【中國鞋網-超級導購】要把一個憤怒的客戶，通過你的努力，變成你的忠誠客戶，到處為你講關于你的故事。其實卓越的投訴技巧是件很有成就感的工作。但現(xiàn)實中，我們很害怕客戶投訴，投訴意味著，帶著憤怒，帶著埋怨，帶著不公……總之帶著大量的負面情緒到你面前。當我們沒有經過專業(yè)的訓練，憑借著我們的“本能”來處理問題，往往客戶的負面情緒會帶給自己，雖然你是一個職業(yè)化的人，但是久而久之你要不就辭職，要不家人很辛苦。
我曾問過一個做了很多年“客戶投訴工作”的學員，她說她不會，能很好的處理客戶的投訴。那我接著問，那你是否跟進過，“客戶還會“二次投訴嗎?”，“客戶是否還會再來呢?”……是的，我們企業(yè)總期望客戶不要投訴，客戶只要現(xiàn)在不來找我就是。對于一個期望獲得長期利潤的企業(yè)來說，這樣做是很短視的行為。而對于員工來說，何嘗不是一種短視，相信企業(yè)很難給予提供良好的工作待遇與福利。
還記得過年自己在某網購書，到現(xiàn)在還沒有拿到哈，不過今天我終于退款成功了。我給網站客服打電話，他說，很抱歉，只能找商家。我給商家客服打電話：“客戶說，這個你要找網站客服�！罢嫘谋惶吡艘粋�皮球。
客戶投訴時，內心來說期望值已經很低，僅僅是希望得到正�？上硎艿拇觯袝r僅僅是期望如何能夠有結果的答案�？墒俏覀兛倳脸觯骸斑@不是我們的原因�！澳愕膯栴}要找誰誰處理�！痹{研一家軍工做維護的客戶的經理：“頭痛哈，員工對問題的敏感性很低，本來是小事最后變成政治任務”。的確，客戶的情緒影響不到你，你可以置身事外，結果呢——你被投訴了。
記得我給那個商家客服對話，她總會說，對不起，排隊的人太多，請稍后。我想，本來我的事情就那么簡單，看看今天最終也是網站客服花費不到2小時�？墒侵虚g，就是把客戶當皮球，我與客服溝通了三次，大家數(shù)學好，當問題不解決，客戶第二次，第三次的投訴，增加多少工作量哈，你不忙才怪。
所以：當你把顧客置身公司之外的時候，很有可能帶來二次，三次投訴，更糟糕你也將被卷入投訴事件中。
當你把顧客當做皮球，那么事情很多時候小事化大，大事化不可解決。大家一定聽過一個銀行顧客，把100元分成1角存入自己的賬戶�？纯�，千萬別人為客戶缺乏專業(yè)知識，千萬別小看客戶的創(chuàng)造力。
所以，接受過系統(tǒng)的客戶投訴技巧培訓的企業(yè)，不僅可以降低客戶的投訴率，更可以提高員工工作的成就感，甚至可以提升企業(yè)的利潤。(中國鞋網-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
