【中國(guó)鞋網(wǎng)-經(jīng)營(yíng)管理】曾幾何時(shí)，CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)被認(rèn)為和ERP一樣，是大型企業(yè)的專(zhuān)屬。近年中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，以及中小企業(yè)對(duì)提升企業(yè)管理水平和客戶(hù)管理品質(zhì)的要求日益迫切，CRM逐漸成為中小企業(yè)系統(tǒng)采購(gòu)的必選。尤其是后金融危機(jī)時(shí)代，中小企業(yè)順勢(shì)而為，在尋求機(jī)遇與突破的同時(shí)，對(duì)CRM的需求正發(fā)生根本性的變化。
統(tǒng)計(jì)顯示，美國(guó)企業(yè)5年客戶(hù)流失率為50%，中小企業(yè)更甚。流失原因中，服務(wù)占68%、價(jià)格15%、產(chǎn)品12%，企業(yè)銷(xiāo)售成功率僅5～10%。這個(gè)狀況在中國(guó)同樣存在甚至更嚴(yán)重。中小企業(yè)最大的困惑是，如何通過(guò)不穩(wěn)定而且有限的力量來(lái)持續(xù)性地經(jīng)營(yíng)并有效拓展和維護(hù)日益增加的客戶(hù)工作。
眾所周知，中小企業(yè)人員流失率高，和客戶(hù)管理關(guān)系密切的營(yíng)銷(xiāo)人員流失居高不下，問(wèn)題是當(dāng)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員離開(kāi)時(shí)，他所負(fù)責(zé)的客戶(hù)維護(hù)工作就被迫倒退甚至不再繼續(xù)。雖然有人員個(gè)體原因，但更多是和企業(yè)自身管理體系不完善有密切關(guān)系。
這讓人想起一則猴子摘桃的寓言：一只猴子每遇到新的桃子時(shí)，因?yàn)轵v不出手來(lái)摘取，而不斷放棄原已摘得的桃子去追逐新的桃子。這個(gè)寓言對(duì)中小企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理有啟示作用。
顯然，解決企業(yè)在不斷變化的環(huán)境中保持穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)管理和客戶(hù)關(guān)系對(duì)中小企業(yè)尤其重要，在這方面，CRM能幫助中小企業(yè)解決這些困境起重大作用。但具體怎樣的CRM才能真正幫助他們擺脫困境?
首先是產(chǎn)品技術(shù)門(mén)檻降低，方便易用。中小企業(yè)要求CRM必須做到簡(jiǎn)單技術(shù)，繁復(fù)的技術(shù)在他們中間缺乏市場(chǎng)，并且降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，因?yàn)橹行∑髽I(yè)的發(fā)展階段和人員配置所限。以瑞策軟件開(kāi)發(fā)的易客CRM為例，開(kāi)發(fā)語(yǔ)言采用的是PHP，PHP的特點(diǎn)是易于獲取，Linux上都有，用于開(kāi)發(fā)和使用PHP代碼的構(gòu)件工具和軟件都是免費(fèi)的，更重要的是PHP方便易用。
基于PHP開(kāi)發(fā)構(gòu)建的網(wǎng)站不用擔(dān)心運(yùn)行在什么操作系統(tǒng)上(無(wú)論WINDOWS還是LINUX的操作系統(tǒng)都可運(yùn)行)。這家公司開(kāi)發(fā)的CRM基于B/S(瀏覽器/服務(wù)器)的開(kāi)發(fā)讓企業(yè)既可在獨(dú)立服務(wù)器上運(yùn)行，也可以在虛擬主機(jī)上運(yùn)行，方便中小企業(yè)進(jìn)行在線(xiàn)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和外部客戶(hù)關(guān)系管理，這種以簡(jiǎn)單直接的思想來(lái)開(kāi)發(fā)的CRM能有效降低使用者的技術(shù)門(mén)檻，大大消除那些對(duì)曾被認(rèn)為高端復(fù)雜的IT系統(tǒng)敬而遠(yuǎn)之的一些傳統(tǒng)中小企業(yè)的心理障礙。
其次是功能齊全，方便實(shí)用：CRM對(duì)企業(yè)最大的貢獻(xiàn)是把所有客戶(hù)的溝通記錄和重要信息都存儲(chǔ)在系統(tǒng)里，解決了因人員流動(dòng)導(dǎo)致的信息斷層問(wèn)題，并能使企業(yè)管理者通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶(hù)信息，深入了解和挖掘客戶(hù)需求，更高效地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。
但CRM系統(tǒng)只是滿(mǎn)足銷(xiāo)售和客戶(hù)管理的功能顯然是不夠的，在快魚(yú)吃慢魚(yú)的現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)功能要求的日益全面和不斷升級(jí)是未來(lái)中小企業(yè)考慮購(gòu)買(mǎi)CRM的重要誘因，那么哪些功能會(huì)成為CRM的必配呢?
在CRM系統(tǒng)里包括工作臺(tái)、客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品、庫(kù)存、銷(xiāo)售、采購(gòu)、售后、財(cái)務(wù)、報(bào)表、控制面板等等功能, 采取�；O(shè)計(jì)幫助實(shí)現(xiàn)不同部門(mén)間的有效協(xié)作，這些功能模塊基本能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)模式比較復(fù)雜的中小企業(yè)的需要。
此外，批量處理功能對(duì)中小企業(yè)也有吸引力：把客戶(hù)、聯(lián)系人和產(chǎn)品等信息通過(guò)導(dǎo)入功能來(lái)批量更新處理、可以批量導(dǎo)入和修改產(chǎn)品價(jià)格，在自定義共享規(guī)則里增加供應(yīng)商模塊，并優(yōu)化每個(gè)模塊的列表功能。
在方便實(shí)用方面，另外易客CRM里面的最新聯(lián)系記錄可設(shè)置成按聯(lián)系時(shí)間查找、可以通過(guò)彈出產(chǎn)品信息窗口選擇供應(yīng)商、合同訂單報(bào)表可根據(jù)客戶(hù)做匯總，包括象未完成日程安排的顏色標(biāo)紅已完成日程安排顏色標(biāo)綠色從而方便區(qū)分各人負(fù)責(zé)日程等等小細(xì)節(jié)都是中小企業(yè)所需的CRM的組成部分。
三是兼容性好，擴(kuò)展性強(qiáng)
軟件互不兼容是中小企業(yè)的大忌，因?yàn)檫@會(huì)導(dǎo)致重復(fù)投資和資源浪費(fèi)。易客CRM基于PHP+MySQL架構(gòu)的運(yùn)行方式使得系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)不受操作系統(tǒng)平臺(tái)的限制，諸多伴生插件和可擴(kuò)展接口，使CRM系統(tǒng)和其他廠商的相關(guān)軟件能夠無(wú)縫融合，解決了客戶(hù)在用CRM后擔(dān)心新舊系統(tǒng)不能兼容工作的問(wèn)題。
四是自由定制，滿(mǎn)足個(gè)性化需求
快速發(fā)展的中小企業(yè)對(duì)CRM提出更高要求，越來(lái)越關(guān)心系統(tǒng)能不能滿(mǎn)足其因時(shí)而變的個(gè)性化需求。易客CRM在外觀、字段、模塊、頁(yè)面布局等方面提供了定制功能。除了具備常見(jiàn)的增加字段、修改下拉框選項(xiàng)、增加菜單、修改頁(yè)面布局等定制功能外，還包括可以導(dǎo)出定制功能模塊的源代碼，可以通過(guò)修改代碼做深度定制等等，這些對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是錦上添花地事情，也是能加重購(gòu)買(mǎi)砝碼的要素。
最后是價(jià)格適中。對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)價(jià)格永遠(yuǎn)是重要的考量，物美價(jià)廉永遠(yuǎn)是市場(chǎng)制勝的殺手锏。
CRM的前途是光明的，位于長(zhǎng)尾區(qū)域的中小企業(yè)正在現(xiàn)代商業(yè)中扮演越來(lái)越重要的角色，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，適合的才是他們所需要的。這正是國(guó)內(nèi)CRM廠商所要思考和解決的問(wèn)題。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專(zhuān)業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
