【中國(guó)鞋網(wǎng)-營(yíng)銷策略】看看一個(gè)倒霉鬼的一次購(gòu)物經(jīng)歷——
天氣非常寒冷并且下著暴雨，某商店門外的停車場(chǎng)除了轉(zhuǎn)彎的地方有點(diǎn)空地，其余的地方都停滿了車子。購(gòu)物的人被迫停了下來，僅僅是因?yàn)橘?gòu)物車被塞在那里動(dòng)彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，當(dāng)你穿過層層人群終于發(fā)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺(tái)上看不到現(xiàn)貨，需要花費(fèi)辦事員15分鐘的時(shí)間將商品從商店的倉(cāng)庫(kù)中拿到柜臺(tái)。在結(jié)賬的地方，有的隊(duì)伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個(gè)隊(duì)伍則效率很高。最后，當(dāng)顧客到了收銀員那里后，收銀員告訴你，你手中緊拽的能節(jié)省X元的優(yōu)惠券到明天才會(huì)生效。
我敢打賭，有了這么一次恐怖的經(jīng)歷，這個(gè)倒霉鬼估計(jì)一年不會(huì)再去那兒購(gòu)物。如果換作是我，我估計(jì)一輩子沒有勇氣第二次去那兒的。
在當(dāng)今這個(gè)紙醉金迷、物欲橫流的現(xiàn)代都市生活中，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者越來越狡猾，消費(fèi)者也越來越老練，他們個(gè)個(gè)都練就出百般武藝，個(gè)個(gè)都火眼金睛，商品交易好似一場(chǎng)拳腳功夫的較量，個(gè)個(gè)摩拳擦掌，躍躍欲試，真可謂“山外有山，人外有人”。
企業(yè)如何才能在一場(chǎng)高手如云的武林大賽中脫穎而出呢?法寶就是讓客戶滿意。換句話說，就是盡力把每個(gè)顧客變?yōu)樽约浩放频闹艺\(chéng)顧客。
回顧一下你日常生活中最常聽到的一句話，飯后走出餐館的時(shí)候，逛街走出商場(chǎng)的時(shí)候，K歌后出卡拉OK的時(shí)候，都是一句親切而又甜美的“歡迎您下次光臨”，倘若你的一天生活沒有聽到這句話，也許你會(huì)不習(xí)慣甚至若有所失。
看來，現(xiàn)在精明的商人都意識(shí)到了回頭客的重要性，都在顧客面前大獻(xiàn)殷勤，讓顧客滿意。如果把新客戶比作魅力四射的情人，那回頭客恰似默默支持自己的妻子，也許情人只是人生寂寞旅途的一絲慰藉，然而妻子才是漫漫人生之途的忠實(shí)伴侶。只有交付真心，讓對(duì)方滿意，才能換得永恒，愛情如此，企業(yè)與顧客之間亦如此。
可是，什么是滿意呢?
滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意;如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意;如果感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意甚至欣喜。
可見，顧客滿意程度是和顧客期望高度相關(guān)的，舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，今天我們?cè)诘財(cái)偵腺I了一個(gè)指甲剪，過不久壞了，我們會(huì)認(rèn)為很正常，心里嘀咕到“地?cái)傌浡?rdquo;;但是假如我們是在大商場(chǎng)里買一個(gè)指甲剪，沒幾天壞了，我們會(huì)怎樣?肯定大罵商場(chǎng)真黑，還會(huì)去同樣的地方買指甲剪嗎?肯定不會(huì)!這就是因?yàn)槲覀冃闹械钠谕涤兴町愒斐傻摹?/p>
有首很流行的歌“女孩的心思男孩你別猜，你猜來猜去都不明白”，可是，即使顧客的心思很難猜，還是要努力去猜，因?yàn)橹挥忻割櫩偷钠谕�，我們才能制定匹配的營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，讓客戶滿意進(jìn)而成為我們的忠實(shí)客戶。當(dāng)然，我們并不是真正地猜謎語(yǔ)或是靠占卜來衡量顧客的心思。
霧里看花，水中望月，雖然別有一番朦朧浪漫之美，但是終究不敵眼見為實(shí)的美讓人踏實(shí)，所以，經(jīng)營(yíng)者一定要準(zhǔn)確衡量客戶的滿意程度。
怎么衡量顧客滿意程度呢?在此提供一些建議，如下：
一、建立投訴和建議制度。一個(gè)以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和建議提供方便，要知道，投訴后問題圓滿得到解決的顧客，比那些不投訴的顧客，更可能成為回頭客，因?yàn)椴粩嗷ハ鄿贤ǎp方不斷了解，感情才能升溫。
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