實(shí)力演繹一線客服的逆襲 她憑什么讓鞋業(yè)巨頭再次伸出橄欖枝?
(圖:集團(tuán)客服經(jīng)理兼人工智能訓(xùn)練師 林晶晶)
奧康集團(tuán)客服主管林晶晶,除了管理集團(tuán)線上線下的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),還有個(gè)特別酷的身份-人工智能客服訓(xùn)練師。她負(fù)責(zé)的奧康店小蜜智能項(xiàng)目組,改造了整個(gè)奧康的客服模式,光人員數(shù)量就從61人優(yōu)化至48人;今年的618大促期間,原本要招 150名兼職客服,也全部省下。
“目前奧康旗下的3家店鋪都開啟了店小蜜24小時(shí)服務(wù),解決能力在75%以上。詢單轉(zhuǎn)化率普遍高于人工客服3-5%!绷志ЬЫ榻B。人工接待量過大而不能仔細(xì)回答的問題,經(jīng)過精細(xì)化的配置,店小蜜也可以迅速準(zhǔn)確地為顧客解答。
入職六年 職業(yè)天花板讓她“另謀出路”
林晶晶和店小蜜的第一次“邂逅”,是在2017年5月。
大專畢業(yè)后就在奧康做一線客服的林晶晶,在6年時(shí)間里嘗試了客戶服務(wù)領(lǐng)域的所有崗位。客服工作人員的流動(dòng)率很高,每到節(jié)日大促,不僅要面對(duì)因?yàn)榭头α坎粔蚨叩目蛦瘟魇,身邊的同事也因(yàn)榫薮蟮慕哟龎毫Χ粩嚯x職。
終于,在奧康的客戶服務(wù)部工作了6年的林晶晶,也選擇了換個(gè)環(huán)境。在新東家,林晶晶發(fā)現(xiàn)同樣是客服,這里的工作方式卻有些不一樣,大家用的是一種具備智能導(dǎo)購、聊天等多種功能的智能服務(wù)工具“店小蜜”。
面對(duì)淘寶天貓商家“零門檻”開放申請(qǐng)的店小蜜,能在客戶咨詢時(shí)及時(shí)響應(yīng),并且基于購物行為鏈路構(gòu)建數(shù)據(jù)模型,做到“懂你”:在客戶遇到困難時(shí),店小蜜可以主動(dòng)進(jìn)行障礙預(yù)測(cè);對(duì)那些生活節(jié)奏快到飛起的客戶,店小蜜還能主動(dòng)提醒,催付未付款訂單等……而基于云端存儲(chǔ),即使店鋪斷電斷網(wǎng),店小蜜也能繼續(xù)工作。對(duì)于淘系商家而言,只要開啟店小蜜功能,這個(gè)人工智能機(jī)器人就能一年365天每天24小時(shí)不停轉(zhuǎn)工作。
林晶晶意識(shí)到,自己曾經(jīng)碰到的職業(yè)生涯瓶頸,找到了解決之道。
轉(zhuǎn)身歸來 店小蜜成為職業(yè)上升的金鑰匙
僅僅過了一年,奧康又“重金”挖回了林晶晶。除了優(yōu)秀的管理能力外,老東家奧康看中的還有此時(shí)林晶晶的新職業(yè):人工智能訓(xùn)練師。
既熟悉人工客服的管理工作,又了解人工智能的運(yùn)作模式;氐綂W康的客服經(jīng)理林晶晶,帶領(lǐng)著6名訓(xùn)練師,組建了奧康第一批專業(yè)的智能訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)。
(圖:林晶晶與奧康“店小蜜”智能項(xiàng)目組)
為優(yōu)化店小蜜的服務(wù),林晶晶一方面找到較早應(yīng)用店小蜜的等商家交流,學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),積極參加阿里巴巴組織的“人工智能訓(xùn)練師”線下培訓(xùn);另一方面,她主動(dòng)向公司管理層介紹、推薦這一職位,還花費(fèi)大量業(yè)余時(shí)間對(duì)店小蜜的服務(wù)進(jìn)行針對(duì)公司業(yè)務(wù)的系統(tǒng)優(yōu)化。
伴隨店小蜜一起成長的她,總結(jié)出自己的一套經(jīng)驗(yàn):做人工智能訓(xùn)練師,需要前端站在消費(fèi)者角度考慮滿意度、購物體驗(yàn)等問題,用自定義的場(chǎng)景、關(guān)鍵詞配置等來優(yōu)化機(jī)器人的反應(yīng),重點(diǎn)在于提升詢單轉(zhuǎn)化率。例如,奧康的消費(fèi)群體大多來自手機(jī)端,林晶晶的團(tuán)隊(duì)就想了很多辦法,增加店小蜜回復(fù)的個(gè)性和趣味,比如答案多樣化,添加表情包、網(wǎng)絡(luò)用詞等等方式。這種改變也在跟顧客的互動(dòng)中,除了效率的提高,還傳遞出更多的快樂。
小蜜當(dāng)家 讓寶貴的人力去做最重要的工作
遇到雙11這樣的大促,林晶晶也不再耗費(fèi)額外的精力和時(shí)間成本培訓(xùn)臨時(shí)客服,只要合理利用好人工智能服務(wù),培訓(xùn)店小蜜回復(fù)接待的內(nèi)容。的節(jié)日大促,奧康再也不用耗費(fèi)精力和時(shí)間去招募和培訓(xùn)臨時(shí)客服,人工智能服務(wù)完全可以應(yīng)付猛增的各種消費(fèi)者問詢;奧康的人工客服團(tuán)隊(duì),也不再需要通宵加班,只要集中精力,處理復(fù)雜程度高、個(gè)性化強(qiáng)的服務(wù)需求。
林晶晶說,店小蜜的引進(jìn)不光意味著企業(yè)節(jié)約了成本,提高了品牌的服務(wù)質(zhì)量,最重要的是,減輕了人工客服團(tuán)隊(duì)的壓力,讓大家可以投入到類似于人工智能訓(xùn)練師這樣更有設(shè)計(jì)性和創(chuàng)造性的工作中去,讓消費(fèi)者可以感受到更快樂的購物互動(dòng)。
(圖 2017年3月 阿里巴巴發(fā)布“店小蜜”)
2017年3月,阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部發(fā)布專為商家服務(wù)的人工智能客服“店小蜜”,至今已有55萬商家和奧康一樣,使用了店小蜜的服務(wù)。而據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),在阿里生態(tài)體系內(nèi),已有人工智能訓(xùn)練師逾萬名,他們中的很多人,都和林晶晶一樣,從傳統(tǒng)的人工客服成功轉(zhuǎn)型。
正如阿里巴巴首席客戶體驗(yàn)官(CCO)吳敏芝說到,“在服務(wù)中引入人工智能,不是為了取代人,而是為了讓人去做更有價(jià)值的工作!钡晷∶墼跒槠髽I(yè)提升服務(wù)效率、降低成本的同時(shí),也為客服行業(yè)創(chuàng)造了新的職業(yè)上升空間。“要為服務(wù)賦予更多價(jià)值,也要讓客服更受尊重!眳敲糁フf。
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