【中國鞋網(wǎng)-經(jīng)營管理】顧客是我們的衣食父母，如果你不想穿衣吃飯，就不要關(guān)心顧客�！评�•科特勒
經(jīng)濟危機剛過，農(nóng)資行業(yè)廠家的日子并不好過，經(jīng)銷商的日子也很難捱。新的競爭形勢下，不僅意味著洗牌加速，而且還意味著對經(jīng)銷商的一次生死考驗。那么，經(jīng)銷商如何才能在這不僅“勝者為王”，而且還是“剩者為王”的壓力下，順利過冬并有所發(fā)展呢?市場蕭條形勢下，客戶資源將是更加激烈的爭奪對象，要想制勝對手，贏得新一輪的勝利，作為經(jīng)銷商，必須在廠家的指導(dǎo)下，甚至是通過自身努力自動、自發(fā)、自覺地做好大客戶管理。
流通企業(yè)對客戶的管理總結(jié)起來分為客戶的忠誠度、知名度及美譽度三個方面。
客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。幾乎所有銷售人員都知道客戶的重要性，為什么只有少數(shù)企業(yè)能在實踐中真正做到“顧客是上帝”，這是什么原因?你的公司在客戶管理中存在什么問題?有了良好客戶管理體制，還需要什么才能保證客戶管理和服務(wù)質(zhì)量?
隨著我國農(nóng)資市場逐漸開放，國外農(nóng)資企業(yè)迅速搶占中國市場。在這個農(nóng)業(yè)大國里，國外農(nóng)資企業(yè)緊密結(jié)合中國本土文化，進(jìn)一步實施客戶關(guān)系管理，逐步提高了中國客戶的滿意度和忠誠度，以及企業(yè)形象和用戶的認(rèn)知度，市場競爭力也大大提高。這不僅使我國農(nóng)資企業(yè)看到了客戶關(guān)系管理的效果，更給我國農(nóng)資企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提供了值得借鑒和學(xué)習(xí)的寶貴經(jīng)驗。
客戶管理基本內(nèi)容如下：理解客戶需求(公司、個人)，在日常維護(hù)過程中，我們要隨時了解客戶的需求，從而尋找銷售機會或解決客戶的實際問題，幫助客戶成長。發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、把握機會，客戶經(jīng)理平時在走訪過程中除了日常管理外，最主要的是抓住時機，進(jìn)行銷售。
其次是建立、加深并維護(hù)關(guān)鍵人物關(guān)系，我們要在日常交往中的客戶內(nèi)部建立起能夠幫助我們的人(客戶愛人、員工、會計等)并加于維護(hù)，讓這些人成為我們無形的員工。實現(xiàn)二次或長久銷售，前面我們已經(jīng)提到了有規(guī)模才能有勝利，商業(yè)需要規(guī)模，農(nóng)資銷售更加需要規(guī)模，而不斷重復(fù)的銷售就是規(guī)模的來源。針對每個客戶要有一套行之有效的客戶維護(hù)之道，對客戶的客情維護(hù)我們不能一刀切，要做客戶的管家和軍師。不同客戶需要不同的維護(hù)方案及客戶的短板補缺方案。
最后是幫助客戶實現(xiàn)價值最大化，我們要思考的問題是客戶除了銷售我們的產(chǎn)品獲得差額利潤之外，我們還能夠給其提供什么額外的增值服務(wù)嗎?例如幫助客戶培訓(xùn)他的員工、告訴他行情信息、協(xié)助其開好推廣會議等等，讓客戶感覺企業(yè)跟他是站在一起的，是一個整體的，這也是實現(xiàn)客戶的統(tǒng)一戰(zhàn)線。
客戶管理的一個重要環(huán)節(jié)就是要使得客戶對你產(chǎn)生依賴性。一句話就是要讓客戶變懶，一個人懶得煮飯所以才下館子，懶得逛街才有網(wǎng)購。
案例分享：南方一家流通企業(yè)為了解決下線客戶網(wǎng)點配送問題，增加了5臺車進(jìn)行貨物配送，買車子等于直接增加了運營成本，但是老板樂此不疲。他跟筆者道出了生意經(jīng)，他說如果他不買車、不做好服務(wù)，那么下面的客戶就要買車，買車之后他們就要尋求更大的發(fā)展，那么他們就需要更大的地盤，那么以后他的批發(fā)商的地位就不保了。還有很多方式可以讓客戶變懶對你依賴，比如跟他的孩子交朋友，比如幫他規(guī)劃明年生意，比如幫他參謀一些生意上面的事務(wù)等等。
西方有一句諺語：“你播種什么，你就會收獲什么”，這其實是客戶管理和職業(yè)銷售的至理名言，想要把企業(yè)做強做大，就要明白，了解客戶和了解產(chǎn)品一樣重要。相信一條原則，就是：如果銷售人員只是讓價格最低的人成交，那么世界上就不需要銷售員了，只要電腦就夠了。決定產(chǎn)品能否成功讓客戶認(rèn)可的關(guān)鍵不在投機取巧，而在于人。因此，流通企業(yè)也必須把客戶管理作為頭等大事來進(jìn)行，培養(yǎng)一批忠實并穩(wěn)定的客戶一定會使企業(yè)大大趕超同行其他企業(yè)的發(fā)展速度!(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
