轉(zhuǎn)化產(chǎn)品為平臺
CRM在戰(zhàn)略上的最大飛躍就是從產(chǎn)品提供者轉(zhuǎn)化為技術(shù)平臺提供商。2003年，它為用戶提供了應(yīng)用軟件接口，使它的產(chǎn)品平臺可以和其他應(yīng)用軟件進(jìn)行整合。這一舉措標(biāo)志著CRM開始了最核心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，即從提供單一產(chǎn)品或服務(wù)演化成為提供一個(gè)普適的技術(shù)平臺。為了更好地完成這種戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，CRM還做出另一項(xiàng)重大舉措，將程序代碼公開，允許其他公司依此開發(fā)出和它兼容的各類網(wǎng)上應(yīng)用軟件或服務(wù)。這樣一來，CRM就如同微軟的操作系統(tǒng)平臺在PC時(shí)代一樣，成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的操作系統(tǒng)平臺。它也因而完成了從提供網(wǎng)絡(luò)軟件服務(wù)(SaaS)到網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)PaaS(platform-as-a-service)的華麗轉(zhuǎn)身，成為舉足輕重的云端操作系統(tǒng)。在這個(gè)平臺上，用戶可將自身所有IT和互聯(lián)網(wǎng)操作云端化。
CRM將其技術(shù)平臺稱為。這個(gè)平臺包容性很強(qiáng)，允許多種界面兼容，用戶可用任何一種界面開發(fā)應(yīng)用軟件。它還很靈活，允許用戶設(shè)計(jì)個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)界面，并使之在任何硬件平臺和瀏覽器上保持一致。而且，此平臺還使得開發(fā)應(yīng)用軟件的速度比使用其他程序快四倍。因?yàn)檫@些優(yōu)異的性能，此平臺一經(jīng)推出，用戶反應(yīng)良好，成千上萬的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件依此平臺迅速被開發(fā)出來。世界知名企業(yè)如花旗銀行、摩根大通、路透社和日本郵政等已成為這個(gè)平臺的用戶。
這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是CRM深思熟慮的結(jié)果。
在成立的前十年，它全力打造出一個(gè)強(qiáng)大的殺手級應(yīng)用軟件。其后，已經(jīng)開始從銷售隊(duì)伍自動(dòng)化領(lǐng)域逐步延伸出來，進(jìn)一步包含市場分析、用戶服務(wù)、內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)分析等其他商業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，同時(shí)還增加了移動(dòng)平臺和社交網(wǎng)站的功能。在這個(gè)明星產(chǎn)品打下堅(jiān)實(shí)的用戶基礎(chǔ)之后，CRM抓緊時(shí)間，推出技術(shù)平臺，將自己從一個(gè)銷售隊(duì)伍自動(dòng)化應(yīng)用服務(wù)公司變?yōu)橐?guī)模巨大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)綜合企業(yè)。這就是它第二個(gè)十年最核心的戰(zhàn)略任務(wù)。
CRM深知，一個(gè)技術(shù)平臺的成功完全依賴于各類相關(guān)企業(yè)尤其是應(yīng)用軟件開發(fā)商的蓬勃發(fā)展。所以，它系統(tǒng)性地打造圍繞自身技術(shù)平臺的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，并逐步引導(dǎo)用戶從PC時(shí)代過渡到云計(jì)算時(shí)代。因此，為鼓勵(lì)開發(fā)商推出大量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)型應(yīng)用軟件，CRM專門推出一個(gè)市場空間AppExchange，用于云計(jì)算應(yīng)用軟件的交易。開發(fā)商在這里上傳各類應(yīng)用軟件，用戶自由選擇，免費(fèi)使用及最終購買和下載這些軟件。此舉獲得巨大成功，被《福布斯》稱為云計(jì)算軟件的易貝。AppExchange于2008年推出時(shí)僅有70種應(yīng)用軟件，目前共有800種，近20萬開發(fā)商融入此生態(tài)系統(tǒng)，為CRM的技術(shù)平臺最終成為互聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
為進(jìn)一步發(fā)展壯大此商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，CRM還建立了新創(chuàng)開發(fā)商孵化器。不但低價(jià)提供場地，還提供技術(shù)和市場支持，極大地提高了這些企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)能力。其結(jié)果是，一般軟件產(chǎn)品的開發(fā)平均周期是3年，而CRM只需90天。它保證每周有微小的產(chǎn)品升級，每3個(gè)月進(jìn)行一次主要升級，其時(shí)間表幾乎和時(shí)裝行業(yè)相似。這種小步快跑的產(chǎn)品開發(fā)方法可即時(shí)獲得用戶反饋，以保證下一步的方向正確。
另外，CRM還和專業(yè)IT咨詢公司如埃森哲(Accenture)、畢馬威(KPMG)、德勤(Deloitte)等建立了深度合作關(guān)系，將自身產(chǎn)品整合進(jìn)入它們向客戶提供的IT總體解決方案中。同時(shí)，它也開展了如微軟、思科和甲骨文那樣的針對自身產(chǎn)品的專家培訓(xùn)和認(rèn)證活動(dòng)。這些專家也成為這個(gè)蓬勃發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)中的一部分，進(jìn)一步推廣CRM的產(chǎn)品和技術(shù)平臺。
保持強(qiáng)大創(chuàng)新力
一直以來，CRM都具有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力。2012年，它表現(xiàn)更加出色，擊敗蘋果和谷歌高居《福布斯》最具有創(chuàng)新能力企業(yè)排行榜的榜首(蘋果第5、谷歌第7)。CRM獲得如此強(qiáng)大創(chuàng)新能力的一個(gè)關(guān)鍵原因，就是它采用開放式創(chuàng)新、集思廣益，真正讓用戶參與并推動(dòng)創(chuàng)新。和其他科技型企業(yè)不同，CRM在建立之初就非常關(guān)注用戶體驗(yàn)，并隨時(shí)把有價(jià)值的用戶反饋用于改良產(chǎn)品。其后，CRM更是建立了專門的網(wǎng)上及網(wǎng)下用戶論壇，并采用博客、信息榜和其他社交網(wǎng)站等媒介向用戶征詢反饋意見。
為了更加有效地利用這些數(shù)目巨大的用戶意見，CRM建立了一個(gè)專門的意見評估和交換平臺，允許用戶群對各自所提意見的質(zhì)量打分。然后從中采用高質(zhì)量的意見，對產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。在這個(gè)意見反饋平臺上，CRM還經(jīng)常測試自己的創(chuàng)意，觀察用戶反應(yīng)，并依此決定對創(chuàng)意的取舍。這個(gè)平臺成為它創(chuàng)新的秘密武器。事實(shí)上，CRM最關(guān)鍵的從產(chǎn)品到平臺的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型最初來源于用戶的一個(gè)反饋，這深刻地影響了它的總體戰(zhàn)略。這一平臺對軟件開發(fā)商的作用也很大。它們可根據(jù)用戶的需求開發(fā)相應(yīng)的應(yīng)用軟件，其后在AppExchange上推出，好的產(chǎn)品很快被列入明星排行榜而熱賣。
這種運(yùn)作方法和軟件產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)風(fēng)格完全不同。用戶和開發(fā)商不再是對立關(guān)系，而是合作共榮關(guān)系。戴爾電腦和星巴克都深受這一平臺的啟發(fā)，采用CRM的平臺推出各自類似的創(chuàng)意平臺，都取得顯著的成功。
當(dāng)然，創(chuàng)新的真正驅(qū)動(dòng)力來源于企業(yè)文化。在CRM，每個(gè)員工都獲得充分的重視，企業(yè)給他們提供機(jī)會幫助他們成功，并隨時(shí)認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)出色的員工，包括將優(yōu)秀員工真人尺寸的海報(bào)放置在辦公室周圍等。CRM還提供良好的工作環(huán)境和福利待遇，如茶點(diǎn)、免費(fèi)健身會員證和瑜珈課程等，盡量讓員工在工作中充滿樂趣。同時(shí)，它通過積極參與慈善和社區(qū)活動(dòng)，為員工提供渠道去實(shí)現(xiàn)更高的人生意義。這些都是它形成強(qiáng)大創(chuàng)新能力的源動(dòng)力。
推出高質(zhì)產(chǎn)品
當(dāng)然，任何企業(yè)成功的最根本原因是持續(xù)推出真正滿足用戶需求的高質(zhì)量產(chǎn)品。貝尼奧夫?qū)τ脩粜枨缶哂猩羁痰牧私�。他�?jiān)持產(chǎn)品一定要極其易買、易學(xué)和易用。這也是喬布斯一貫的產(chǎn)品理念，但這在當(dāng)時(shí)并不是常識。為此，他堅(jiān)持把結(jié)構(gòu)代碼的數(shù)目減少到最小。同時(shí)，他強(qiáng)調(diào)不只是賣給用戶產(chǎn)品，而是幫助用戶成功，真正解決用戶的問題，充分貫徹“欲立己先立人”的理念。為此，CRM還專門成立了用戶服務(wù)部門，通過觀測網(wǎng)站的登錄，確認(rèn)并訪問非積極用戶，免費(fèi)解決他們的問題，并深入了解他們的真正需求，來確保能夠不斷推出用戶真正需要的高質(zhì)產(chǎn)品。
另外，貝尼奧夫還大力強(qiáng)調(diào)完全以市場為核心的企業(yè)文化，一切問題都從用戶的角度，而非企業(yè)自身的角度來看。這樣往往就能讓產(chǎn)品更貼近用戶需求。CRM的軟件工程師和用戶隨時(shí)交流，并利用用戶反饋不斷完善其產(chǎn)品。貝尼奧夫甚至讓每個(gè)用戶都有他的個(gè)人電郵，而他也會親自回復(fù)用戶提問。真正以用戶為導(dǎo)向，使得CRM能夠不斷推出優(yōu)異產(chǎn)品，并擁有用戶持久的忠誠度。
正如個(gè)人電腦和互聯(lián)網(wǎng)曾顛覆高科技產(chǎn)業(yè)的游戲規(guī)則和戰(zhàn)略格局一樣，云計(jì)算浪潮也會在今后若干年間造成時(shí)代劇變。CRM敢為人先，深謀遠(yuǎn)慮積極實(shí)施雄心勃勃的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，成為最有實(shí)力也最可能勝出的王者。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
