明白不執(zhí)行政策的后果。
錦囊三：頒布后
帶頭執(zhí)行政策，步調(diào)一致是最重要的。塑造榜樣帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，合作媒體： ）
