用戶體驗(yàn)遠(yuǎn)遜自營(yíng) 電商開放平臺(tái)何時(shí)走出“散養(yǎng)”

   【中國(guó)鞋網(wǎng)-要聞分析】開放平臺(tái)雖然讓自營(yíng)B2C看到了盈利的曙光，但卻讓用戶倍感受傷。某大型電商高管直言，對(duì)企業(yè)而言，包括金融和開放平臺(tái)在內(nèi)的諸多業(yè)務(wù)板塊都肩負(fù)著為自營(yíng)B2C“輸血”的使命，平衡自營(yíng)業(yè)務(wù)的虧損。但從用戶角度看來(lái)，無(wú)法貨到付款、不能湊單免運(yùn)費(fèi)、售后不方便等問題頻發(fā)，讓消費(fèi)者放棄選擇開放平臺(tái)。

　　電商競(jìng)逐開放平臺(tái)

　　在一眾B2C電商苦于扭虧難的時(shí)候，阿里借助淘寶、天貓這兩大開放平臺(tái)利器掙得滿缽是金。而后，京東、當(dāng)當(dāng)、蘇寧等企業(yè)也逐漸將競(jìng)爭(zhēng)矛頭轉(zhuǎn)向了開放平臺(tái)，并向商家提供諸多優(yōu)惠政策，招攬商家入駐。

　　去年7月底，在京東的開放平臺(tái)大會(huì)上，負(fù)責(zé)京東開放平臺(tái)業(yè)務(wù)的副總裁蕢鶯春表示，京東開放平臺(tái)致力于成為賣家整體解決方案提供商，為商家提供貫穿整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程的全方位服務(wù)，包括高質(zhì)量的用戶群體、優(yōu)質(zhì)便捷的倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)、以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的電商服務(wù)體系。

　　此后不到兩個(gè)月，蘇寧也宣布推出開放平臺(tái)，并向商家打出平臺(tái)免費(fèi)這張王牌。商家可以實(shí)現(xiàn)零成本入駐，而蘇寧僅按照銷售額的0.1%收取服務(wù)費(fèi)。

　　業(yè)內(nèi)觀察人士認(rèn)為，雖然第三方平臺(tái)在用戶體驗(yàn)方面與自營(yíng)服務(wù)有一定差距，但值得肯定的是，第三方商家的入駐幫助了平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全品類商品的擴(kuò)展，同時(shí)也幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速擴(kuò)張。這也是B2C平臺(tái)爭(zhēng)相推出開放平臺(tái)并積極招攬商家入駐的原因。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，自營(yíng)和開放平臺(tái)是B2C電商兩種重要模式，綜合B2C電商不可能做到每個(gè)品類都自營(yíng)，而第三方平臺(tái)的引入，也為消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中提供更豐富的選擇、更低的價(jià)格以及更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　止損利器

　　由于平臺(tái)依靠收取商家服務(wù)費(fèi)盈利，自身只提供服務(wù)，且不需要購(gòu)進(jìn)商品庫(kù)存和負(fù)責(zé)銷售。對(duì)于已經(jīng)擁有自建物流和完整數(shù)據(jù)系統(tǒng)的成熟電商而言，開放平臺(tái)無(wú)需花費(fèi)太多成本和精力。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)去年四季度財(cái)報(bào)顯示，其實(shí)現(xiàn)自上市以來(lái)首次盈利的一個(gè)重要原因就是，引入的自營(yíng)商家為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)帶來(lái)了可觀的收益。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)含平臺(tái)GMV四季度總營(yíng)收為36.67億元，同比增長(zhǎng)57%，平臺(tái)整體同比增速高達(dá)154%。四季度當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的扭虧為盈，表明其從自營(yíng)轉(zhuǎn)為平臺(tái)的策略已逐漸見效。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自營(yíng)和開放平臺(tái)都是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)綜合購(gòu)物中心的重要發(fā)展方向，目前當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開放平臺(tái)的發(fā)展十分迅猛，通過(guò)平衡B2C與B2B2C的業(yè)務(wù)比例優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方式，今年一季度當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的毛利已經(jīng)提高至18.2%。

　　京東首席營(yíng)銷官藍(lán)燁曾表示，開放平臺(tái)就是京東未來(lái)發(fā)展的基石，而未來(lái)的京東必然是以自營(yíng)、開放平臺(tái)雙核心，走兩種模式、多種服務(wù)支持的全產(chǎn)業(yè)鏈模式，預(yù)計(jì)到2016年，京東開放平臺(tái)的交易占比將從2012年底的20%提升到50%。

　　京東日前剛剛更新的IPO說(shuō)明書中顯示，京東一季度自營(yíng)業(yè)務(wù)銷售收入為217.81億元，較上年同期的133.22億元增長(zhǎng)63.5%，占總營(yíng)收的96.1%。服務(wù)及其他業(yè)務(wù)收入為8.76億元，較上年同期的4.03億元增長(zhǎng)117.4%�！伴_放平臺(tái)一方面可以快速做大市場(chǎng)份額，另一方面則可以貢獻(xiàn)凈利潤(rùn)。正因如此，在京東的計(jì)劃里，到2016年其開放平臺(tái)的銷售額占比將達(dá)到50%�！敝袊�(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊如是說(shuō)。

　　用戶體驗(yàn)成“硬傷”

　　在企業(yè)盈利的時(shí)候，用戶卻表示“倍感受傷”。消費(fèi)者李先生日前向北京商報(bào)記者投訴，稱自己在某大型電商平臺(tái)中的第三方開放平臺(tái)中購(gòu)買床墊時(shí)，該賣家在配送時(shí)發(fā)現(xiàn)李先生指定的配送地點(diǎn)在五環(huán)以外，因此配送需要支付額外運(yùn)費(fèi)。

　　此外，消費(fèi)者王小姐也向北京商報(bào)記者透露，自己想在某電商網(wǎng)站購(gòu)買樟腦球，但是該商品只有第三方賣家出售，而同一平臺(tái)的不同商家之間的商品不能打包配送，每樣商品都支付一次運(yùn)費(fèi)也是一筆不小的開支，這也使王小姐轉(zhuǎn)投別家購(gòu)買自營(yíng)商品。

　　與自營(yíng)業(yè)務(wù)相比，消費(fèi)者在第三方開放平臺(tái)上購(gòu)買商品時(shí)，除了遇到無(wú)法貨到付款或是湊單免運(yùn)費(fèi)的情況，最受消費(fèi)者詬病的問題就是物流快遞速度效率問題。電商分析師魯振旺認(rèn)為，由于平臺(tái)難以控制第三方物流的配送時(shí)間，因此第三方賣家的到貨速度往往難以得到保障，這也引起了消費(fèi)者與商家的摩擦，平臺(tái)可通過(guò)與第三方快遞簽訂協(xié)議，或是自建倉(cāng)庫(kù)幫助第三方平臺(tái)賣家儲(chǔ)存商品等方式來(lái)提升用戶體驗(yàn)。

　　縮小體驗(yàn)差距

　　服務(wù)質(zhì)量仍是商家的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，開放式平臺(tái)服務(wù)也在逐步向優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)方向發(fā)展。與蘇寧、京東等企業(yè)相反，以平臺(tái)服務(wù)為主的阿里巴巴卻在積極試水一站式服務(wù)。日前，阿里宣布天貓超市正式入京，這也意味著天貓一站式服務(wù)繼江浙滬及廣東之后，又開始向北進(jìn)一步擴(kuò)張。但值得注意的是，天貓超市仍屬于開放性平臺(tái)，天貓方面也曾表示不欲涉足自營(yíng)業(yè)務(wù)。

　　天貓超市在線銷售食品飲料、進(jìn)口食品、母嬰產(chǎn)品等日用百貨。天貓相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，“天貓超市主要是向消費(fèi)者提供自營(yíng)式B2C體驗(yàn)，而面向商家天貓超市仍是純平臺(tái)服務(wù)”。

　　與此同時(shí)，京東、蘇寧、當(dāng)當(dāng)?shù)纫宰誀I(yíng)為主的電商也在探索如何縮小開放平臺(tái)與自營(yíng)之間的服務(wù)差距。蘇寧相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者表示，開放平臺(tái)是蘇寧“一體兩翼”互聯(lián)網(wǎng)路線圖中的重要“一翼”，隨著蘇寧開放平臺(tái)招商的快速推進(jìn)，開放平臺(tái)商戶數(shù)量在蘇寧易購(gòu)的比重越來(lái)越大。同時(shí)，蘇寧對(duì)商家也設(shè)立了準(zhǔn)入門檻，平臺(tái)僅針對(duì)品牌商或者品牌授權(quán)商與代理商才進(jìn)行開放，從而保證商戶公平有序競(jìng)爭(zhēng)。

　　京東相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，京東POP開放平臺(tái)在商家入駐和產(chǎn)品審核方面會(huì)設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)流程，通過(guò)嚴(yán)審商戶資質(zhì)、抽樣質(zhì)檢、嚴(yán)格履行《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》等方式保證服務(wù)質(zhì)量。（中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）