【中國(guó)鞋網(wǎng)-超級(jí)導(dǎo)購(gòu)】隨著各行業(yè)零售競(jìng)爭(zhēng)的加劇，門店銷售人員的銷售壓力越來(lái)越大，能否抓住每位進(jìn)店顧客把握每次成交機(jī)會(huì)，成為銷售人員實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)達(dá)成的關(guān)鍵問(wèn)題。正是在這種強(qiáng)烈求勝動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下，銷售人員表現(xiàn)得比以前更加積極主動(dòng)，顧客剛一進(jìn)門就給與了熱情地接待，有時(shí)甚至?xí)獾饺膫�(gè)銷售人員的圍攻。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的銷售人員越來(lái)越能說(shuō)，一旦給他產(chǎn)品展示的機(jī)會(huì)，他會(huì)滔滔不絕地說(shuō)上半個(gè)小時(shí)，熟練的產(chǎn)品知識(shí)和演示技巧常常讓顧客瞠目結(jié)舌。
可是問(wèn)題又出現(xiàn)了，嫻熟的產(chǎn)品演示并不是總能贏得顧客的歡心，縱然銷售人員使盡渾身解數(shù)滿頭大汗，仍然有很大一部分顧客無(wú)動(dòng)于衷，嘴上說(shuō)“這個(gè)東西真好玩”，然后象看了場(chǎng)表演似的意猶未盡地離開(kāi)，絲毫沒(méi)有想過(guò)自己正需要一件這樣的產(chǎn)品。銷售人員的問(wèn)題出在哪里?銷售是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，不關(guān)注顧客的需求自顧自地告訴對(duì)方我的產(chǎn)品有多好，很難打動(dòng)顧客，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品再好我不需要的話，我也只是捧場(chǎng)喝個(gè)彩而已，才不會(huì)從口袋里掏錢出來(lái)。那些成功的銷售人員都知道挖掘顧客需求的重要性，在顧客給自己機(jī)會(huì)演示以前，銷售人員會(huì)詢問(wèn)對(duì)方的現(xiàn)狀如何，然后用產(chǎn)品演示來(lái)建立顧客的期望，一旦顧客的期望與現(xiàn)狀有了差距，那么改變的愿望就出現(xiàn)了，銷售人員的機(jī)會(huì)也隨之到來(lái)。
門店銷售人員要成功地挖掘顧客需求，就需要掌握提問(wèn)的技巧，現(xiàn)在的銷售人員不是不會(huì)說(shuō)而是說(shuō)的太多，要想贏得成交從現(xiàn)在起要做的是學(xué)會(huì)閉嘴，聽(tīng)聽(tīng)顧客怎么說(shuō)。我去一家電腦城買筆記本電腦，每個(gè)品牌的銷售人員都表現(xiàn)得特別熱情，給我大講特講自己的產(chǎn)品如何好，有那些優(yōu)越的性能其他品牌無(wú)法相提并論，看到我不為所動(dòng)以后，很多銷售人員都會(huì)急切地問(wèn)上一句：“您今天買嗎?”，一旦銷售人員這樣向顧客追問(wèn)銷售結(jié)果，我想大多數(shù)人心理都會(huì)很不爽，然后說(shuō)“今天不買，只是隨便看看。”銷售人員問(wèn)這句話的目的可能是想了解顧客準(zhǔn)確的購(gòu)買時(shí)間，從而確定在不同的時(shí)間提供怎樣的服務(wù)，可是在顧客聽(tīng)來(lái)，這句話好像有點(diǎn)不耐煩的意思，如果你不買就別浪費(fèi)我的時(shí)間。我們換個(gè)思維來(lái)思考一下，如果銷售人員考慮到顧客買電腦時(shí)的心情和感受，這樣提問(wèn)會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)“先生，您今天不買吧?我看您好像還拿不定主意。”情況改變了，顧客此時(shí)的回答出乎我們的意料“如果看的好的話，我今天就買。”你只是想知道顧客今天會(huì)不會(huì)購(gòu)買，但是不同的問(wèn)法得到的反饋效果截然不同，這就是提問(wèn)的技巧。
優(yōu)秀的銷售人員都是善于鼓勵(lì)顧客發(fā)言，善于提出有效問(wèn)題的高手。有效的銷售提問(wèn)不但可以準(zhǔn)確把握顧客需求促成交易，而且還能夠加快銷售節(jié)奏提高銷售效率。什么是有效的問(wèn)題呢?我們?cè)囍鴱娜齻�(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析，讓銷售人員不再浪費(fèi)每次主動(dòng)提問(wèn)的機(jī)會(huì)。
一、問(wèn)題的形式
我去一家手機(jī)專柜看手機(jī)，促銷員開(kāi)始提問(wèn)了，“先生，您是自己用還是送人?”“自己用，那先生您是喜歡直板的還是翻蓋的?”“先生，您是喜歡功能多點(diǎn)的還是簡(jiǎn)單點(diǎn)的”……起初，我覺(jué)得這名銷售人員的表現(xiàn)很棒，一上來(lái)就跟我溝通細(xì)節(jié)的問(wèn)題，是我喜歡的那種銷售風(fēng)格，可是隨著她二選一問(wèn)題的不斷拋出，我忽然有點(diǎn)不高興了，因?yàn)槲腋杏X(jué)這有點(diǎn)象警察在審問(wèn)囚犯。在銷售的過(guò)程中，使用二選一的問(wèn)題的確可以幫助你建立專業(yè)形象，但是過(guò)多的二選一問(wèn)題常常會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓力，無(wú)法分享自己內(nèi)心的想法，銷售人員也無(wú)法獲得更多的信息。
我們把銷售問(wèn)題的設(shè)計(jì)分成兩種形式，開(kāi)放性問(wèn)題和封閉性問(wèn)題，在上面的故事中，銷售人員所使用的二選一的問(wèn)題就屬于典型的封閉性問(wèn)題。開(kāi)放性問(wèn)題可以拉近顧客和銷售人員之間的距離，快速建立起友好關(guān)系，這種友好關(guān)系不會(huì)對(duì)銷售起到推動(dòng)作用，卻可以影響銷售的氛圍。在使用這兩種問(wèn)題的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)交叉使用，用開(kāi)放性問(wèn)題鼓勵(lì)顧客分享，用封閉性問(wèn)題聚焦談話重點(diǎn)。
二、問(wèn)題的內(nèi)容
·背景問(wèn)題
提問(wèn)的目的是為了達(dá)成銷售，所以提問(wèn)的內(nèi)容會(huì)直接影響信息收集的有效性，在不同的銷售階段銷售人員應(yīng)該提出不同內(nèi)容的問(wèn)題。剛剛開(kāi)始與顧客建立信任關(guān)系的階段，是不適合談細(xì)節(jié)問(wèn)題的，了解一下顧客的基本背景信息，詢問(wèn)顧客的現(xiàn)狀是這個(gè)階段提問(wèn)的重點(diǎn)。比如，汽車銷售人員可能會(huì)問(wèn)“您都看過(guò)哪些汽車品牌?”，“您在選擇汽車時(shí)，有什么特別的要求嗎?”“除了您，誰(shuí)還有可能經(jīng)常開(kāi)這輛車?”背景問(wèn)題是向更深層次提問(wèn)過(guò)渡的踏腳石，有助于建立基本的信任關(guān)系，如果不經(jīng)過(guò)背景問(wèn)題的提問(wèn)，顧客會(huì)認(rèn)為銷售人員是單純地以利益導(dǎo)向的，很難真正幫助自己。
·核心問(wèn)題
在建立了基本的信任關(guān)系以后，銷售人員就需要向顧客提出專業(yè)性的問(wèn)題，了解顧客的需求和核心關(guān)注點(diǎn)。比如，你可以詢問(wèn)顧客“在這些因素里，哪個(gè)因素是您最看重的?”“您覺(jué)得款式是不是您選購(gòu)的一個(gè)重要問(wèn)題?”在這里要特別指出一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，就是銷售人員需要從顧客的積極購(gòu)買動(dòng)機(jī)和消極購(gòu)買動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題，所謂積極購(gòu)買動(dòng)機(jī)就是顧客期望產(chǎn)品帶給自己的好處，比如舒適的感覺(jué)，品牌價(jià)值等，所謂消極購(gòu)買動(dòng)機(jī)就是顧客購(gòu)買產(chǎn)品的目的是為了消除某些不利因素，獲得安全保障，比如沒(méi)有甲醛，不易破損等。
·暗示問(wèn)題
一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的核心問(wèn)題，你需要做的就是確認(rèn)這個(gè)問(wèn)題，并就這個(gè)問(wèn)題的細(xì)節(jié)提出問(wèn)題。比如，顧客說(shuō)自己對(duì)汽車的安全很看重，那么接下來(lái)的提問(wèn)就應(yīng)該是“您說(shuō)汽車的安全性特別重要，您為什么特別看重這個(gè)問(wèn)題呢?”“您認(rèn)為如果要提高安全性能的話，哪些方面特別重要呢”。暗示問(wèn)題實(shí)際上是在挖掘顧客的核心需求，放大他在某個(gè)問(wèn)題上的關(guān)注點(diǎn)，也就是我們常說(shuō)的抓關(guān)鍵問(wèn)題。顧客的期望值有很多，如果你每個(gè)都滿足的話，最終很難打動(dòng)顧客，不如在交談中引導(dǎo)顧客聚焦在一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題上，然后在這個(gè)問(wèn)題上說(shuō)服顧客，打動(dòng)顧客。
·價(jià)值問(wèn)題
在某一點(diǎn)上跟顧客達(dá)成共識(shí)以后，在產(chǎn)品演示過(guò)程中就要突出顧客關(guān)注的這一點(diǎn)，然后詢問(wèn)對(duì)方，“如果價(jià)格合適的話，您覺(jué)得我們的產(chǎn)品怎么樣?”價(jià)值問(wèn)題是在鼓勵(lì)顧客成交，不要再去糾纏于各種細(xì)節(jié)，讓顧客對(duì)我們的產(chǎn)品年做出承諾。很多銷售人員不敢詢問(wèn)顧客對(duì)公司產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，認(rèn)為顧客如果給出一個(gè)不好的評(píng)價(jià)，常常會(huì)喪失銷售機(jī)會(huì)。不管怎么樣，都要跟顧客要一個(gè)結(jié)果反饋，因?yàn)槿绻櫩驼娴牟粷M意，即使他嘴上不說(shuō)，他一樣可以選擇離開(kāi)。
三、問(wèn)題的情感
為什么有些問(wèn)題會(huì)嚇跑顧客?即使提問(wèn)的人站在了一個(gè)比較客觀的立場(chǎng)上，可是在顧客看來(lái)銷售人員總是急于賣東西給他，所以他會(huì)認(rèn)為你的提問(wèn)會(huì)有一定的目的性，那就是對(duì)銷售人員有利。
提出的問(wèn)題盡量不要具有傾向性，讓顧客覺(jué)得這是一個(gè)中性問(wèn)題，只有這樣銷售人員才能獲得全面、客觀的反饋。
使問(wèn)題中性化就要在問(wèn)題的設(shè)計(jì)上多花些功夫。引入負(fù)面的因素常常會(huì)使問(wèn)題中性化，比如，“如果您看的好的話今天就買，不行嗎?為什么非要等到下周呢?”當(dāng)你想了解顧客真實(shí)動(dòng)機(jī)的時(shí)候，使用負(fù)面因素常常會(huì)帶來(lái)比較正面的結(jié)果，這就是前面的故事中提到的，不問(wèn)顧客“您今天買嗎”，改問(wèn)“您今天不買吧?”效果更好的原因。
很多銷售人員急于向顧客推薦產(chǎn)品，如果用謙虛地態(tài)度來(lái)征求顧客意見(jiàn)的話，顧客會(huì)有種受寵若驚的感覺(jué)。“你好，先生，打擾您了嗎?我想跟您介紹一下這款產(chǎn)品。”顧客很難拒絕這樣的請(qǐng)求，但是當(dāng)你說(shuō)：“需要幫忙嗎?”大部分人都會(huì)說(shuō)：“不需要，我自己先看看。”如果在提問(wèn)時(shí)加上謙虛、征求的態(tài)度的話，問(wèn)題一下子變得溫柔了很多。“我不知道這樣問(wèn)是否冒昧，先生，您的購(gòu)買預(yù)算是多少?”“我知道我不該問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，但是為了更好地為您提供服務(wù)，我還是忍不住問(wèn)一下，先生您打算什么時(shí)間買?”
最后，既然生意能否達(dá)成取決于是否制造了雙贏的結(jié)果，那么站在客觀的立場(chǎng)上，你可以向顧客提出一些針?shù)h相對(duì)的問(wèn)題，“先生，是不是因?yàn)槲业脑�，你不�?huì)考慮購(gòu)買我們的產(chǎn)品了?”“先生，如果您換作是我的話，面對(duì)這種情況，您會(huì)怎么做?”詢問(wèn)針?shù)h相對(duì)的問(wèn)題并不是在給顧客施加壓力，而是在了解客觀的情況到底是怎樣的，當(dāng)然，提問(wèn)時(shí)你的態(tài)度會(huì)影響到這個(gè)問(wèn)題的中性化程度。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
