保監(jiān)會發(fā)布《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》，全面規(guī)范開展人身險業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，包括：電話服務、新單受理、客戶回訪、合同保全、理賠服務及投訴處理等�！斗⻊找�(guī)定》將于5月1日起正式實施。
《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》是首部設定全國人身險服務統(tǒng)一標準的部門規(guī)章，劃定了人身險基本服務的底線，包括統(tǒng)一和規(guī)范人身險服務活動、提升人身險業(yè)務服務水平以及強化保險公司在提升服務方面的責任等。
對于詬病較為集中的壽險銷售誤導，《服務規(guī)定》從銷售前、銷售中和銷售后3個階段進行規(guī)范――銷售前，保險公司應建立符合保監(jiān)會規(guī)定的投保提示制度和專人負責的回訪制度；銷售中，銷售人員應在提供投保單時附上格式條款，并提示保險產品的特點和風險；銷售后，保險公司應在猶豫期內對合同期限超過1年的新單業(yè)務進行回訪，確保回訪對銷售質量的有效控制。
同樣，為了解決“理賠難”的頑疾，保監(jiān)會對理賠的主要程序和時限做出明確規(guī)定。如客戶需要對投保和保全資料進行補正的，保險公司要在收到相關資料之日起5個工作日內一次性告知投保人或申請人，避免客戶來回奔波。對于委托領取保險金額超過1000元的業(yè)務，要求將辦理結果通知投保人、被保險人、受益人本人，確保權利人利益不受侵害。
保險公司對索賠進行核定的時限也被嚴格要求，并規(guī)范拒賠、保險金給付等程序。如無約定，一般5個工作日、情形復雜的30個工作日對索賠進行核定；拒賠應在做出核定后3日內發(fā)出書面通知，并說明理由；在保險金給付方面如無約定，應在達成協(xié)議后10日內給付保險金。
此外，為了保證投保人能夠通過電話獲得便捷服務，《服務規(guī)定》從多方面規(guī)范了電話服務。
一是要求公布服務電話，代理人要告知投保人所代理保險公司的服務電話。
二是明確了服務電話至少包括咨詢、接報案和投訴等功能。
三是要求保險公司實現(xiàn)24小時電話服務，其中工作日人工電話服務時間不少于8小時。為確保電話服務不流于形式，《服務規(guī)定》要求保險公司對電話服務建立來電事項的記錄和處理制度，便于追蹤客戶致電事項的辦理落實情況。
近年來，保監(jiān)會強調要把“保護被保險人利益”放在更突出的位置，要求保險公司不斷改善服務質量，并在保護被保險人利益方面先后制定了一系列規(guī)定，如《投保提示制度》、《人身險新型產品信息披露辦法》等。
保監(jiān)會相關人士表示，針對壽險行業(yè)服務存在的問題，部分省市保監(jiān)局已經先后探索在本轄區(qū)內建立相關制度，彌補現(xiàn)有規(guī)范的不足。但由于同一制度在各地標準不一，增加了保險公司為適應各地監(jiān)管政策需付出的成本，這使保險公司難以建立統(tǒng)一集中的服務模式和標準，不利于公司服務水平的提高。如今按照新制定的全國一盤棋的最低標準，可以以此進行檢查和處罰，確保法規(guī)落實到位。
又訊針對目前保險機構擅自變更報批報備條款費率比較嚴重的現(xiàn)象，保監(jiān)會日前修訂并發(fā)布《財產保險公司保險條款和保險費率管理辦法》，明確規(guī)定保險條款和保險費率審批、備案的具體辦法，違反規(guī)定的條款和費率將責令停止使用，限期修改；情節(jié)嚴重的，可以在一定期限內禁止申報新的保險條款和保險費率，并予以罰款。
對于區(qū)域性產品的管理，《管理辦法》規(guī)定由總公司直接向保監(jiān)會進行備案。一方面，由總公司統(tǒng)一進行產品開發(fā)和報批報備，有利于強化對法人機構的監(jiān)管，防止保險機構在區(qū)域性產品中通過擴展條款、特別約定、隨意調節(jié)費率等方式擾亂市場秩序，侵害投保人和被保險人利益；另一方面，由保監(jiān)會統(tǒng)一受理產品審批備案，能集中力量對區(qū)域性產品的合法性、規(guī)范性及費率精算等進行審核。
保監(jiān)會相關負責人指出，今后保險條款和費率的審批備案，將與公司的管理水平、防風險能力、償付能力狀況相掛鉤。《管理辦法》要求保險公司加強管理，建立內控問責機制。法律責任人或精算責任人如違反規(guī)定，將由保監(jiān)會責令改正并可要求其提交書面檢查；兩年內兩次違反規(guī)定的，將撤銷其任職資格。
