【-鞋世界導刊】在銷售過程中，語言是最好的潤滑劑。店鋪銷售，除了要產(chǎn)品質(zhì)量高、服務態(tài)度好、商業(yè)信譽佳外，很大程度上就是導購通過自己的語言藝術來說服顧客，即通過語言上的功夫達到銷售商品的目的。
在日常的導購工作中，下面的情況你一定經(jīng)常遇到，你會怎么處理呢?
一、熱情地接待顧客，可顧客冷冷地說：我隨便看看
【錯誤應對】
1.那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。(然后對顧客不理不睬)
2.哦，好的，那您隨便看吧。
3.那好，您先看看，喜歡可以試試。
【問題診斷】
在全國各地授課時，我經(jīng)常問學員：門店最難對付的是什么樣的顧客?90%以上的學員給出的答案是“不說話或說隨便看看的顧客”。給皮爾•卡丹培訓時如此，為金利來及沙馳培訓時如此，在鴻星爾克和特步培訓時也是如此，甚至連給小豬班納和兔仔麥這種童裝品牌授課時許多店長也是異口同聲，足見該問題在中國鞋服門店的普遍性。
“哦，好的，那您隨便看吧” 和“那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。一旦我們這樣應對顧客，要想再次主動接近顧客并深度溝通將變得更加困難。
“那好，您先看看，喜歡可以試試”這句話相當于沒說，因為不試穿就買鞋服的顧客幾乎沒有。
【導購策略】
顧客剛進店時通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說話。他們擔心一旦自己說話太多就會被導購抓住把柄從而難以脫身。可導購在接待顧客時顯然沒有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進門時就急于招呼，對顧客一邊喋喋不休地語言轟炸，一邊步步緊逼地貼身追隨，類似過分熱情的接待顧客方式，會讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此對導購產(chǎn)生厭煩感。
就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購可設法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。當然，如果顧客確實需要一個空間自由選購，導購應該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導購則可回到正常崗位，用目光留意顧客行為，觀察顧客購買興趣，并在適當時為顧客提供幫助。
【語言模板1】
導購：是的，小姐，現(xiàn)在牌子也多，買鞋子是要多看看!不過，我一定要向小姐介紹幾款我們正在做特價的鞋子，這幾款鞋都賣得特別好，并且顏色款式也很適合您。小姐，您買不買沒關系，可以先了解一下嘛，您稍等一下……(注：利用好奇心理引導顧客思維)
【語言模板2】
導購：哦，小姐，您現(xiàn)在買不買沒關系，您可以先看看我們的鞋子，多了解一下我們品牌，這樣等到哪天想買的時候也想得起我們呀，您說是不是?小姐，我們品牌……(注：適于好溝通的顧客)
導購：(注：簡介品牌后立即提問)請問小姐，您平時一般喜歡穿什么顏色的鞋服?
【語言模板3】
導購：小姐，您說的有道理，現(xiàn)在的鞋品牌多，買鞋是要多看看、多比較，這樣買了才不后悔呀，您說是吧?這樣，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就請叫我一聲，不過無論您今天買不買，我們的服務都是一樣的(注：給顧客適當空間并關注其動向)
導購：(注：一旦出現(xiàn)接近時機立即過去)小姐，您看的這款鞋是我們剛到的最新款，賣得非常好，對了，順便問一下，小姐，請問您今天想了解一下什么場合下穿的鞋呢?
小建議：顧客可以對我們說隨便看看，我們卻不可以因此隨便對待顧客。
二、顧客說：我到別處再看看或考慮一下再說吧
【錯誤應對】
1.這款真的很適合您，還考慮什么呢?
2.真的很適合，您就不用再考慮了。
3.(無言以對，開始收鞋)……
4.那好吧，歡迎你考慮好以后再來。
【問題診斷】
各位，請問鞋服終端銷售中最窩囊的事情是什么呢?我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了5年的姑娘最后不給你任何理由就把你拋棄了，于是您拼命問她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意說，您說您能不覺得自己窩囊嗎?其實店鋪中也不乏類似事情發(fā)生，比如我們感覺自家鞋服不錯，顧客好像也喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去后買了隔壁的鞋服，而且各方面性價比還不如我家鞋服好，您說冤不冤嘛?
“這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢買鞋服，與家人商量也很正常。
“真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。
當然“無言以對地收鞋”則顯得過于消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。
“那好吧，歡迎你考慮好以后再來” 則不做任何努力，等于放棄銷售，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。
【導購策略】
顧客說“考慮考慮”、“商量商量”、“比較比較”等，是我們在鞋服門店銷售中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說可能是為自己找一個拒絕的借口，也可能是顧客真實的心理狀態(tài)。所以導購首先要了解顧客到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因�？墒窃S多導購一遇到顧客提出類似問題，要么就是不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調(diào)優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得被動消極。其實處理這個問題可遵循三個步驟：
第一，找原因、給壓力，剛柔并濟。面對顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。適當通過探詢給顧客施加壓力，可使導購變被動為主動，從而有利于業(yè)績提升。但導購要把握好壓力點，壓力不可太大也不可太小，因為太大會讓顧客討厭，太小則沒有任何作用。
第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應立即處理并在問題解決之后推薦顧客購買。因為當顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購買欲望，一旦顧客離開我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，正確的做法是抓住機會將“把利益說夠，把痛苦說透”。
第三，盡量增加顧客的回頭率。如果顧客確實想到其他商店去比較或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解。此時不可再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但我們一定要增加顧客的回頭率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。
【語言模板1】
導購：小姐，這雙鞋真的很適合您，穿在您身上特別精神，當然您有這種想法也可以理解，只是我擔心自己什么地方?jīng)]有說清楚，所以請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問題呢?請問您現(xiàn)在考慮的是……(注：引導顧客說出顧慮)
導購：(注：繼續(xù)深度詢問)小姐，除了……以外，還有其他原因讓您不能現(xiàn)在作出決定嗎?
導購：(注：顧客說出所有顧慮后再分別處理。如顧客對處理滿意就開單走人，否則導入第三步)小姐，如果您實在還要考慮一下，我也可以理解。不過這雙鞋穿在您身上真的好看，并且這款鞋只有這最后一雙了，如果不穿在您身上真是可惜。您看這樣好嗎，您考慮一下，我先暫時將鞋為您單獨收起來，您沒有看到合適的再回來吧，因為我真的不希望您與這雙鞋失之交臂。(注：客氣地將顧客送出去，讓顧客都感覺有點不好意思)
【語言模板2】
導購：是的，小姐，您有這種想法我可以理解�，F(xiàn)在大家賺錢都不容易，再說買雙鞋也不算便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔，您說是吧?這樣好嗎，您再坐一會兒，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下……(注：延長留店時間，了解情況并建立信任)
小建議：找到顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。(-最專業(yè)最權威的鞋業(yè)資訊中心,來源：鞋世界導刊 作者：王建四)
