【中國鞋網(wǎng)-超級導(dǎo)購】首先了解客戶異議是指在銷售過程中，客戶提出的任何不贊同、質(zhì)疑或拒絕。處理好客戶異議通常是成功銷售的第一步。任何銷售活動(dòng)要想取得良好的效果，充分了解銷售對象是關(guān)鍵一步，銷售是從客戶的拒絕開始的。
針對銷售人員在銷售過程中的不同階段、消費(fèi)者的不同心理以及銷售人員應(yīng)該怎么去面對客戶等方面都作了詳細(xì)的介紹，并給予了戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)方面的指導(dǎo)。相信不管是銷售老兵還是銷售新人，都能從中體會到新的、有價(jià)值的實(shí)戰(zhàn)技巧。
客戶異議處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此客戶異議受到越來越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶異議中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號�？涩F(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶的異議忙得焦頭爛額;每天，都有大量的客戶在漫漫異議的路上積累越來越多的不滿。那最后有異議的雙方究竟是惡劣敵人還是合攏好朋友呢?主要取決仍在于異議處理方法問題不對。
客戶異議管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面，要求異議處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的異議處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。
事實(shí)上，如果服務(wù)員(銷售員)能夠很好的解決這個(gè)客戶的異議，完全可以不用退錢的，也一樣可以很滿意的解決客戶的異議，同時(shí)還為公司增加了產(chǎn)品的銷售額，這不是很好的事情嗎?首先先了解下異議產(chǎn)生的原因是多方面的，有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生，不管如何，要正確認(rèn)識客戶異議，客戶異議既表示了客戶在某方面的關(guān)注和需求，也是充分了解客戶，不斷提升合作水平的一面鏡子;對與商超客戶合作來說，處理客戶異議就是不斷的解決問題，也就是業(yè)務(wù)人員的工作重心所在。
我們每天都能遇到很多客戶的異議，大多數(shù)業(yè)務(wù)員都學(xué)習(xí)了很多“客戶異議”的處理技巧，但是，卻不能很好的處理好客戶的異議，為什么呢?因?yàn)�，這些業(yè)務(wù)員不知道客戶異議產(chǎn)生的根本原因。只有了解了客戶異議產(chǎn)生的根本原因之后，我們才能對癥下藥。
客戶為什么會有異議呢?李繪芳老師(預(yù)定李繪芳老師職業(yè)化培訓(xùn)，請聯(lián)系13838213914)認(rèn)為這個(gè)問題問的好。為什么會有異議，我想最本質(zhì)的原因是，因?yàn)�，客戶覺得產(chǎn)品或服務(wù)不是他想要的東西，也就是說，眼前的產(chǎn)品或服務(wù)與他心目中的產(chǎn)品或服務(wù)是不一樣的概念，于是，產(chǎn)生了異議。因此，要想解決這個(gè)異議，就必須了解他心目中的產(chǎn)品形象是什么樣子的，以及了解到為什么會是這個(gè)樣子的呢?這叫知其然還要知其所以然。
在知其然知其所以然后，我們可以做兩個(gè)動(dòng)作，一個(gè)動(dòng)作就是產(chǎn)品不變，設(shè)法改變客戶心目中對產(chǎn)品或服務(wù)的定格影像，要么就去改變我們的產(chǎn)品或服務(wù)，去適應(yīng)客戶心目中已經(jīng)定格的產(chǎn)品或者服務(wù)的影像。根據(jù)具體的情況，這兩種做法都是可取的。著名企管專家李繪芳老師給出了以下異議處理“6大方法”：
1、忽視法
所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只要面帶笑容同意他就好了。
對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，你如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法迅速引開話題。常用的“忽視法”有微笑點(diǎn)頭(表示“同意”或表示“聽了你的話”)、“你真幽默”、“嗯!高見!”等。
2、補(bǔ)償法
當(dāng)客戶提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)，但要設(shè)法給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致;產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶重要，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，人們會認(rèn)為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，其實(shí)，真正影響客戶購買決策的關(guān)鍵點(diǎn)并不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力!”就是一種補(bǔ)償法。再比如，客戶嫌車身過短時(shí)，汽車銷售人員可以告訴客戶“車身短有助于你方便地停車”。
3、太極法
太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為你要購買的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時(shí)，你說不會喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫�，才要多喝多練�?xí)。”你想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。
太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。
4、詢問法
詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色。
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