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熱風(fēng)品牌加盟
當(dāng)前位置:首頁(yè)經(jīng)銷商欄目銷售管理客戶喜悅度和工作投入度

客戶喜悅度和工作投入度

http://xibolg.cn 中國(guó)鞋網(wǎng) 更新日期:2014-09-17 15:13:45 瀏覽:3336 【大字體  中字體  小字體】 【打印

  【中國(guó)鞋網(wǎng)-銷售管理】以往客戶服務(wù)調(diào)研都側(cè)重探討員工態(tài)度和行為對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響,而此項(xiàng)調(diào)研則以一個(gè)新的角度,探討客戶情感對(duì)員工有著怎樣的影響。因此,此項(xiàng)調(diào)研的目的是:基于員工和客戶的接觸層面(其中包括客戶互動(dòng)以及客戶服務(wù)沖突),了解員工與客戶接觸對(duì)客戶和企業(yè)的關(guān)系有著怎樣的影響,以及對(duì)客戶情感和員工投入度的關(guān)系有著怎樣的影響。

  此項(xiàng)調(diào)研收集了許多一線員工的服務(wù)信息,包括員工與高低端消費(fèi)者的接觸信息,然后通過假設(shè)法建立結(jié)構(gòu)方程模型。

  通過調(diào)研驗(yàn)證表明,員工感知到的客戶喜悅度會(huì)影響員工的工作投入度。然而,通過客戶反饋和員工客戶服務(wù)的反饋表明,客戶服務(wù)沖突會(huì)影響客戶對(duì)品牌的情感,也會(huì)影響員工的工作投入度,甚至影響員工對(duì)品牌的情感。此外,認(rèn)知模型還展示了互動(dòng)型員工如何通過個(gè)人影響力和企業(yè)資源創(chuàng)造積極的影響力,建立積極的員工客戶情感。

  此項(xiàng)調(diào)研列出了對(duì)員工工作投入度有關(guān)的影響因素,以及緩沖因素。了解這些因素,有助于企業(yè)提升一線員工的服務(wù)質(zhì)量,改進(jìn)員工與客戶接觸的表現(xiàn)。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體: 

 

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