【中國鞋網(wǎng)-銷售管理】銷售既是一種職業(yè)，也是一門科學(xué)、一門藝術(shù)，但它更是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，是一場(chǎng)銷售人員與客戶之間心與心的互動(dòng)與博弈。銷售，不只是銷售人員與客戶之間進(jìn)行商品與金錢等價(jià)交換那么簡單，它更需要銷售人員對(duì)心理學(xué)的有效掌握與利用。銷售人員要想提高業(yè)績，就必須成為這場(chǎng)心理戰(zhàn)的贏家。所以，一個(gè)好的銷售人員，要是一個(gè)“心理學(xué)家”、一個(gè)“科學(xué)家”、更要是一個(gè)“技巧專家”。
銷售人員首先要面對(duì)自身，避免“習(xí)得性無助”。美國心理學(xué)家塞利格曼1967年在研究動(dòng)物時(shí)提出的，他用狗做了一項(xiàng)經(jīng)典實(shí)驗(yàn)，起初把狗關(guān)在籠子里，只要蜂音器一響，就給狗以難受的電擊，狗關(guān)在籠子里逃避不了電擊。多次實(shí)驗(yàn)后，蜂音器一響，在電擊之前，塞利格曼把籠門打開，此時(shí)狗不但不逃，反而是不等電擊出現(xiàn)就先倒地呻吟和顫抖。本來可以主動(dòng)逃避卻絕望地等待痛苦的來臨，這就是"習(xí)得性無助"。隨后的很多實(shí)驗(yàn)也證明了這種習(xí)得性無助在人身上也會(huì)發(fā)生。
"習(xí)得性無助"反映了人們對(duì)困境與機(jī)會(huì)的漠視，它會(huì)使人們因?yàn)檫^去的無助經(jīng)歷而失去了分析當(dāng)前的困境和尋求解決之道的愿望與動(dòng)機(jī)，因此，它的惡果在于這種歪曲的認(rèn)知會(huì)使想象中的無助變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)中的失敗，反過來又強(qiáng)化了這種歪曲的認(rèn)知。
有的業(yè)務(wù)員打電話總是被拒絕，拒絕多了，一看到電話就怕，后來就發(fā)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)人員開始抱怨："我不做業(yè)務(wù)了，我要做就做行政。"、"哎呀，我不做業(yè)務(wù)了，我要做人事。"、"我不做業(yè)務(wù)了，我做操作工都比做業(yè)務(wù)好!"……這表明，他已經(jīng)有習(xí)得性無助了。所以我們要分析怎么樣面對(duì)習(xí)得性無助，看清自己。作為銷售人員，應(yīng)該不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和心理素質(zhì)，充分挖掘自己的銷售潛力，使自己成為銷售企業(yè)的領(lǐng)軍人物，才不會(huì)被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。
作為一名銷售人員，最基本的要求就是一定要以一種端正的心態(tài)來對(duì)待自己所從事的職業(yè)，否則你將很難做好自己的工作。銷售人員是為了把好的商品介紹給顧客，來方便和滿足顧客的需求。所以，銷售才是服務(wù)型行業(yè)，而不是乞討性行業(yè)。
經(jīng)常會(huì)有新人問，面對(duì)客戶時(shí)我如何才能打動(dòng)他們，讓他們?cè)敢赓徺I我們的產(chǎn)品?抱著要打動(dòng)客戶的心理，有些新人總是使盡混身解數(shù)，旁征博引，在客戶面前喋喋不休。但最終卻發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)你的話并不感興趣，而且過于冗長的談話已使他產(chǎn)生了厭惡情緒，你的成交肯定就是一個(gè)問題了。
銷售員要掌握一定的技巧，但這些技巧一點(diǎn)要是基于消費(fèi)者心理發(fā)展而來的，所以，銷售圍繞的就是消費(fèi)者的心理。有的消費(fèi)者是基于一種全新的生活方式，針對(duì)生活方式的營銷要求營銷人員對(duì)生活方式趨勢(shì)有敏銳的洞察力，最好成為新生活方式的創(chuàng)造者和推動(dòng)者。
1、察言觀色
銷售人員的職業(yè)特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費(fèi)者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費(fèi)者的心理，正確判斷消費(fèi)者的來意和愛好，有針對(duì)性的進(jìn)行接待。包括個(gè)人的著裝、言談、舉止、職業(yè)年齡、性別等信息。
2、形象魅力
銷售人員應(yīng)時(shí)刻保持熱情的狀態(tài)。對(duì)方會(huì)感受到你非常的親近和自然。彈藥適可而止，不能過分保持熱情，不然會(huì)適得其反，引起別人產(chǎn)生虛情假意的心態(tài)。要保持坦率、直爽的性格，積極以這種心態(tài)去面對(duì)每個(gè)人。
3、溫和。表現(xiàn)為說話和藹可親，舉止大方自然，溫文爾雅。這樣會(huì)讓人覺得你是一個(gè)易于接觸的人。銷售人員一定要有親近感，這樣顧客，才會(huì)把自己對(duì)商品的看法告訴你，你才有解決問題的機(jī)會(huì)。冷冰冰的一個(gè)人，銷售工作是很難展開的，你又不是冰山美人，沒有人會(huì)上趕著來追你。
4、堅(jiān)毅。性格的意志特征之一。業(yè)務(wù)活動(dòng)的任務(wù)是復(fù)雜的，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)目標(biāo)總是與克服困難相伴隨，所以，業(yè)務(wù)人員必須具備堅(jiān)毅的性格。只有意志堅(jiān)定，有毅力，才能找到克服困難的辦法，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)。
5、忍耐。一個(gè)字“忍”，對(duì)于銷售人員來說很重要，要做一位可以經(jīng)得起謾罵的“忍者神龜”。顧客有異議是很正常，嫌我們產(chǎn)品不好的人才是真正有需求的人，所以有時(shí)，我們不得不面對(duì)顧客的某一方面的問題，不厭其煩的一邊一邊解釋，這就要有足夠的耐心。
6、幽默。幽默感可以拉近你和顧客的距離，讓他們可以很隨和的與自己達(dá)成共鳴，同時(shí)，從你身上獲得了快樂和微笑。這也是與顧客建立信任不可缺少的，正是在這種情況下，一個(gè)客人進(jìn)來我們不能直接進(jìn)入銷售階段，顧客還沒有信任你，這個(gè)是跟他討價(jià)還價(jià)他不信任你，我們?cè)?jīng)形容過每個(gè)顧客從店外走到我們店里來，是手捂著口袋進(jìn)來的，為什么是手捂著口袋進(jìn)來的，因?yàn)檫@是你的地盤，他擔(dān)心一不小心口袋里的錢就到你口袋里去了，所以他帶懷疑的心態(tài)走進(jìn)來，那么在這樣的情況下要給他寬松的環(huán)境。
中層管理與職業(yè)化專家李繪芳老師說只有了解消費(fèi)者的心理，然后制定相應(yīng)的策略，才能打消消費(fèi)者顧慮，進(jìn)而贏得市場(chǎng)。銷售的一切技巧都是建立在消費(fèi)者心理活動(dòng)之上的。根據(jù)消費(fèi)者心理制定的策略呢，主要有四個(gè)要點(diǎn)：
1.減輕消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)的心痛感
零售商都知道，讓消費(fèi)者推遲付款的安排能極大地提高買家的購買意愿。推遲付款之所以有效，其中的一個(gè)原因是非常符合邏輯的：金錢的時(shí)間價(jià)值使得將來付款比立即付款更便宜。但這種現(xiàn)象背后還有另一個(gè)原因：付款總是讓人本能地覺得不爽。所以，即使是略微推遲付款，也能減輕馬上拿錢出去的那種刺痛感，從而消除阻止人們購買的一大障礙。
另一個(gè)能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是，了解“心理會(huì)計(jì)”影響購買決策的各種方式。消費(fèi)者會(huì)將他們從不同來源獲得的錢劃分到不同的“心理賬戶”中，而不是像經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為的那樣：平等地看待所擁有的每一元錢。常見的“心理賬戶”有意外之財(cái)、零花錢、收入和儲(chǔ)蓄等。
2.利用默認(rèn)選擇的作用
有壓倒多數(shù)的證據(jù)表明，如果提供一種默認(rèn)選擇，會(huì)提高這種選擇被選中的可能性。默認(rèn)選擇是人們不用費(fèi)心勞神就能得到的選擇。它起作用的部分原因在于，讓人們?cè)谫徺I發(fā)生之前產(chǎn)生一種擁有感，因?yàn)槲覀儚氖斋@中得到的快樂沒有從等價(jià)的失去中感受的痛苦那么強(qiáng)烈。當(dāng)我們被默認(rèn)“給予”某樣?xùn)|西時(shí)，它就變得比原來沒有被“給予”時(shí)更有價(jià)值，因此，我們不愿意失去它。
例如，一家意大利電信公司在顧客打電話要取消服務(wù)時(shí)，卻成功地提高了向顧客提供該服務(wù)的接受率。一開始，顧客會(huì)聽到一段錄音，告訴他們?nèi)绻^續(xù)接受服務(wù)，則可獲得100次免費(fèi)通話。后來這段錄音改為：“我們已經(jīng)向您的賬戶贈(zèng)送了100次通話，您打算如何使用呢?”結(jié)果，許多顧客不想放棄他們覺得自己已經(jīng)擁有的免費(fèi)通話時(shí)間。
當(dāng)決策者對(duì)他們的選擇覺得無所謂、感到困惑或矛盾時(shí)，默認(rèn)選擇最能發(fā)揮作用。
3.勿讓選擇壓垮消費(fèi)者
李老師說，如果不可能給出一項(xiàng)默認(rèn)選擇，營銷商必須警惕“選擇超載”，這會(huì)降低消費(fèi)者購買的可能性。店內(nèi)品種繁多至少在兩個(gè)方面對(duì)營銷商不利。首先，太多的選擇讓消費(fèi)者更難找到自己喜歡的品種，對(duì)購買造成潛在阻礙。其次，大量的品種會(huì)增加每個(gè)選擇都被“負(fù)面光環(huán)”籠罩的可能性。“負(fù)面光環(huán)”是一種被強(qiáng)化的感覺，好像每種選擇都會(huì)讓你放棄一些你想要的而且其他某個(gè)產(chǎn)品可以提供的功能。減少選擇的數(shù)量不僅會(huì)提高人們作出決定的可能性，而且會(huì)讓人們對(duì)自己的選擇感覺更滿意。
4.精心定位首推品種
經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，每一種東西都有一個(gè)價(jià)格：你的花錢意愿也許比我高，但我們每個(gè)人都有一個(gè)愿意支付的最高價(jià)格。然而，營銷商定位一個(gè)產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個(gè)公式。以一家珠寶店老板的經(jīng)歷為例，這家珠寶店里的綠松石珠寶賣得不好，于是她指示銷售經(jīng)理將珠寶的標(biāo)價(jià)降低一半，但由于銷售經(jīng)理看錯(cuò)了她留下的便條，陰差陽錯(cuò)地將價(jià)格調(diào)高了一倍，結(jié)果把這批珠寶都賣掉了。在這個(gè)例子中，購物者顯然不是根據(jù)某個(gè)絕對(duì)的最高價(jià)格來購買的。相反，他們根據(jù)價(jià)格來推斷珠寶的質(zhì)量，從而產(chǎn)生特定環(huán)境下的一種花錢意愿。
從以上論述中我們可以知道，心理學(xué)的應(yīng)用貫穿了整個(gè)市場(chǎng)營銷管理的過程，任何企業(yè)的營銷活動(dòng)都離不開對(duì)消費(fèi)者心理的研究與應(yīng)用。有人將消費(fèi)者心理形象地喻為暗箱(BLACKBox)，誰能通過消費(fèi)者外在的表象洞察消費(fèi)者內(nèi)在的心理秘密，并遵循一定的原則應(yīng)用于企業(yè)的具體營銷活動(dòng)之中，誰就能真正掌握市場(chǎng)的主動(dòng)，要想成為一個(gè)好的營銷人，成為一個(gè)贏家，首先就要成為一個(gè)心理專家，所以呢，一點(diǎn)要懂，要學(xué)。這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于一席之地。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
