【-鞋世界導刊】根據對中國零售門店近十年的顧客心理研究，我發(fā)現一個規(guī)律：當導購與顧客有一些基本溝通之后，尤其是發(fā)現顧客有意無意地透露一些個人信息的時候，請務必贊美他。
有這樣一個故事，說一個人吃飯時，發(fā)現烤鴨只有一條腿，很納悶，就問太太為什么這只鴨子只有一只腳。他太太說：“我們家的鴨子都只有一只腳呀!”“我不信，所有鴨子都有兩只腳，為什么只有我們家的鴨子比較特別?”“不信，你不會自己到池塘去看。”于是他跑到池塘去看，由于鴨子正好在睡午覺，因此都縮著一條腿，只用一條腿站立。這時，他靈機一動，朝鴨子棲息的方向用力地鼓掌，“奇跡”發(fā)生了：鼓掌的聲音使鴨子紛紛把縮著的那只腳放了下來，鴨子立刻變成了兩只腳。很有趣吧!事實上，不僅鴨子需要掌聲，任何人都需要贊美。
在門店銷售中，導購與顧客的溝通不只是簡單的商品交易，更是情感的交流。在溝通中，導購應滿足顧客希望得到認同、贊美的心理，而且認同、贊美一定要真誠，否則只會適得其反。一般的導購見到顧客進店就急切地想賣東西，話題全集中在產品上，好像除了介紹產品賣東西之外，就沒有別的可說似的;而那些超級導購熟諳贊美之道，并養(yǎng)成贊美顧客的習慣。真誠的贊美顧客，雖然我們沒有付出什么，但顧客或多或少會給我們回應，這就是所謂的“吃人的嘴軟，拿人的手短”吧。
一、把握贊美顧客的時機
許多導購也知道贊美顧客，顧客一進店就開始贊美，但實踐證明效果并不好。因為顧客進店的時候你對他并不了解，你們的關系還處于陌生狀態(tài);此時顧客的警惕心理很強，贊美往往會弄巧成拙，讓顧客感覺不舒服而且懷疑導購的企圖，溝通自然就不愉快。
那到底什么時候贊美顧客效果比較理想呢?根據對中國零售門店近十年的顧客心理研究，我發(fā)現一個規(guī)律：當導購與顧客有一些基本溝通之后，尤其是發(fā)現顧客有意無意地透露一些個人信息的時候，請務必贊美他。如果顧客有意無意地透露一些個人隱私，比如職業(yè)、收入、家人及私人物品等，這就表示顧客或許是虛榮心比較強，或許在暗示什么，您一定要回應他，對他進行認同和贊美，這樣顧客才會舒服，并潛意識地拉近和我們的感情距離。
一次做駐店調研，門店來了位50多歲的中年男性，導購給他推薦一雙皮鞋，“這個不行!去年我兒子考上清華，我買了一雙給他，跟這太像了!”中年顧客大聲囔囔，唯恐別人不知道似的。“沒問題呀，兒子是兒子，您是您呀，再說父子穿一樣的鞋子說明你們感情好呀。”這位顧客卻一點都不買賬，導購又接連推薦了幾款蠻不錯的鞋子，但顧客始終一言不發(fā)，最后很失望地離開了。
您覺得其中原因何在?導購的表現如何?如果換作是你的話，你會怎么做?
許多導購經常抱怨“感覺顧客沒有什么好贊美的呀”，其實不是顧客沒給你贊美的機會，而是你沒有發(fā)現，或者發(fā)現后卻沒有把握住。該案例中顧客大聲說起考上清華的兒子，說明顧客虛榮心較強，可導購眼中只有“鞋子”，沒有捕捉到顧客的心理，忽視了顧客的感受，結果導致顧客不高興，最后自然失去了銷售機會。如果導購此時暫時放下“產品”，轉攻“心理”，順勢而為地對顧客加以贊美，并及時引導顧客看看其他與此款類似的貨品，可能結果就大不一樣了。
二、一定要贊美事實和細節(jié)
有的導購在贊美時讓顧客感覺到很尷尬，甚至連導購自己也覺得有點不自然，這是為什么呢?那是因為我們的贊美缺乏真誠，贊美的并不是事實，或者即使是事實，但沒有找到適當的具體細節(jié)作為贊美點，仍然讓顧客感覺不怎么真實，也不怎么可信。
2008年秋天，我在成都春熙路調研時，來到一國內知名品牌專賣店時，正好碰到導購在給一位身材偏胖的少婦試衣，少婦的褲線幾乎要繃裂，肚子包裹得像有6個月的身孕。沒想到導購居然說：“張姐，您穿這衣服還挺上身。”少婦當時就懵了，微紅著臉怪不好意思地說：“是不是稍微小了點?”導購還挺幽默：“沒關系，張姐，這褲子有萊卡彈性好，您穿幾天繃一繃就大了。”搞得在賣場看衣服的幾個顧客哈哈大笑，少婦趕緊換下褲子一走了之。
這位導購就沒有搞清楚：贊美應該基于事實和細節(jié)，但絕對不可以哪壺不開提哪壺，否則變成胡亂贊美反而弄巧成拙。那些超級導購特別善于努力尋找顧客身上的閃光點并實事求是地真誠贊美，而業(yè)績不佳的導購則很少贊美顧客，即便贊美顧客，也經常是哪壺不開提哪壺，說一些似是而非的話。
如果顧客身材不好，我們可以找她皮膚的優(yōu)點來贊美;如果她皮膚不好，我們可以找她眼睛的優(yōu)點來贊美;如果她皮膚、眼睛都不好，我們可以找她頭發(fā)的優(yōu)點來贊美，總之，一定要贊美對方最引以為豪的事實和細節(jié)。根據顧客提供的具體事實適當地贊美，這將令顧客始終感覺良好，并在不知不覺中配合你的銷售過程。盡量一開始遠離產品本身，學會真誠地贊美顧客!
三、贊美的話分開說
假如你是4歲孩子的家長，手里有10顆巧克力，只能選擇一種分配方法，請問你是一次性給他10顆隨他怎么吃，還是每次給他一顆呢?負責任的父母大多會選擇后者，相信你也一樣。贊美就相當于巧克力，贊美顧客忌諱過分夸張，更忌諱一次性說太多溢美之詞，因為那樣會令人覺得你動機不純。
打個比方吧，如果一個不怎么熟悉的人對你大加贊美，你會怎么想?你會不會覺得“這個人是不是對我有什么企圖呀，否則為什么嘴巴這么甜呢”?你發(fā)現沒有，你的警惕性越來越高，這時你的免疫力也就增強了，當你帶著這種戒備心理去聽別人贊美的話時，你與顧客之間無形中就有了一堵墻，溝通自然就變得不怎么流暢了。
解決這個問題，導購可以將贊美點巧妙地分配在與顧客溝通的整個過程中，每個贊美點不一定說很多話，可能就那么一兩句，但要讓顧客感覺這句贊美的話很真誠、很自然，也很舒服。你在贊美顧客的時候是否也這樣做過呢?要知道那些業(yè)績優(yōu)異的超級導購可都是這么做的!
四、在解決問題的過程中發(fā)現贊美點
如果有塊石頭向你擲來，你的第一反應是什么?是不是會去擋一下石頭?那當有顧客給你提出挑剔的問題時，你的第一反應又是什么?會不會立即調動各種能量，竭盡全力地去處理問題呢?
其實，這也許不是個好辦法，最好的辦法是我們把問題解決了，同時又讓顧客滿意。不要把目光僅僅聚焦在問題上，而應學會在解決問題的過程中去發(fā)現顧客的贊美點。在解決異議的時候贊美顧客，由于顧客的心思此時聚焦在問題上，會認為你的贊美是真誠的，并且能令他心情愉悅，往往更有利于問題的解決。
有的朋友可能會說，說這么多廢話做什么，直接賣鞋子就是了，但做門店銷售就是要學會巧妙地說“廢話”，正是這些“廢話”才讓你后面的話不至于變成真正的廢話。所以，如果你希望顧客愿意聽你繼續(xù)說下去，而不是始終沉默不語，并且提高說服顧客的效率，那你就要想盡一切辦法把話說得好聽一些。這樣你和顧客的關系才會變得更加融洽，銷售成功率才能提高。
五、贊美時的其他注意事宜
如果是新顧客，做到適當禮貌即可，不要輕易地大加贊美，否則顧客就會想：“這人一定有什么目的，我得提防點”;彼此不熟悉就貿然贊美，只會讓顧客產生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚。
如果是老顧客，一定要留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無變化，如果有的話就及時獻上真誠的有根據的贊美，切不可無病呻吟。這就好比兩個人雖然認識，但一大早他就對你無緣無故地贊美一番，你也會想：“這人是不是有什么事求我呀，不然怎么嘴巴這么甜呢?”
當然，如果客戶開完單后，導購則更應通過贊美來增加客戶的信心。因為顧客購買產品后，很容易懷疑自己買虧了或者買得不合適，所以如果買完后你對他說：“先生，您真是太有眼光啦!這款是我們目前賣得最好的，很多客戶都很喜歡!”顧客心里就會覺得很安全，很舒服。
贊美顧客身邊的人或者借助別人的嘴巴來贊美顧客，效果也很好。比如你可以說“張小姐，你老公太有福氣了，找到一位這么漂亮，而且還這么會買鞋子的老婆”或者“是的，剛才旁邊的那個顧客也說您很有品味”等。(-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，撰文：王建四，)
王建四：中國鞋服訂貨會培訓不可多得的重量級講師，金牌店長實戰(zhàn)培訓的代表性人物。出版著作有《服裝應該這樣賣》、《導購這樣說才對》、《賣什么也別賣東西》、《高盈利終端實戰(zhàn)訓練營》(光碟)，電話：13540053807。
