【中國鞋網(wǎng)-超級(jí)導(dǎo)購】今天給大家介紹的這位久保田美智子是一位日本女性，她從開始參加工作到退休，一直賣鞋，這一賣就是36年，并取得了很了不起的成績，在她的這本《摸過顧客的腳才能賣對(duì)鞋》書中，她不僅教授我們?nèi)绾稳ベu鞋，她的故事本身就是一個(gè)勵(lì)志故事，專心于一輩子去做好一件事的精神也值得我們學(xué)習(xí)。
久保田美智子，1965年進(jìn)入日本西武百貨商店。1973年被分配到池袋店女鞋賣場，其卓越的接待顧客能力備受好評(píng)，擔(dān)任銷售專家以及管理職位。1985年 成為日本首位女性售鞋顧問(FHA認(rèn)定)，后又取得售鞋學(xué)士學(xué)位、足部護(hù)理高級(jí)資格(德國的足部護(hù)理資格);開設(shè)百貨商店第一家足部護(hù)理室;2003年退 休后，以“店員工作開心，顧客購物愉快”為理念，積極開展鞋類賣場的店員培訓(xùn)和演講�！睹^顧客的腳才能賣對(duì)鞋》這本書就是由她根據(jù)自己積累了三十六年的 工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)編輯而成的。我們看看她是怎么做銷售的。
給予顧客“三項(xiàng)滿足”
我從18歲開始從事銷售工作直到退休，36年間一共接待了幾萬名顧客�，F(xiàn)在，我要把多年積累的銷售經(jīng)驗(yàn)與技巧，通過培訓(xùn)或者演講的方式介紹給各位。無論培訓(xùn) 還是演講，每次我都要跟大家說這樣一句話：“給予顧客三項(xiàng)滿足�！边@句話本來是我在聽某個(gè)演講時(shí)學(xué)習(xí)到的，因?yàn)楦杏X自己的工作中也存在著與之“形異而神 似”的特點(diǎn)，于是便開始引用這句話。
相信每個(gè)人都有這樣的經(jīng)歷：恰巧路過某家商店，被展示的精美物品吸引，或者櫥窗里剛好擺放著自己中意的東西，于是不由自主地進(jìn)入店內(nèi)。如果這時(shí)店員能熱情地 說一句“歡迎光臨”，耐心接待，并能提供一些實(shí)用信息的話，即使你原本沒有購買愿望也會(huì)想“買一個(gè)試試吧”。心情愉悅才會(huì)買東西，這是給予顧客的第一項(xiàng) “滿足”。
買完東西帶回家后：“嘗了一下，味道真不錯(cuò)”;“跟褲子一搭配，非常合適”;“穿著特別舒服”等等。收獲這份驚喜時(shí)，顧客就體會(huì)到了店員給予自己的、一個(gè)人無法體會(huì)到的喜悅，這是給予顧客的第二項(xiàng)“滿足”。
接下來，朋友會(huì)問你“這個(gè)葡萄酒真好喝，在哪兒買的”，“這件衣服太適合你了，在哪家店買的”，“你的鞋真漂亮，我也想買一雙”等等。當(dāng)自己買的東西得到好 評(píng)的時(shí)候會(huì)回答：“其實(shí)，我也是因?yàn)槟羌业甑牡陠T給我建議才買的，下次我?guī)闳ァ！弊岊櫩陀X得臉上有光，忍不住想帶別人再去購買，這是給予顧客的第三項(xiàng) “滿足”。
購物過程的滿足、對(duì)所購商品的滿足以及對(duì)所購商品引以為傲并想再次購買的滿足，構(gòu)成了我所說的給予顧客的“三項(xiàng)滿足”。
前兩項(xiàng)“滿足”并不難，只要商品好、貨源充足、賣場地段好和價(jià)格便宜就能做到。
問題是第三項(xiàng)“滿足”。不但要讓顧客對(duì)所購買的商品引以為傲，還要讓顧客產(chǎn)生再次去那家商店購物的沖動(dòng)，給予顧客這樣的滿足不是一件容易的事。但是，只有做 到這一點(diǎn)，才能讓顧客在真正意義上得到滿足。零售業(yè)競爭激烈的今天，為了實(shí)現(xiàn)與其他商場的差別化，更應(yīng)該重視“提供給顧客的服務(wù)”。而為顧客提供服務(wù)的不 是別人，正是各位店員。服務(wù)業(yè)的人員一定要具備這一意識(shí)。
因?yàn)槲乙恢痹谛愘u場工作，所以本書主要以鞋為例來說明接待顧客的方法。但是，在把商品賣給顧客這一點(diǎn)上，無論哪個(gè)賣場都是一樣的。在與顧客的對(duì)話當(dāng)中，準(zhǔn) 確把握顧客所要購買的商品，并把商品展示給顧客，這一點(diǎn)無論是服裝賣場還是食品賣場，都是相同的。相信隨著閱讀的深入，讀者一定會(huì)逐漸體會(huì)到這一點(diǎn)。
接待顧客的工作，有著獨(dú)特的魅力，一旦體會(huì)到其中的樂趣，就再也不會(huì)考慮其他職業(yè)。特別是當(dāng)顧客向自己表示感謝的時(shí)候，更是能夠從內(nèi)心深處感受到這份魅力。
對(duì)于無論是正在從事銷售工作的人員，還是即將從事銷售工作的人員，衷心希望你們都能夠閱讀此書。為了讓越來越多的店員能夠聽到顧客說“下次買東西我還找你，謝謝”，我把自己職業(yè)生涯的全部經(jīng)驗(yàn)都濃縮在這本書里，希望能對(duì)各位有所幫助。
有多少名顧客就有多少本“待客指南”
每天都會(huì)有形形色色的顧客來到女鞋賣場。她們有的想買休閑時(shí)穿的鞋，有的想買上班穿的鞋，有的想買參加晚會(huì)穿的鞋，或者正式場合穿的鞋、紅白喜事穿的鞋、應(yīng)聘穿的鞋等等，目的各不相同。
我1973年被分配到西武百貨商店的女鞋賣場，直到2003年退休為止，加上指導(dǎo)后輩的時(shí)間，在這30年左右的時(shí)間里，我都在賣鞋。
雖然我是在百貨商店的女鞋賣場工作，但我認(rèn)為，無論是百貨商店，還是大型購物中心的**店，或者是街上的小鞋店，在賣鞋這一點(diǎn)上，沒有本質(zhì)的區(qū)別。顧客來買鞋，店員負(fù)責(zé)接待，從眾多商品中選擇適合顧客的鞋賣給顧客，這種過程與方式在哪里都是相通的。
然而，實(shí)際情況中有的賣場賣得好、有的賣場賣得不好;有的店員有很多回頭客，有的店員卻沒有回頭客。
比較一下其中的差異，原因就在于店員接待顧客的方式。接待顧客方式的好壞、是否準(zhǔn)確恰當(dāng)以及是否細(xì)致周到，決定了店員能否被顧客接受。
即使是同一個(gè)賣場，由于顧客的需求不同，所選購的商品也不同。尤其是鞋這種商品，不合適顧客的腳就賣不出去。每個(gè)人的腳型不同，適合的鞋子也不同，所以待客的方式也不可能相同。
其實(shí)接待顧客并沒有固定的方法。所謂的“待客指南”都是店員經(jīng)過自我思考而形成的。我也在賣場工作的過程中，每天從顧客身上學(xué)到不少東西，形成了自己的“待客指南”。因?yàn)榻哟念櫩蛿?shù)字龐大，接待每位顧客的方式各不相同，所以我認(rèn)為，有多少名顧客就有多少本“待客指南”。
對(duì)鞋子了解甚少的我們
雖然每天都穿鞋，但是我們究竟對(duì)鞋了解多少呢?應(yīng)該說大多數(shù)人對(duì)鞋還不夠了解吧!
“剛穿的時(shí)候有點(diǎn)疼，過段時(shí)間皮子撐開就好了”，“買稍大點(diǎn)的鞋腳就不疼了”，“傍晚的時(shí)候腳有些浮腫，這個(gè)時(shí)候買鞋最好”，這些說法現(xiàn)在還很流行。直到現(xiàn)在，人們還認(rèn)為穿新鞋腳疼是理所當(dāng)然的，有的店員甚至?xí)f：“出門帶著創(chuàng)可貼吧，習(xí)慣了就好了�！�
出現(xiàn)這樣的情況，最大的原因就是日本的鞋業(yè)歷史比較短吧。歐美人幾百年前就有了穿鞋的習(xí)慣，而日本人卻是二戰(zhàn)后才開始正常穿鞋的，至今不過半個(gè)世紀(jì)的時(shí)間而 已。不僅如此，歐美人除了洗澡和睡覺之外，整天都是穿著鞋的。而日本人正相反，在家有脫鞋的習(xí)慣，在外面即使腳疼也會(huì)想著“堅(jiān)持到家就好了”，所以對(duì)鞋的 意識(shí)相對(duì)淡薄。在這一點(diǎn)上，歐美人則不同。對(duì)歐美人來說，鞋合不合腳是件大事，所以他們選鞋的時(shí)候非常認(rèn)真，往往會(huì)花費(fèi)時(shí)間反復(fù)挑選才購買。
能做到這一點(diǎn)，正是因?yàn)闅W美人自身對(duì)鞋比較了解。在歐美家庭，由祖父母到父母，再到子孫，鞋的正確穿法和選法，以一種自然的形式代代相傳。因此，即使不用店員講解，自己也能找到合適的鞋。
曾經(jīng)有人跟我說過這樣一件事。在意大利的一家鞋店，顧客對(duì)店員說：“請(qǐng)給我找一下這款鞋的某某尺碼�！彼牭胶蠓浅ｓ@訝：怎么在歐洲也是直接說尺碼的嗎?
我覺得這和日本還是有區(qū)別的。歐美人因?yàn)閷?duì)鞋十分了解，所以才會(huì)直接對(duì)店員說尺碼。
我本人在賣場也有過切身體驗(yàn)。面對(duì)一位法國顧客，當(dāng)我用接待日本人的方式去接待她時(shí)，她說：“法國是一個(gè)在鞋方面具有悠久歷史的國家，我在那里出生并且長大，所以非常了解鞋子的穿法和選法，我自己能夠判斷尺碼是否合腳，你只需告訴我顏色和款式如何就可以了。”
那個(gè)時(shí)候，我再次意識(shí)到歐美人對(duì)鞋子的了解水平之高。
工作難度最大的賣場
從日用品到奢侈品，商場里有各種各樣的賣場。其中可以被稱為“工作難度最大的賣場”恐怕要數(shù)鞋類賣場了吧。因?yàn)檫@個(gè)賣場發(fā)生鞋子不合腳或腳疼等問題的可能性很大。
順便說一句，我在百貨商場工作的時(shí)候，女鞋賣場、化妝品賣場和內(nèi)衣賣場被稱為“三核賣場”。這三個(gè)賣場都以女性顧客為主，是當(dāng)時(shí)的核心賣場。商場要求這三個(gè)賣場，無論是在營業(yè)額還是在服務(wù)水平方面，都不能輸給其他賣場。即使是現(xiàn)在，鞋類賣場仍然因?yàn)橘u鞋難和必須提高營業(yè)額這兩點(diǎn)而被稱為責(zé)任重大的賣場。
既然被分配到這樣的賣場，為了避免發(fā)生糾紛，我認(rèn)為各位店員應(yīng)該努力學(xué)習(xí)有關(guān)鞋的正確知識(shí)。如果店員成為專業(yè)人士，掌握了鞋和腳的相關(guān)知識(shí)，就不會(huì)向顧客推薦容易弄傷腳或者讓腳疼的鞋子，問題自然就會(huì)減少。
話說回來，大家知道“售鞋顧問”這個(gè)詞嗎?
所謂“售鞋顧問”，是指能夠根據(jù)不同顧客的腳的情況，幫助顧客選擇具有不同目的和功能的鞋，這樣的店員就被稱為“售鞋顧問”。自1985年“日本鞋綜合研究會(huì)”(現(xiàn)稱“腳與鞋健康協(xié)議會(huì)”)主辦的第1期64名售鞋顧問誕生以來，至今已有大約2 600名售鞋顧問，活躍在全日本的百貨商場和**店。我也是第1期的售鞋顧問之一。當(dāng)時(shí)，參加者只有我一名女性，所以我就成了日本第一位“女性售鞋顧問”。
如今，幾乎所有的百貨商店都有售鞋顧問了。甚至有些地方把售鞋顧問的認(rèn)定證書或者有售鞋顧問姓名及照片的招牌掛在顯著位置，售鞋顧問已經(jīng)成為鞋類賣場不可或缺的存在。
不光是售鞋顧問，每一名店員都必須認(rèn)識(shí)到自己就是“鞋與腳的醫(yī)生”。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。）
