(一)
【-鞋世界導(dǎo)刊】通過(guò)對(duì)中國(guó)零售門(mén)店長(zhǎng)期的實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有些導(dǎo)購(gòu)總希望可以三下五除二地快速搞定顧客，并堅(jiān)信顧客都能被說(shuō)服。然而越是如此，顧客越難說(shuō)服，我們?cè)脚ο氚褨|西賣(mài)給顧客，顧客越是極力避免與我們簽單。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況?
原因固然很多，可我們?nèi)諒?fù)一日地犯著同一個(gè)錯(cuò)誤，卻絲毫沒(méi)有意識(shí)到，那就是直線思維。所謂直線思維就是直接拒絕或者直接給解釋。我們現(xiàn)在來(lái)做一個(gè)小游戲吧，以便更好地理解它的含義�，F(xiàn)在請(qǐng)您配合一下：首先，我們站起來(lái)，雙腳并攏，站直立正，然后請(qǐng)盡力往上蹦一下，前提條件是您膝蓋以下的部位不可以彎曲。請(qǐng)問(wèn)您能蹦多高呢?您是不是感覺(jué)不舒服?
這就是直線思維。也就是說(shuō)，如果我們直來(lái)直去而不學(xué)會(huì)彎曲，想要蹦得很高將十分困難。我們與顧客溝通也是如此，不學(xué)會(huì)“收”就很難自如地“放”。您平常工作中是否曾經(jīng)這樣與顧客溝通過(guò)呢?
● 顧客問(wèn)：這個(gè)多少錢(qián)?
● 我們回答：250元。
● 顧客問(wèn)：打幾折?
● 我們回答：這個(gè)是新款，不打折。
● 顧客說(shuō)：太貴了!
● 我們告訴說(shuō)：一分錢(qián)一分貨，我們質(zhì)量好。
● 顧客說(shuō)：再少50塊我就買(mǎi)了。
● 我們告訴說(shuō)：對(duì)不起，不講價(jià)。
● 顧客說(shuō)：這個(gè)是否會(huì)變形?
● 我們說(shuō)：我們的東西不會(huì)。
● 顧客問(wèn)：你們是否參加商場(chǎng)活動(dòng)?
● 我們說(shuō)：不參加。
● 顧客說(shuō)：你們賣(mài)東西都說(shuō)自己的好。
● 我們告訴說(shuō)：您這樣說(shuō)我也沒(méi)辦法。
諸如此類(lèi)的問(wèn)題，您是否似曾相識(shí)，是否也曾做過(guò)類(lèi)似的回答?如果有類(lèi)似行為，我們每天可能就少賣(mài)一、兩雙鞋，日積月累，業(yè)績(jī)損失是相當(dāng)大的。這些回答都屬于典型的直線思維，這將大大降低我們跟顧客的溝通說(shuō)服能力，并且每句話都在驅(qū)逐顧客。那我們到底應(yīng)該怎么做呢?
以認(rèn)同取代直線思維將極大地提升我們的溝通效率。何謂認(rèn)同，認(rèn)同就是以“心同此理”的姿態(tài)來(lái)面對(duì)顧客的處境、想法并表示理解的行為。認(rèn)同能讓顧客感覺(jué)舒服，并且增加對(duì)我們的信任感。導(dǎo)購(gòu)在與顧客溝通時(shí)應(yīng)多多使用認(rèn)同思維，尤其是顧客對(duì)我們有質(zhì)疑、顧慮或不理解的時(shí)候。
(二)
下面教大家?guī)拙浣K端實(shí)戰(zhàn)中常用的認(rèn)同話術(shù)，大家在學(xué)習(xí)后可以多多使用，同時(shí)要在此基礎(chǔ)上結(jié)合自己的店鋪，創(chuàng)造出更多的認(rèn)同語(yǔ)言模版。
● 張先生，您說(shuō)得有道理!
● 李小姐，您有這種想法(或顧慮、擔(dān)憂)其實(shí)也很正常。
● 王先生，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好。我們以前有一些老顧客一開(kāi)始也提出過(guò)這樣的問(wèn)題，他們覺(jué)得……不過(guò)，后來(lái)他們才發(fā)現(xiàn)……
● 王小姐，如果是我，我也會(huì)這么想，所以我特別能夠理解您的顧慮。
● 李先生，我一開(kāi)始也這么想，覺(jué)得……
通過(guò)對(duì)500多名超級(jí)導(dǎo)購(gòu)和金牌店長(zhǎng)的研究，我們發(fā)現(xiàn)，他們特別善于使用認(rèn)同技巧與顧客溝通。經(jīng)過(guò)我輔導(dǎo)、培訓(xùn)的學(xué)員也反饋，學(xué)習(xí)并運(yùn)用認(rèn)同技巧后，與顧客的溝通更加流暢，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升也更快了。需要注意的是，認(rèn)同的話不要一口氣說(shuō)得太多，要在溝通過(guò)程中多次、不間斷地使用。
下面與大家分享一個(gè)實(shí)際案例：
2008年夏天我準(zhǔn)備乘機(jī)由廣州前往杭州給一家鞋類(lèi)企業(yè)授課。由于飛機(jī)晚點(diǎn)，我就在候機(jī)廳逛了幾家服裝店。當(dāng)我來(lái)到某知名品牌一款深褐色的皮鞋面前時(shí)，雖然一點(diǎn)買(mǎi)的意愿都沒(méi)有，但導(dǎo)購(gòu)仍然熱情招呼我，并向我機(jī)械地介紹。
我隨手翻看著鞋子，漫不經(jīng)心地說(shuō)：“這種看起來(lái)不錯(cuò)，但穿幾次就變色了。”導(dǎo)購(gòu)員信誓旦旦地保證：“我們的不會(huì)。”我微笑著說(shuō)：“我以前買(mǎi)的時(shí)候?qū)з?gòu)也這么說(shuō)，不過(guò)后來(lái)都變色了。”導(dǎo)購(gòu)顯然有點(diǎn)驚慌失措，她說(shuō)：“先生，那您要買(mǎi)好一點(diǎn)的嘛。”這句話一下子激發(fā)了我的“斗志”，我立即追問(wèn)她：“你們這個(gè)牌子是不是好一點(diǎn)的?”導(dǎo)購(gòu)冷冷地說(shuō)：“你想嘛，能放在機(jī)場(chǎng)里賣(mài)的能不好嗎?”“那您敢不敢保證不變色?”我繼續(xù)窮追猛打。導(dǎo)購(gòu)此時(shí)有點(diǎn)猶豫，她遲疑了至少5秒鐘后問(wèn)道：“你買(mǎi)不買(mǎi)嘛?”于是，我用堅(jiān)定的口氣地對(duì)她說(shuō)：“那好，這雙我要了，給我包起來(lái)吧，但您要在小票后寫(xiě)上‘如有變色一律包退，并負(fù)責(zé)報(bào)銷(xiāo)往返機(jī)票’的字樣。”導(dǎo)購(gòu)立即愣住了，半天才反應(yīng)過(guò)來(lái)，并警惕地問(wèn)我：“先生，您是干什么的?”我盯著她的眼睛堅(jiān)定地說(shuō)：“我是買(mǎi)鞋子的!”此時(shí)，令我意想不到的事情發(fā)生了，導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)身掉頭拔腿就跑，我追上前去要她把鞋子給我包起來(lái)，可她已經(jīng)躲到收銀臺(tái)后面怎么都不愿出來(lái)了。
這個(gè)案例確實(shí)有點(diǎn)逗，但給我們的啟迪卻是深刻的：直線思維害死人呀。
在終端，顧客經(jīng)常會(huì)問(wèn)到鞋子是否會(huì)褪色、開(kāi)裂及變形等，這些問(wèn)題都屬于自然性問(wèn)題。所謂自然性問(wèn)題，就是產(chǎn)品本身固有但沒(méi)有超出國(guó)標(biāo)范圍的問(wèn)題，或者由于使用方法及環(huán)境不當(dāng)所造成的問(wèn)題。自然性問(wèn)題并不屬于產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，但顧客會(huì)特別關(guān)心并經(jīng)常問(wèn)起。
如何處理這些問(wèn)題呢?如果導(dǎo)購(gòu)用直線思維的方式來(lái)處理，顧客會(huì)像我當(dāng)時(shí)那樣，被激起好奇心和“戰(zhàn)斗欲”，效果自然不理想。要解決自然性問(wèn)題，首先要做好認(rèn)同和贊美。任何人都喜歡聽(tīng)好話，即使是“上帝”，也喜歡有人贊美。
其次，要給顧客信心但不輕易給承諾。提供足夠確鑿的事實(shí)與證據(jù)，用自信的姿態(tài)讓顧客感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不用擔(dān)心，但不要明確告訴顧客這種事情是否會(huì)發(fā)生，以免斷了自己后路。
再次，要弱化問(wèn)題并轉(zhuǎn)移矛盾。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短。因?yàn)榭紤]到顧客提出的問(wèn)題對(duì)銷(xiāo)售相對(duì)不利，所以導(dǎo)購(gòu)可冷處理該問(wèn)題，并將焦點(diǎn)快速轉(zhuǎn)移到其他話題，比如鞋子是否適合、穿著效果、售后服務(wù)等。
最后，要抓住時(shí)機(jī)適當(dāng)做介紹。導(dǎo)購(gòu)一定要在對(duì)方確定購(gòu)買(mǎi)并繳款后，再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言向他介紹產(chǎn)品保養(yǎng)的注意事項(xiàng)，這樣更容易提高成交率并令顧客感動(dòng)�？傊瑹o(wú)論在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，都要盡量杜絕“直線思維”，養(yǎng)成從“認(rèn)同者”的角度來(lái)與對(duì)方溝通的習(xí)慣。
(三)
然而，在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)以及駐店調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)有些學(xué)員雖然具備了認(rèn)同顧客的意識(shí)，但認(rèn)同的話說(shuō)得太少，并且處理完異議后，沒(méi)有順勢(shì)引導(dǎo)顧客朝成交的方向前進(jìn)，從而影響了門(mén)店業(yè)績(jī)的提升。那到底應(yīng)該怎么做呢，我總結(jié)了一個(gè)“認(rèn)同四部曲”供大家使用時(shí)參考。
1、無(wú)論遇到什么問(wèn)題多說(shuō)認(rèn)同的話。
這就是所謂的以退為進(jìn)，迂回前進(jìn)。一旦您和顧客建立起統(tǒng)一戰(zhàn)線了，顧客接受了你這個(gè)人以后，您所說(shuō)的話、所做的事就更容易被接受
2、結(jié)合顧客的問(wèn)題借勢(shì)轉(zhuǎn)變成贊美的機(jī)會(huì)。
讓顧客在毫無(wú)防備下獲得意外的良好感覺(jué)，事實(shí)證明，認(rèn)同過(guò)后再加上贊美的話會(huì)讓顧客更舒服，進(jìn)而為接下來(lái)我們的“解釋工作”奠定好的溝通氛圍。
3、迅速轉(zhuǎn)到導(dǎo)購(gòu)要表達(dá)的解釋工作上來(lái)。
前面的認(rèn)同和贊美只是為我們的“解釋工作”奠定溝通氛圍，這一步的主要工作是給顧客一個(gè)合理的解釋?zhuān)簿褪钦f(shuō)要把話說(shuō)“圓”，這也是我們真正想要表達(dá)的整體內(nèi)容。
4、順勢(shì)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)顧客向有利于成交的方向。
如果一味回答問(wèn)題就會(huì)顯得被動(dòng)，不利于控制局面，為了更好地引導(dǎo)顧客的思維，也為了引導(dǎo)顧客朝有利于我們的方向前進(jìn)，導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)利用發(fā)問(wèn)技巧引導(dǎo)顧客做有利于成交的事情。如何發(fā)問(wèn)制勝終端，請(qǐng)參看上期導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)：《巧妙發(fā)問(wèn)——開(kāi)啟顧客的嘴》。(最權(quán)威最專(zhuān)業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，)
