【中國(guó)鞋網(wǎng)-經(jīng)營(yíng)管理】顧客是我們的衣食父母，如果你不想穿衣吃飯，就不要關(guān)心顧客�！评铡た铺乩�
在客戶管理中，大客戶(也稱關(guān)鍵客戶)經(jīng)常被挑選出來(lái)并被給予特別關(guān)注。流通企業(yè)往往會(huì)與大客戶簽訂合同并為他們提供統(tǒng)一的價(jià)格和一致的服務(wù)，大客戶是經(jīng)銷商發(fā)展的源泉，大客戶管理既是一門技術(shù)同時(shí)又是一門藝術(shù)。特別是銷售額利潤(rùn)占到經(jīng)銷商一定比例的大客戶的管理,可以說(shuō)關(guān)系到企業(yè)的成敗，從二八法則中我們可以看出，20%的客戶創(chuàng)造了80%的銷售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。
要管理大客戶，首先要鑒定大客戶。什么樣的客戶才是我們需要的大客戶?是銷售額高的?是毛利率高的?是資金實(shí)力雄厚的?還是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地面積大的?我們不能以一兩個(gè)簡(jiǎn)單指標(biāo)來(lái)衡量。因?yàn)?雖然銷售額很高，但毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那里，只能賺到微薄的利潤(rùn)，甚至有一天他一翻臉，轉(zhuǎn)投競(jìng)品處，同樣是你的強(qiáng)勁對(duì)手。同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那么面積大，資金實(shí)力雄厚也不能完全是大客戶。我們認(rèn)為大客戶應(yīng)該具有以下特征：
具有先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念
具有良好財(cái)務(wù)信譽(yù)
銷售份額占經(jīng)銷商大部份額的客戶
能提供較高毛利的客戶。
大客戶是我們要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，也同樣是我們要集中精力服務(wù)好的客戶。但大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代表明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。不同的客戶有著不同的需求差異，只有掌握了這些差異，才能在以后的服務(wù)中做到對(duì)癥下藥，提供個(gè)性化的服務(wù)。在實(shí)際操作中，一般對(duì)大客戶的分析主要分析三個(gè)指標(biāo)：
第一個(gè)是實(shí)力指標(biāo)，實(shí)力指標(biāo)包括客戶的資金實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)資源、物流實(shí)力、社會(huì)關(guān)系、人力資源建設(shè)等指標(biāo)。第二個(gè)是能力指標(biāo)，主要是指客戶經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)思路、管理水平、營(yíng)銷方法。第三個(gè)是經(jīng)營(yíng)硬指標(biāo)，包括客戶的銷售額及毛利水平，經(jīng)營(yíng)該客戶的費(fèi)用如何，管理成本等。
對(duì)農(nóng)資流通企業(yè)而言，大客戶管理實(shí)施計(jì)劃主要可以從以下幾個(gè)方面實(shí)行：
首先，分析大客戶需求。哪個(gè)是大客戶急需的，哪些是可以暫緩的。根據(jù)大客戶實(shí)際需求給予專業(yè)指導(dǎo)。其次，工作計(jì)劃的制定，這是幫助大客戶的前奏，幫客戶分析市場(chǎng)、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、分析客戶自身。然后指定切實(shí)可行的計(jì)劃，并將計(jì)劃劃分成不同階段的目標(biāo)，激勵(lì)大客戶朝著目標(biāo)前進(jìn)。接下來(lái)落實(shí)計(jì)劃的執(zhí)行，計(jì)劃制定出來(lái)，團(tuán)隊(duì)成員該如何分工(包括大客戶的及經(jīng)銷商的)，怎么實(shí)施計(jì)劃，目標(biāo)明確，責(zé)任到人。最后是總結(jié)分析，計(jì)劃執(zhí)行一段時(shí)間，計(jì)劃運(yùn)轉(zhuǎn)的如何，可以同大客戶共同來(lái)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。可以通過小組會(huì)議、培訓(xùn)等方式進(jìn)行。
大客戶通常會(huì)收到許多以采購(gòu)數(shù)量為基礎(chǔ)的有利價(jià)值(價(jià)格方面的優(yōu)惠信息)，但是，營(yíng)銷人員不能僅僅依賴這種方式來(lái)保持顧客的忠誠(chéng)度。因?yàn)檫@里總是有某種風(fēng)險(xiǎn)，比如，競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)參與競(jìng)爭(zhēng)或?qū)嵤﹫?bào)復(fù)措施，企業(yè)也可能因?yàn)槌杀驹黾佣黄忍岣弋a(chǎn)品價(jià)格，等等。其實(shí)，許多大客戶對(duì)附加價(jià)值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對(duì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)的需求。比如，他們欣賞特別的保證條款、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、預(yù)先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品等。此外，與大客戶管理人員、銷售代表等價(jià)值提供人員保持良好的關(guān)系也是激發(fā)大客戶產(chǎn)生忠誠(chéng)度的重要因素。
案例分享：某南方企業(yè)一直占領(lǐng)著區(qū)域優(yōu)勢(shì)，但是近幾年業(yè)務(wù)都沒有達(dá)到預(yù)期增長(zhǎng)，在分析總結(jié)時(shí)候發(fā)現(xiàn)：原來(lái)該企業(yè)一直只面對(duì)農(nóng)資零售終端業(yè)務(wù)，渠道相對(duì)比較單一，而近幾年土地流轉(zhuǎn)政策實(shí)施出現(xiàn)了很多大戶及合作社直接找代理商或者廠家拿貨，而原來(lái)控制的終端已經(jīng)流失一部分大客戶，所以業(yè)績(jī)沒有得到很好增長(zhǎng)。
在分析完原因之后，該企業(yè)成立了大客戶部專門處理大客戶訂單，并單獨(dú)拿出品牌投入渠道，另外每月固定更新大客戶檔案資料。同年該部門的業(yè)務(wù)就占了全公司業(yè)務(wù)20%，就等于這一舉措讓公司業(yè)績(jī)至少增長(zhǎng)了20%以上。
決定產(chǎn)品能否成功讓客戶認(rèn)可的關(guān)鍵不在投機(jī)取巧，而在于人。因此，流通企業(yè)必須把客戶管理作為頭等大事來(lái)進(jìn)行，培養(yǎng)一批忠實(shí)并穩(wěn)定的大客戶一定會(huì)使企業(yè)大大趕超同行其他企業(yè)的發(fā)展速度! (中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
