首先，透過(guò)詢問(wèn)，可以把握住客戶真正的異議點(diǎn)。銷售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶異議重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的異議可能會(huì)引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼“為什么?”請(qǐng)不要輕易放棄這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，要讓客戶自己說(shuō)出來(lái)。
當(dāng)你問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法;他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。此時(shí)，銷售人員能聽(tīng)到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)。其次，透過(guò)詢問(wèn)，直接化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)。有時(shí)，銷售人員也能透過(guò)各客戶提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶的異議。
5、“是的……如果”法
人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總會(huì)感到不快，甚至?xí)軔阑�，尤其是�?dāng)他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時(shí)。
屢次正面反駁客戶會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算你說(shuō)得都對(duì)，而且也沒(méi)有惡意，也會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開(kāi)門見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。
“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)?ldquo;但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺(jué)到你說(shuō)的“是的”并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，你強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若你使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。
6、直接反駁法
在“是的……如果”法的說(shuō)明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自知，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。例如，當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑或當(dāng)客戶引用的資料不正確時(shí)，你就必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)你企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。例如，當(dāng)保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑時(shí)，你還會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎?如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說(shuō)法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)你更信任。
需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對(duì)異議持正確態(tài)度。只有正確、客觀、積極地認(rèn)識(shí)異議，你才能在面對(duì)客戶異議時(shí)保持冷靜、沉穩(wěn)，也只有保持冷靜、沉穩(wěn)，你才可能辨別異議真?zhèn)�，才可能從異議中發(fā)現(xiàn)客戶需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。因此，銷售人員不但要訓(xùn)練自己的異議處理技巧，也要培養(yǎng)面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。所以說(shuō)，任何一個(gè)異議，只要你知其然并知其所以然之后，你解決起來(lái)都會(huì)非常得心應(yīng)手的，水到渠成，否則你的說(shuō)辭將不具備任何的說(shuō)服力顯得很蒼白無(wú)力。 (中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
