傳統(tǒng)商業(yè)未死 體驗制勝變身服務終端

   【中國鞋網(wǎng)-要聞分析】一些來自零售業(yè)的嘆息聲某種程度上給我們傳達了一個不寒而栗的信號：這個行業(yè)以及眾多傳統(tǒng)實體店正在面臨史無前例的“摧毀”，并因為電商大潮的洶涌來襲而陷入增長乏力、利潤下滑的困境。“某零售大佬曾表示，零售業(yè)正在患上焦慮癥。”一位同樣是來自傳統(tǒng)實體店的眼鏡店老板也這樣感慨萬千。

　　數(shù)字才是印證這一衰退跡象及零售焦慮癥的最好理由：自2008年以來，中國整個零售業(yè)增幅開始大幅減緩——從22%降到12%，而這個數(shù)字在2008年之前的30多年中一直是呈高位增長，36年增長151倍之多，增長22萬億元�！澳憧催@個(增長)幅度有多么驚人?”北京工商大學教授洪濤這樣說道。然而，2013年減緩至12%的增長率，事實上被行業(yè)內(nèi)認為還是有水分的，一些零售百貨類企業(yè)甚至只實現(xiàn)了8%的增長，與GDP堪稱“七上八下”。增長放緩的背后，印證的是實體店此起彼伏的“關(guān)店潮”現(xiàn)象，這也正是整個行業(yè)為之焦慮的關(guān)鍵所在。

　　于是，很多人感嘆：傳統(tǒng)商業(yè)再不變革就要死了。

　　活路在哪里?

　　增幅下降是好事還是壞事?事實果真有這么嚴重嗎?這個問題在洪濤眼里，則是一種從量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)換，即從過去追求速度和規(guī)模的高速增長轉(zhuǎn)到現(xiàn)在的求質(zhì)量、求效益的發(fā)展上來。這也中國經(jīng)濟的增長模式相一致。

　　其實，外部環(huán)境產(chǎn)生的沖擊還不算太壞。要說狠的，是以馬云為主導的電商模式的蓬勃興起，直逼傳統(tǒng)商業(yè)于墻角。正如在2012年“雙11”光棍節(jié)促銷大戰(zhàn)開戰(zhàn)前一天，馬云就曾隔空喊話，并拋出了“獅羊論”，意為以電商為代表的新經(jīng)濟模式已成長為獅子，欲張開“血盆大口”將傳統(tǒng)商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)“吃掉”。

　　面對這些山雨欲來風滿樓的威脅力量，傳統(tǒng)商業(yè)是不是就找不到更好的活路了呢?

　　當然不是。在我們尋找積極變革的實體店過程中，一股不因循守舊的新商業(yè)氣息卻能夠在傳統(tǒng)商業(yè)里萌起并走在了創(chuàng)新的前列，最典型的就是家電大佬蘇寧。蘇寧云商的轉(zhuǎn)型不是因為國美多年與其展開的零售大戰(zhàn)，反而是它能夠?qū)⒆约阂暈樽畲蟮母偁帉κ�，進而在電商領(lǐng)域開創(chuàng)了一條“沃爾瑪+亞馬遜”的新零售模式，盡管目前做法上還有些磕磕絆絆，飽受業(yè)內(nèi)爭議，但蘇寧深知“不變革的企業(yè)就會死掉”這個新經(jīng)濟時代的商業(yè)真理，仍然做出了大膽沖破陳舊模式的探索。

　　而如一些原本視為更加傳統(tǒng)的百貨公司——銀泰百貨、天虹百貨，還有新興的城市綜合體——中糧大悅城，都在用互聯(lián)網(wǎng)思維將自己的大腦包裝起來，通過與大數(shù)據(jù)、新媒體等新興科技力量的有機結(jié)合，進而試探著更加深入的業(yè)態(tài)創(chuàng)新。

　　有時候，創(chuàng)新就是被逼出來的。這些傳統(tǒng)實體店的積極作為，恰好印證了一個新經(jīng)濟時代下不懼變革而追求大膽革新的活生生事實。

　　體驗才能制勝

　　是的，傳統(tǒng)商業(yè)沒死也不決然不會死。放眼全球，至今還沒有出現(xiàn)電商扼殺傳統(tǒng)商業(yè)的案例，在國外反而是傳統(tǒng)商業(yè)在主導著電商，而電商也只是傳統(tǒng)經(jīng)濟提供便利服務和體驗的重要配角。

　　而在虛擬的網(wǎng)絡購物環(huán)境里，體驗是電商永遠無法替代實體店的，因而電商即使在蒸蒸日上的未來，也仍然脫離不了傳統(tǒng)商業(yè)的支撐——尤其是體驗經(jīng)濟成為一種主導潮流的時候，傳統(tǒng)實體店的體驗功能便可最大限度地發(fā)揮出來。

　　就在眾多商超、百貨、專營店走向下坡路的時候，小而精的社區(qū)便利店正在因其滿足“15分鐘商圈”的便利需求而快速成長。7-11便利店、全家便利店在以上海為中心的華東地區(qū)經(jīng)營得井井有條，深受消費者的好評。這些便利店無論是在貨品上還是購物環(huán)境上都不及綜合型商超，但卻在深入生活的細節(jié)服務上盡顯優(yōu)勢，立足生活服務的定位使它們脫穎而出。

　　看來，傳統(tǒng)商業(yè)不是沒有活路。在互聯(lián)網(wǎng)乃至移動互聯(lián)網(wǎng)的浪潮沖擊下，來自自身的變革成為必然的選擇。

　　變身服務終端

　　在本專題追尋海外傳統(tǒng)商業(yè)案例的時候，就發(fā)現(xiàn)一些令人吃驚的商業(yè)改變已然發(fā)生。美國著名的梅西百貨就是一個有力的典型。它不僅摒棄了作為傳統(tǒng)百貨的舊思維，從傳統(tǒng)的經(jīng)營模式上去讓自己變得更加入流，尤其是對O2O模式的實踐更加深入本質(zhì)——做到線上線下一致性的協(xié)同體驗著實超出了消費者預期。而其深入細節(jié)的服務如為顧客提供線下體驗的美容小站，更是將傳統(tǒng)百貨公司一直以來從不去做的服務，當作拉攏回頭客的有效手段，而在傳統(tǒng)百貨業(yè)成為一面學習的旗幟。

　　回頭看看國內(nèi)的零售百貨，停留在陳舊而缺乏服務意識的老路上的仍為大多數(shù)，而勇于創(chuàng)新者寥寥幾家而已。不變革就意味著等死!何況在網(wǎng)購成為一種消費習慣的時候，消費者已被電商牽引到了線上，而作為原本可以以體驗留住顧客的實體店，卻沒能發(fā)揮自己的既有優(yōu)勢，那么當消費者越來越遠離你的時候，關(guān)店怎么會不成為一種必然呢?!

　　沒有不景氣的行業(yè)，只有不景氣的企業(yè)。面對電商的沖擊，“店商”要想不被擊倒，你要抓住的唯一優(yōu)勢就是體驗。能不能玩轉(zhuǎn)體驗，將決定著實體店能不能將顧客重新拉回來。那么，回到商業(yè)的本質(zhì)上來，就是要圍繞你的服務對象——即消費者為核心來構(gòu)建企業(yè)的服務體系，只有創(chuàng)造以消費者體驗為中心的服務模式，才能形成企業(yè)的利潤杠桿。

　　在電商越來越成為一種重要渠道之際，“店商”的出路更多的是充當未來全渠道的服務終端。你不用花大力去專門做電商，也不用去和電商強硬地較量，而你如果能夠利用科技的力量，在服務上做更多功課，將線下體驗玩得新鮮、到位，消費者自然會興致勃勃地重回實體店——因為未來，“店商”的本質(zhì)就是一個智能化服務終端。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）