【中國鞋網(wǎng)-銷售管理】能不能只問5個(gè)問題就挖掘出客戶內(nèi)心的真正需求，并且引導(dǎo)他購買我們推薦給他的產(chǎn)品呢?答案是肯定的。
哪5個(gè)問題呢?
我會(huì)詢問客戶5個(gè)問題：
1、你為什么要買輛汽車呢?
2、你對車子有哪些基本要求?
3、這些基本要求的具體含義是什么?
4、這些基本要求中哪個(gè)最重要?
5、除此之外你還有其他的要求嗎?
只要客戶回答完這5個(gè)問題，我就徹底的弄清楚他內(nèi)心的真實(shí)想法了，也就是通過這5個(gè)問題，我逐層的了解到了他們內(nèi)心的真實(shí)需求。
下面我們一起來詳細(xì)的討論一下。
一、你為什么要買輛汽車呢?
問這個(gè)問題的目的是什么呢?其實(shí)就是為了了解客戶購車的目的是什么，也就是他的購車動(dòng)機(jī)。我們可以稱之為需求的基本動(dòng)機(jī)。
比如，如果你希望跟一個(gè)女孩子談戀愛，你的目的是什么呢?你希望跟她的戀愛關(guān)系發(fā)展到什么程度?你是希望以后跟她結(jié)婚，還是只想跟她建立起穩(wěn)定的性伴侶關(guān)系或者臨時(shí)的性伴侶關(guān)系，或者僅僅是一個(gè)可以聊天排除孤獨(dú)的對象而已?
你的目的不一樣，那么你后期所要采取的行動(dòng)計(jì)劃，所愿意投入的精力和資源，對對方的要求是不是都有所區(qū)別呢?答案是肯定的。
如果把這樣的問題擴(kuò)展到汽車銷售上去，我們也可以問一個(gè)想要擁有一輛汽車的客戶同樣的幾個(gè)問題，你擁有這輛車之后打算用來做什么?誰會(huì)成為這輛車的主要使用者?當(dāng)你開著這輛車子出去的時(shí)候，你希望朋友們怎樣評價(jià)你?這輛車子的使用環(huán)境將是怎樣的?最終會(huì)是由誰來支付這輛車子的購買成本?
當(dāng)一個(gè)客戶把這一系列問題都回答完之后，作為銷售顧問，在心里應(yīng)該能把客戶購買產(chǎn)品的基本需求了解的比較清楚了。
這是每一個(gè)合格的銷售顧問都應(yīng)該掌握的基本的需求分析能力，我們一般把那些能對客戶的需求分析到這個(gè)層次的銷售顧問稱為入門級銷售顧問。
二、你對車子有哪些基本要求?
這里所說的基本要求，也就是客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候在內(nèi)心里所持有的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也就是客戶判斷一款產(chǎn)品是否符合他內(nèi)心需求的基本準(zhǔn)則。
比如，你要找一個(gè)女朋友，回答了第一個(gè)基本動(dòng)機(jī)的問題之后，你告訴我，你要找的是一個(gè)以后可以結(jié)婚的對象，那么我就要從你那里了解到，你認(rèn)為什么樣的女孩子可以成為你以后的結(jié)婚對象?你會(huì)回答我說要滿足8個(gè)條件，分別是：人要長的漂亮，是個(gè)異性戀，心地善良，細(xì)心體貼，孝順父母，身體健康，受過良好教育，有一份穩(wěn)定的工作。
這8個(gè)條件就是你評價(jià)一個(gè)女孩子能否成為你要找的那種可以結(jié)婚的女孩子的衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果我們是一個(gè)求愛者，要找的往往不是一個(gè)女孩子本身，而是這個(gè)女孩子身上所具備的一些獨(dú)有特性。
同樣，如果作為一個(gè)消費(fèi)者，在購買一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，要購買的也不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所具備的獨(dú)有特性。這些特性能否滿足他的要求，就是他的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
這個(gè)道理運(yùn)用到汽車銷售上來，如果你是一個(gè)希望擁有一輛汽車的客戶，你希望我?guī)湍阃扑]一款車子，我也要問問你，你對這輛即將擁有的車子有哪些基本要求?
你可能會(huì)告訴我，希望這款車子能滿足你的6個(gè)基本要求，分別是：外觀看起來要大氣穩(wěn)重，用起來經(jīng)濟(jì)省油，空間要寬敞，乘坐要舒適，通過性要好，安全性要高。這6個(gè)基本要求就是你評價(jià)一款車子能否符合你購買要求的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
能對客戶的需求分析到這個(gè)層次的銷售顧問，我們一般把他們稱為初級銷售顧問。
三、這些基本要求的具體含義是什么?
作為一個(gè)銷售者，他的任務(wù)是要幫助客戶找到一個(gè)最合適于他自己的產(chǎn)品，而不只是為了自己的盈利而忽視客戶的需求。
我們僅僅找到客戶的基本要求是不夠的，因?yàn)樵诤芏嗲闆r下，客戶自己也不太清楚為什么要有這些基本要求，更不清楚這些基本要求的具體內(nèi)涵是什么，作為一個(gè)為客戶負(fù)責(zé)任的銷售者來說，不能停留在了解到基本要求的層次上，就草率的向客戶提出你認(rèn)為適合于他的購買方案。要不然，你會(huì)被無情的拒絕，或者給客戶帶來新麻煩。這兩者都不是我們所需要的。
你還需要進(jìn)一步的了解客戶內(nèi)心更深一層次的需求。這就要對客戶所提出的基本要求做進(jìn)一步的挖掘。
比如，你找女朋友的第一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)就是要長得漂亮，那么我就要問問，你心目中的漂亮是什么意思呢?能具體到身高，體重，臉型，發(fā)型，眉毛，嘴型，鼻子這些特征上來講講嗎?受過良好教育又是什么意思呢?能否從學(xué)歷水平，學(xué)位水平，就讀的學(xué)校類型，所學(xué)專業(yè)和讀書成績表現(xiàn)這些方面來講講嗎?
同樣的道理，放到銷售中來看，客戶要求一輛車子要經(jīng)濟(jì)省油，那么在客戶心目中經(jīng)濟(jì)省油是什么意思?百公里油耗8升算省油嗎?7升算省油嗎?還是要低于6升才算省油?這要取決于他原來開的是什么車，和他對經(jīng)濟(jì)省油這個(gè)概念的既有認(rèn)知。如果他原來開的是一輛QQ車，那么他可能就認(rèn)為百公里油耗要6升以下才算省油。如果他原來開的是一輛悍馬，那么可能百公里油耗14升，他就認(rèn)為很省油了。
作為一個(gè)銷售者，在還沒有完全了解客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)的具體含義之前就草率的提出自己的方案，以為可以滿足客戶的購買需求，用一本書的書名來說就是，你以為你以為的就是你以為的嗎?結(jié)果未必，可能還要碰壁，撞得滿頭是灰而歸。
所以，聰明的銷售者不僅僅要了解到客戶的基本要求，還要進(jìn)一步的了解到客戶所提出的基本要求背后的真正內(nèi)涵。
能對客戶的需求分析深入到這個(gè)層次的銷售顧問，一般可以稱之為中級銷售顧問。
四、這些基本要求中哪個(gè)最重要?
現(xiàn)實(shí)生活中我們會(huì)擁有很多東西，有的是無足輕重的，有的是視若生命的，對于那些無足輕重的東西我們可以隨意的丟棄或拿來跟別人做交換，而對那些視若生命的東西，是哪怕付出生命的代價(jià)都不會(huì)舍棄或拿來做交換的，正常人都是這樣。
經(jīng)過前面三個(gè)層次的需求分析之后，藏在客戶內(nèi)心里的真正需求已經(jīng)被挖掘的差不多了。作為銷售者，你是不是發(fā)現(xiàn)，你的產(chǎn)品特性極有可能無法滿足客戶的真正需求呢?
你是不是很想說服客戶改變原有的看法，或者對原有的衡量標(biāo)準(zhǔn)做一些調(diào)整以符合你現(xiàn)有的產(chǎn)品呢?
如果你有這樣的需要，那么你還要做下一步工作，就是要設(shè)法讓客戶對他列舉出來的衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次重要度排序，排序出來之后你才能分辨出哪些衡量要素對客戶來來說是視若生命的，哪些是無足輕重的，然后再千方百計(jì)的滿足他認(rèn)為最重要的衡量要素，說服他調(diào)整或者更換那些他認(rèn)為不太重要的衡量要素。
比如我們在前面談到的，你對未來女朋友的要求中有8個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，分別是：長的漂亮，是個(gè)異性戀，心地善良，細(xì)心體貼，孝順父母，身體健康，受過良好教育，有一份穩(wěn)定的工作。
這8個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，我讓很多人做過重要度排序，發(fā)現(xiàn)在每個(gè)人的心目中，它們的重要程度都是不一樣的，有的人排出來的順序是：異性戀、身體健康、心地善良、細(xì)心體貼、孝順父母、長得漂亮、受過良好教育、有一份穩(wěn)定工作，你排出來的順序也是這樣子嗎?還有的人排出來的順序是：異性戀、長得漂亮、心地善良、身體健康、細(xì)心體貼、孝順父母、有一份穩(wěn)定工作、受過良好教育。
如果你是一個(gè)非同性戀的正常男人，那么很顯然，不管你是第一個(gè)排序者還是第二個(gè)排序者，排在最重要位置的“異性戀”在你擇偶的衡量標(biāo)準(zhǔn)中，是無論如何都不愿意舍棄或調(diào)換的。而排在最不重要位置上的“有一份穩(wěn)定的工作”或“受過良好的教育”這兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，在一定的條件下，你是很有可能愿意舍棄或調(diào)換的。
同樣的道理，在購車客戶的心目中，對于他列舉出來的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：外觀看起來要大氣穩(wěn)重，用起來經(jīng)濟(jì)省油，空間要寬敞，乘坐要舒適，通過性要好，安全性要高，在他的心目中，也是有一個(gè)重要程度排序的。
作為銷售者，你必須要想辦法讓客戶做出一個(gè)重要度排序結(jié)果來，只要他排出來了，你就有機(jī)會(huì)說服他，要不然你很可能就會(huì)卡在這個(gè)節(jié)骨眼上，半途而廢，產(chǎn)品賣不出去，消費(fèi)者揚(yáng)長而去。
能否對客戶的需求分析深入到第四個(gè)層次是衡量一個(gè)銷售顧問能否從一般銷售顧問中脫穎而出的標(biāo)志之一，我們把那些能深入到這個(gè)層次的銷售顧問稱之為高級銷售顧問。
五、除此之外你還有其他的要求嗎?
這是一個(gè)能夠發(fā)掘客戶內(nèi)心隱秘需求的鉆石級問題。一般來說，優(yōu)秀的銷售顧問能對客戶問到前文的第四個(gè)問題已經(jīng)很了不起了。
接著你會(huì)發(fā)現(xiàn)，就算找到了客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)的重要程度排序，但你要說服他變更衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他卻在左推右推，欲言又止，似乎還有什么東西沒有捅到他內(nèi)心里的癢癢處。
怎么辦呢?
顯然，客戶肯定還有東西藏在心里沒有告訴你，還有更隱秘的需求得不到滿足。
這時(shí)候，你一定要大膽的問他“除此之外還有其他的要求嗎?”只要你問一問，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，會(huì)有奇跡發(fā)生的。他在這個(gè)時(shí)候告訴你的需求才是他認(rèn)為最重要的隱秘需求。
作為銷售者，你只要滿足他這個(gè)需求就八九不離十的能讓他心動(dòng)不已了，前面所有的需求都變成了次要需求。
比如前面的求愛者，在他說完8個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)之后，你根據(jù)他的標(biāo)準(zhǔn)找出了幾個(gè)符合要求的對象，讓他選，他卻在左右為難，那么你就可以問他“除此之外還有其他的要求嗎?”他一旦告訴你，你就按照他的這個(gè)新要求去搜羅人選就可以了，他還有什么理由拒絕你呢?
購車客戶也是這樣，那六個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)都滿足了，還不肯下決心購買，怎么辦?馬上問問他“除此之外還有其他的要求嗎?”有，那就設(shè)法滿足他，他就是你的網(wǎng)中之魚了。
真正神奇的銷售者不是那些善于制定促銷策略的，也不是那些只對消費(fèi)者的需求做隔靴搔癢式了解的，而是那些能逐層的剝開客戶外衣，深入骨髓，直接捅到他們內(nèi)心癢癢處的，善于發(fā)掘客戶隱秘需求的高手。
我們把那些能夠把客戶的需求分析深入到第五個(gè)層次的銷售顧問稱為超級銷售顧問。
營銷是一個(gè)滿足客戶需求的過程，但是客戶的需求卻不是晴朗的夜空中的月亮，而是埋在地下的礦石，那么發(fā)掘客戶的需求就是一次探礦的過程。能否探尋到富礦大礦，需要的是深入而細(xì)致的客戶需求分析，這里提供的客戶需求分析的5個(gè)問題，就是一個(gè)能夠幫助銷售顧問有效開展探礦工作的好工具。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
