【中國鞋網(wǎng)-超級導購】心態(tài)決定狀態(tài)。當導購員對顧客愛搭不理、當導購員面對顧客的詢問一問三不知的時候，往往就是因為他的責任心不夠。碰到這種情況時，有些不負責任的店長會呵斥店員，甚至直接罰款懲罰，希望這些店員能夠引以為戒。但是這種做法往往會令店員很反感，甚至會產(chǎn)生抵觸心理。有責任的店長在發(fā)現(xiàn)某些店員發(fā)生這種情況的時候，首先會調(diào)查一下該店員最近的工作或者生活上是否有不順心的事情，如果有，則會提供一些援助，在提供援助后，委婉地表示出公司對他的親切關(guān)懷，同時希望他不要因為這些事情影響了工作。如果經(jīng)調(diào)查該店員沒有發(fā)生什么困難的事情，那么就可以肯定這是心態(tài)的問題，店長就需要為店員安排導購員銷售心態(tài)與服務(wù)規(guī)范培養(yǎng)的培訓，教會他們“變態(tài)”——即改變心態(tài)。
1. 導購人員自身行為的主動性
自身行為的主動性，要求導購人員養(yǎng)成積極與顧客溝通與交流的習慣，并逐漸讓習慣成為自然。我們有太多的導購人員在顧客到來都不曾主動和顧客溝通和交流，都在一邊玩“深沉”，業(yè)績自然不會很好。
記得一次我去城鄉(xiāng)倉儲超市為我妻子購買一款唇膏，我妻子已經(jīng)把購買的唇膏的品牌、型號、顏色說得很清楚。她坐在外面車里等我。于是我就箭步如飛地跑到超市的二樓某品牌的化裝品專柜，以免她等得太久。專柜前只有一位導購小姐，她正在為一對母女推薦一款化妝品。我在她的專柜仔細地找到我想購買的那款產(chǎn)品，這個過程大概有30秒左右，我看向她，她竟然背對著我，絲毫沒有發(fā)現(xiàn)有我這么一位購買意向這么大的顧客。于是，我親手把柜臺上用于試用的唇膏拿出來，學著平常妻子的模樣在手背上涂抹，看看顏色是否滿意。這么明顯的一個購買動作，那位導購小姐瞥了我一眼，竟然還是不和我打招呼。難道是因為我是一位男士，所以不搭理我嗎?可男士為女士買化妝品不是自古就有的嘛?沒辦法，老婆大人只告訴我買這一個品牌，我也沒有時間去別的專柜再詢問。于是，我對導購小姐說，請給我開這個票。哇，她聽到這句話，立即臉上綻放出光彩，高興地給我開了票。我回到車里，就和妻子說起此事，并告戒妻子，以后不要到這個超市購買任何化妝品，因為我在她那里絲毫沒有感到購物的快樂。也許由于導購人員的不主動，已經(jīng)為店里趕走了太多的顧客。因此，導購人員一定要提高自身行為的主動性，不要把送上門的顧客白白趕走。
營銷并不只發(fā)生在店面之內(nèi)，在我們生活中的任何時間，我們都需要主動的與身邊的人溝通和交流，為自己產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造條件。同時要提升和各式各樣的人打交道的能力。通過自己人脈的擴充，讓更多的人認識我們、認可我們，最終由于認可了我們個人，從而才會認可我們所銷售的產(chǎn)品。
養(yǎng)成銷售主動性的咒語
每天早晨起床，睜開第一只眼睛的時候讀第一遍，睜開第二只眼睛的時候讀第二遍。舉起你們可愛的右手，復(fù)述下面的話：
我看到人在動，就像看到錢在動，所有的人都是我的顧客，我的服務(wù)是他的，我的產(chǎn)品是他的，他兜兒里的錢都是我的。
建議店長在組織晨會或者員工大會的時候，親自上臺指揮全體員工，高喊此口號，可以起到不尋常的激勵作用。
2..交流對象的多樣性——千秋大業(yè)一壺茶
走進我們店內(nèi)的顧客是各式各樣的，男的、女的、老的、少的……在和他們交流溝通的過程中，你會發(fā)現(xiàn)，有時候我們談成一筆生意，只需要說到顧客的心坎上就可以。
例如，某高檔服裝店里走來了一位衣著樸素的女人，導購小姐迎上去，熱情地歡迎她試穿，“小姐您好，您的氣質(zhì)非常好，穿樸素的衣服有一種高雅，而穿高檔的衣服，可以有一種高貴的感覺，您如果能在特殊的場合改變一下穿衣的習慣，能給大家眼前一亮的感覺呢。”這位顧客就是因為談了男朋友，想讓男朋友有一個不同的印象，所以才走進來。讓這位導購小姐的一句話給說到了心坎上，她自然就把這位導購小姐當成了服裝專家，樂滋滋地試起衣服來。假如，當時這位導購小姐說的是一般的行話“歡迎光臨，請隨便看看”，結(jié)果如何呢?這位顧客也許就只是隨便看看就走出去了，因為她自己雖然有購買高檔衣服的意向，但并沒有到底什么樣的高檔衣服適合她的主意，她需要一個能給她提供建議的服裝店。因此，學會和各種對象交流是提高銷售業(yè)績的好方法。
3.具備喜悅心與包容心
具備喜悅心與包容心是使我們的銷售工作變得愉快和諧的一種必要的心態(tài)。產(chǎn)生這種心態(tài)，就要做到“看待別人的想法決定其后期行為”。什么叫做看待別人的想法決定其后期行為?我們來做一個簡單的游戲：我與大家對面坐，請大家把雙手放在面前，做一個“人”字給我看……，結(jié)果是很多人做了一個“入”字給我看，而從他們自己的角度看是個“人”字。
店長可以讓店員做這個游戲，讓店員明白站在對方的角度上思考從而做出決定和展開行動是多么的必要。我們的導購人員應(yīng)該學會站在顧客的角度看待問題，從而回應(yīng)顧客，只有這樣我們和客戶交流起來才會更加地和諧和順暢。
當我們導購人員向一位顧客熱心地介紹了多款產(chǎn)品，可顧客還是搖搖頭離開了，此時，我們不要擺冷臉給顧客看。我們要從喜悅心和包容心出發(fā)，理解這是因為顧客下不了決心，一定要有個比較的過程，顧客才能心甘情愿地回來購買我們推薦的商品。讓我們給顧客一個理解的笑臉，讓顧客帶一個愉快的心情離開，那么，一旦顧客去其他柜臺找不到合適的商品，他會沒有心理負擔地再走回來。我們大家去商場或店鋪買東西，如果我們離開時，店員對我們說“買不起就別買”，那就算貨比三家后，我們發(fā)現(xiàn)就這家的商品最合適，礙于面子，我們也不會再返回去購買的。將心比心，我們就能給自己保留更多的顧客回頭的機會。
4.保持成功銷售人員的常態(tài)——所有的人都是我們的顧客
成功銷售人員的常態(tài)是什么樣的呢?所有的人都是我們的顧客。
我們每天都要有這樣的心態(tài)——所有在我們賣場中流動的具有一定購買需求的顧客，一定會來到我的面前和我溝通和交流。我們就要具備這樣的心態(tài)——“我的產(chǎn)品是提供給他的，我的服務(wù)是提供給他的，但是有一點，他兜里的錢都是我的。”每天睜開第一只眼睛的時候都要默念一遍，張開第二只眼睛的時候默念第二遍!這樣慢慢我們就會發(fā)現(xiàn)，我們的心態(tài)會越來越好，當顧客來到我們的店面柜臺前的時候，我們會更加積極主動的和客戶溝通交流。
不要用有色的眼光來看待走進店面的顧客，就象前面我買化妝品的例子一樣，并不是只有時髦的女士才是化妝品柜臺的顧客，男士可以是為女朋友購買，老太太可能是給媳婦購買，老爺爺也許會給孫女購買。我們也不要以衣著來判斷，以貌取人是最大的失誤。象我一樣，在商務(wù)場合，我一般都是身著幾千元的名牌西服，扎著香港買來的真絲領(lǐng)帶，十足的金領(lǐng)。可是在日常生活中，我習慣踢拉一雙十幾元的拖鞋，大短褲，套老頭衫。有一次我這身打扮，進燕莎，想給妻子買件衣服做情人節(jié)禮物。某品牌的導購人員對我視而不見，見我碰衣服，馬上上前告戒我，非買勿碰。我心里非常非常不爽，轉(zhuǎn)而到隔壁的品牌店刷卡買了一件上千元的裙子，然后提著裙子走到她面前，輕聲說，“你的傲慢讓你損失了上千元”。她臉上懊悔的表情，讓我至今都記憶猶新。
所以我們的店長要時刻告戒導購人員把每一位進店的人都當成顧客來看待，督促她們每天向身邊成功的銷售人員去學習，學習他們的銷售方式和服務(wù)方法，模仿借鑒，改進超越，使自己在更短的時間也能夠一名優(yōu)秀的銷售人員。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
