【中國(guó)鞋網(wǎng)-渠道管理】對(duì)于處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的企業(yè)而言，擁有一套具體的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略是平常事。然而，并不是所有的企業(yè)都能夠理解客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系，以及客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略如何影響企業(yè)的戰(zhàn)略。
一些發(fā)展完善的企業(yè)除了努力保持行業(yè)平均水平外，還非常重視以下三點(diǎn)：具有領(lǐng)導(dǎo)力的產(chǎn)品，緊密的客戶關(guān)系，以及卓越的后臺(tái)運(yùn)作能力。而這三點(diǎn)正好就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。
沒(méi)有考慮到企業(yè)整體商業(yè)戰(zhàn)略的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略注定是失敗的。美國(guó)西南航空公司是一個(gè)典型的通過(guò)追求卓越的運(yùn)行能力而成為行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的公司，通過(guò)這種卓越的運(yùn)行能力，西南航空公司可以為乘客創(chuàng)造出獨(dú)特的客戶體驗(yàn)，像西南航空公司有名的乘客自選位置服務(wù)。
這種服務(wù)在提高西南航空公司運(yùn)作效率的同時(shí)，也為乘客帶來(lái)了便利。因此，企業(yè)應(yīng)結(jié)合其商業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)更多類似的服務(wù)，而不僅僅是專注于追求卓越的運(yùn)行能力，或脫離這種能力來(lái)制定客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。
另一個(gè)例子是以創(chuàng)新聞名于世的蘋果公司(Apple)，蘋果公司的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略是基于其具有領(lǐng)導(dǎo)力的產(chǎn)品。以前，蘋果公司的零售店都是由一些蘋果迷來(lái)經(jīng)營(yíng)的，導(dǎo)致的結(jié)果是，這些店雖然讓人覺(jué)得舒服，但外觀并不令人愉悅，完全不能讓人聯(lián)想到蘋果公司的產(chǎn)品。
而現(xiàn)在，蘋果公司的零售店已經(jīng)煥然一新，除了依舊讓人感到舒服外，整個(gè)布置與其產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)地位非常匹配，蘋果公司已經(jīng)找到了平衡公司戰(zhàn)略以及客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的方法。認(rèn)清核心戰(zhàn)略，并盡一切可能把客戶置于核心戰(zhàn)略的中心，是聯(lián)系客戶戰(zhàn)略與商業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵。
至于以客戶關(guān)系為中心的企業(yè)，像酒店業(yè)、餐飲業(yè)的企業(yè)等，會(huì)認(rèn)為把客戶戰(zhàn)略與整體商業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)是一件自然的事情。但是在這種情況下，企業(yè)應(yīng)特別注意資源的合理配置，避免出現(xiàn)企業(yè)由于偏重客戶戰(zhàn)略而忽視產(chǎn)品的創(chuàng)新和運(yùn)行效率的提高等，最終使企業(yè)的整體績(jī)效受到影響。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
