【-鞋世界導(dǎo)刊】在中，如何接近客戶，是導(dǎo)購人員非常頭疼的事情。首先是推銷自己，第一印象尤其重要，如果顧客對(duì)導(dǎo)購人員不信任，對(duì)所推薦的產(chǎn)品難免會(huì)懷疑，更談不上購買了。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢?
我曾經(jīng)走進(jìn)某商場(chǎng)的一個(gè)家庭影院專柜，當(dāng)時(shí)正在播放一部恐怖片，我站在專柜的中間正被影片中的情節(jié)和音樂所吸引，突然背后傳來一聲大叫“歡迎光臨!”，可能是考慮到商場(chǎng)當(dāng)時(shí)的噪音較大，所以服務(wù)人員故意提高了聲音，但由于當(dāng)時(shí)沒有任何的心理準(zhǔn)備，我被她這么一叫嚇得跳了起來，當(dāng)時(shí)我就批評(píng)她說不要從后面來“迎接”顧客。她笑了笑顯得有些不好意思，也沒有說對(duì)不起，繼續(xù)問我：“你是想買家庭影院還是隨便看看?”，被她這么一問，我更是不知如何做答，只好盡快離開……
接近顧客是的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作，如果方式不當(dāng)，時(shí)機(jī)不對(duì)就會(huì)出現(xiàn)與以上案例相似的尷尬，反之如果處理得好，對(duì)于了解顧客需求、拉近心理距離和促成銷售都大有幫助。
一、“歡迎光臨”與“隨便看看”
時(shí)下有很多導(dǎo)購人員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”代替了“歡迎光臨”。殊不知這句“歡迎語”正好給客戶灌輸了一種“看看就走”的潛意識(shí)，因?yàn)椤半S便看看”就是沒有購買的打算，逛逛就走。
實(shí)驗(yàn)表明，當(dāng)你一覺醒來，如果你對(duì)自己說“我今天的心情很好，我很快樂”，你就會(huì)有快樂的一天，這就是人的潛意識(shí)。因此，如果你也在說“請(qǐng)顧客隨便看看”，請(qǐng)你更正你的說法。你必須知道一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)。
二、不要過分的熱情
世界零售巨頭沃爾瑪?shù)姆⻊?wù)準(zhǔn)則中有一個(gè)著名的“三米原則”，即當(dāng)顧客還在三米左右的時(shí)候，營(yíng)業(yè)人員就應(yīng)當(dāng)以目光、微笑和點(diǎn)頭對(duì)顧客示意，表示歡迎。“三米原則”固然有其值得借鑒的地方。但我們時(shí)常也會(huì)碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，他們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)他的店鋪，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的產(chǎn)品如何如何。
這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”，擺脫你的糾纏。事實(shí)上，顧客只希望當(dāng)他有需要介紹和幫助的時(shí)候，你能夠及時(shí)出現(xiàn)。
三、接近顧客的最佳時(shí)機(jī)
讓顧客自由地挑選商品，并不是意味著對(duì)顧客不理睬。你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或時(shí)表情時(shí)，就是你立即上前接近顧客的最佳時(shí)機(jī)——
當(dāng)顧客看著某款鞋子時(shí)(他對(duì)本商品有興趣);
當(dāng)顧客仔細(xì)打量某款鞋子時(shí)(顧客對(duì)產(chǎn)品一定有需求，是有備而來的);
當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)(他已產(chǎn)生興趣，想知道鞋子的品牌和價(jià)格);
當(dāng)顧客看著鞋子又抬起頭時(shí)(他在尋找導(dǎo)購的幫助);
當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某款鞋子時(shí)(你可以主動(dòng)詢問是否需要幫助);
當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的店鋪時(shí)(貨比三家之后，覺得剛才看過的鞋子不錯(cuò));
當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰撞時(shí)(自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助) ;
當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)(顧客需要你的幫助或是介紹);
當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)(看到了自己感興趣的鞋子)……
四、接近顧客的基本方式
接近顧客可以根據(jù)具體的情形，采取不同的方式，但總的來說不外乎以下幾種方式：
1、 問題接近法
即當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí)，抓住顧客的視線和興趣，以簡(jiǎn)單的提問方式打開話局，例如：“你好，有什么可以幫到您嗎?”、“這款鞋子很適合您，您要不要試穿一下?”、“你以前了解過我們的鞋子嗎?這是我們的最新款……”等。
2、介紹接近法
即導(dǎo)購人員看到顧客對(duì)某款鞋子有興趣時(shí)直接介紹、推薦。例如，“這是今年最流行的款式……”、“這是我們的最新款，最近賣得不錯(cuò)……”等。
運(yùn)用介紹接近法時(shí)要注意的是：不要征求顧客的意見，以“需不需要我?guī)湍榻B一下”、“能為能耽誤您幾分鐘……”開頭，如果顧客回答“不需要”或是“不可以”，顯然會(huì)造成尷尬。當(dāng)然直接介紹也要注意顧客的表情和語言動(dòng)作，要觀察顧客是否有興趣并及時(shí)調(diào)整策略。
3、贊美接近法
每個(gè)人都渴望別人的重視和贊美，沒有人會(huì)拒絕你對(duì)他說“您身上這件衣服很好看”、“像您這種身材很好穿衣服”之類贊美的話。實(shí)際上，贊美與貨品銷售是具有很大的關(guān)聯(lián)性的。一個(gè)顧客一旦得到導(dǎo)購人員的贊美，尤其是異性導(dǎo)購員，顧客的戒心就會(huì)降低，就開始對(duì)你有好感，開始愿意接納你，二者距離一下子就會(huì)被拉近。也更愿意和導(dǎo)購員溝通，這樣導(dǎo)購員就有機(jī)會(huì)弄清楚顧客內(nèi)心的真正需求。
贊美顧客的內(nèi)容有很多，包括贊美顧客的能力、同伴、體貌或者體態(tài)。當(dāng)然贊美別人也要講究技巧，脫離實(shí)際的“贊美”只會(huì)讓人感到虛偽和別有用心。因此，導(dǎo)購員在贊美顧客時(shí)，要觀察顧客的特點(diǎn)，巧妙回避他的缺點(diǎn)，放大他的優(yōu)點(diǎn)。比如可以這樣贊美顧客：“您長(zhǎng)得很像××明星!”、“您這個(gè)發(fā)型挺不錯(cuò)的，在哪里做的?”、“您的小孩子真可愛!”等。同時(shí)應(yīng)注意面部要放松、自然，并且保持微笑，同時(shí)眼睛要看著顧客，透露著真誠(chéng)，語氣要溫和、親切。
4、熟客誘導(dǎo)法
面對(duì)初次接觸的顧客時(shí)，我們要有分寸地?zé)崆�，接觸時(shí)的過程也要把握尺度，不宜熱情過頭而使顧客招架不住。但如果是熟客或回頭客來到店里時(shí)，我們就不能再悄悄地在一旁觀察了，絕不可像對(duì)待普通顧客那樣謹(jǐn)慎而生疏。那樣的話，你就放棄了以前打下的情感基礎(chǔ)，又把你們之間的關(guān)系退回到了普通層面。
對(duì)于自己熟悉的人，人們本能地對(duì)他會(huì)更客氣一些，更照顧一些，這是人之常情。在銷售中，當(dāng)導(dǎo)購員把自己和顧客的關(guān)系從不認(rèn)識(shí)變成認(rèn)識(shí)后，在情感層面你已經(jīng)贏得了顧客的好感，你們之間的溝通將會(huì)更順暢、更自然。
在平時(shí)導(dǎo)購員要留心記住顧客，爭(zhēng)取在顧客下次來能認(rèn)出他，并給予他熱情的接待。在這種情況下的熱情，顧客一般是不會(huì)覺得突兀的。更多的情況是，他們會(huì)由于被你認(rèn)出而感到意外和高興，因?yàn)槊總�(gè)人都希望自己能被別人記住，這是一種對(duì)他的認(rèn)可和重視。
5、利益接近法
如果顧客在購買鞋子時(shí)可以獲得相應(yīng)的折扣、優(yōu)惠或贈(zèng)品，那么他的購買欲望將會(huì)大大提高。其中尤以價(jià)格折扣優(yōu)惠對(duì)顧客的吸引力最大。因此，在與顧客接觸時(shí)，也可以使用利益接近法，比如告訴顧客，他正在選購的鞋款正在搞限時(shí)打折活動(dòng)或者買滿××可以辦VIP貴賓卡，以后都可以享受相應(yīng)的折扣等，以此來吸引更多的顧客。
6、求教接近法
世上渴望別人傾聽者多于渴望別人口若懸河者。導(dǎo)購員可以抱著學(xué)習(xí)、請(qǐng)教的心態(tài)來接近客戶。這種方法通常可以讓客戶把內(nèi)心的愉快、或者說深層潛意識(shí)展現(xiàn)出來，同時(shí)，客戶感覺和你很有緣，就會(huì)經(jīng)常與你交流，成為朋友之后，銷售變得簡(jiǎn)單了。
此外，當(dāng)顧客一直注視一款鞋子時(shí)，可能在他腦海里在不斷地琢磨、研究這款鞋子，有可能還在想象自己穿著后的效果。這時(shí)，吸引顧客的可能只是貨品的外形，更多的情況他并不清楚，正因?yàn)閷?duì)許多信息的不知情，所以顧客很有可能會(huì)放棄購買。如果我們能在顧客觀察鞋子時(shí)巧妙地透露它的最大賣點(diǎn)，則會(huì)增強(qiáng)鞋款對(duì)顧客的吸引力，當(dāng)然也就可以增加顧客購買的幾率。
需要注意的是，無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，一定要注意四點(diǎn)：
一是要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會(huì)，而切忌一股腦地介紹，巴不得一口氣將產(chǎn)品所有的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)說完。你必須知道，接近顧客并不是要立即展示你的產(chǎn)品和口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的需求。
二是提問要謹(jǐn)慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。例如前面的案例中的營(yíng)業(yè)人員一口就問我“你是想買家庭影院還是隨便看看?”，回答想買吧，這不是實(shí)情，又怕他死纏爛打，回答“隨便看看”吧，好像我沒有什么事干，無事找事。
三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右。
四是多種方法綜合使用，效果會(huì)更好。（-最專業(yè)最權(quán)威的鞋業(yè)資訊中心，來源：鞋世界導(dǎo)刊 作者：劉飛）
