【中國鞋網(wǎng)-超級導購】在銷售過程中，遇到客戶質疑是常見的問題，而銷售員對客戶質疑回應的好壞，直接決定著成交的成敗。那么，銷售員該如何回應客戶的質疑呢?諸強華老師提供了，銷售員回應客戶質疑的七大技巧，以供參考。
1、直接否定法
當銷售員面對客戶提出的質疑是基于不完整或不準確的信息時，銷售員可以直接提供信息或糾正的事實來回應客戶。如，顧客說：我沒有興趣聽你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監(jiān)督管理局和工商管理局立案查處行賄醫(yī)生，我不想同這樣的公司做生意。銷售員：我不知道你是從哪里聽說的，據(jù)我所了解的，這決不是真實的，我們公司從沒有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來源，我保證公司能澄清這件事，會不會把別的公司聽錯為我們公司?
2、迂回否定法
即用柔和的方式來回應客戶的質疑。先承認客戶的質疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。這種方法對于考拉型和貓頭鷹型風格的客戶特別有效。比如，顧客說：你們的機器比競爭對手的機器出故障的次數(shù)要多一些。銷售員回應：我明白你為什么會有這種感覺，5年前，你這樣認為完全正確。最近我們進行了技術改造，有了新的質量保障體系。去年，溫州市質監(jiān)局評估數(shù)據(jù)顯示，我們在低故障率的企業(yè)中排名第一。
3、補償法
每件產品都會有長處與短處，明智的銷售員承認客戶就產品不夠完美提出的質疑，并說這種質疑言之有理，然后用超越利益法(一種屬性帶來的優(yōu)勢超過質疑屬性帶來的劣勢)來補償其質疑。也有專家把這個方法稱作以優(yōu)補劣法。比如，客戶說：這個機器只有4個噴口，而你們的競爭對手的產品有六個噴口。銷售員可以這樣回應：你說的絕對沒錯，它是只有4個噴口。我們設計的噴嘴易于維修，你只要移去四個螺絲，就可以拆掉過慮紗。大多數(shù)其他的樣式至少要拆開10個螺絲，螺絲少會減少很多停工時間，同時我們的產品比競爭對手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關心的。是嗎?
4、感同身受法即推薦法
當客戶提出其真實的質疑時，銷售員告訴他們，其他人在試圖選擇產品或服務時，也有這種類似的質疑。之后，就講述他們接受這些產品或服務的經歷。這種方法對孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是：我能理解你的這種感覺……別的人也會這么想……不久，他們就發(fā)現(xiàn)……”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞(如證明信)，那就更好。比如，顧客說：我想我的客戶不會賣這么花俏的冰箱。銷售員可以這樣回應：我非常理解您的感覺。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號。當我第一次建議她采購這些產品時，她也有與你相同的感覺。當她同意在她目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產品時，她發(fā)現(xiàn)她的顧客很感興趣。2天前，她打電話給我說要訂10臺。
5、重新審視法
銷售員正視客戶提出的問題，并把這個問題轉化為客戶購買這個產品的理由。這種方法特別適合老虎型風格的客戶。比如，顧客說：我認為這些上衣在我們的旅行店里賣不出去，因為它的顏色太鮮艷了。銷售員可以這樣說：你提到的問題很有意思。其實，或許這種鮮艷的顏色正是它的最大賣點，也是你購買這種產品的理由。你看，當一個旅行者在原野或寬大的自然風景區(qū)旅行時，他最擔心的是不會走失，不容易被同行者發(fā)現(xiàn)。幸虧有了我們這種產品。
6、承認法
當客戶的質疑與銷售拜訪所探討的話題沒有什么關系時，客戶的質疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時，銷售員承認所聽到的擔心，停頓一下(不發(fā)表意見)，然后繼續(xù)講下一個話題。比如，客戶說：你愿意花3.5元人民幣買這么小的塑料瓶嗎?銷售員可以這樣回應客戶：嗯，那是它們的原料成本。(停頓一下)現(xiàn)在請你看看這邊的按鈕作用，如果你需要……時，可以用它來……
7、推遲法
當客戶在銷售訪問早期提出質疑時，尤其時價格、質量保障等方面的質疑時，銷售員真誠地請求客戶允許其在稍后回答其提出的問題。比如，在銷售訪問早期，客戶就說：你們這種黃銅雕刻機賣多少錢?銷售員可以這樣回應：如果你不介意的話，我更愿意等會兒再回答你這個問題，在我了解你對切割機的需求和你想要哪種類型之前，我真的無法說出它的具體價格。
諸老師提醒大家，以上七大回應客戶質疑的方法，組合起來使用，效果會更佳!(中國鞋網(wǎng)-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
