索尼自曝“瑕疵”是市場成熟的表現

產品出現瑕疵
　　與2個多月前曾經鬧得沸沸揚揚的SONYDC事件不同，索尼2月9日在其中國網站“自揭瑕疵”，主動發(fā)布通知稱，最近發(fā)現部分型號、特定范圍內的液晶背投電視及液晶電視的軟件中存在一個計時錯誤，這個錯誤會導致在此范圍內的相關型號電視在待機及累計工作約1200小時(消費者使用約200天)后，出現在使用中不能正常關機，或在待機狀態(tài)下不能開機的現象。此次涉及的5款“問題電視”包括索尼液晶背投電視KF-E42A10、KF-E50A10和液晶電視KLV-V26A10、KLV-V32A10、KLV-V40A10，索尼（中國）有限公司在中國內地市場也銷售了由上海索廣映像有限公司在2005年8月至11月間分別生產的特定范圍內的相關型號產品。索尼公司這次所謂的“瑕疵電視”事件，是在該公司自己進行的老化測試中發(fā)現的，盡管目前在中國用戶中尚未發(fā)現這一現象，但是，作為一家具有高度責任感的全球化企業(yè)，索尼能夠正視隱患，本身就是一種維護顧客利益、為顧客負責的態(tài)度。相比部分國內企業(yè)刻意隱瞞產品質量問題，以次充好的行為，索尼此次自曝電視軟件中的計時瑕疵，本身說明了索尼視質量和消費者利益為生命，維護品牌信譽的勇氣和認真態(tài)度。
　　主動“修復” 引發(fā)被動
　　據索尼中國技術人員介紹，索尼已從2月9日開始了對涉及計時瑕疵的電視進行軟件升級的工作。索尼個別電視出現的計時問題，并不會影響電視本身的觀看質量和使用壽命，在為時30分鐘左右的軟件升級完成后，這一計時問題可以被徹底消除。此現象不會對產品的使用造成其他任何影響，更不存在任何安全性方面的問題。另外，如果相關產品在接受此次軟件升級服務之前出現不能正常關機或開機的現象，消費者只需拔掉產品電源插頭，20秒后再次重新插上電源并開機即可繼續(xù)正常使用。索尼（中國）公司有關負責人表示：此次索尼在老化測試中發(fā)現的問題，是一個計時軟件疏漏，經索尼及時升級后，與正常電視無異。但是，索尼不會因軟件瑕疵這一問題而漠視消費者的利益，在索尼表達歉意的同時宣布，索尼已經在第一時間與全球同步發(fā)布了針對這一問題的解決方案并即刻啟動免費上門軟件升級服務措施。據記者了解,索尼駐全國各地的技術服務人員已準備到位，他們會根據顧客通過免費服務熱線登記的順序，為購買了公告范圍內產品的用戶迅速提供免費的上門升級服務。同時,記者從索尼中國售后部門了解到，在事情發(fā)生至今的一周內,登記用戶的上門升級服務正在有序地進行。家電分析專家羅清啟表示:對軟件瑕疵的修復，其實也是在修復索尼業(yè)已受傷的品牌形象，索尼正在強化品質管理體系，同時也是在強化危機管理的力度，也彰顯出其管理的成熟度。針對消費者、公眾，以坦誠、負責任、近距離地作系列性的溝通和交流，主動承認原本可以隱瞞的軟件瑕疵，以消除公眾對索尼企業(yè)和產品的疑慮和信心，這也是索尼歷經危機，卻依然受到消費者尊重和信賴的因素之一。目前有的企業(yè)隱瞞產品缺陷,讓渠道和經銷商承擔售后服務風險責任,實際上更加損害消費者的消費權益.市場:成熟付出的代價?據業(yè)內人士透露，索尼為一線品牌，產品出現瑕疵，雖不會對索尼產品在中國的銷售產生太大的影響。但影響在一定的時間內也必然存在.羅清啟同時分析認為:索尼主動公示產品瑕疵這種現象在國外市場比較普遍,在國內尤其在電子消費品類還不多見,我相信索尼必然承擔很大的壓力,壓力就是大家對于新鮮接觸的事物必然給予更多的關注,而這種關注從某種意義上對索尼的品牌來說是一種傷害.索尼（中國）有限公司對此次電視事件的處理在一定程度上得到了消費者的理解。索尼2月9日的通知在說明問題的同時向消費者表示了歉意，同時也公布了解決方案。據了解，這批去年8月到11月生產的“瑕疵電視”在中國共銷售1.7萬余臺。據索尼（中國）公共關系部部長李曦介紹說，在2月9日通知發(fā)布的同時，公司迅速安排人員在各經銷單位針對未銷售的產品庫存進行檢查，并對相關序列號范圍內的機器進行更換，確保市場上繼續(xù)銷售的彩電產品不存在此問題。在經銷商的配合下，措施奏效，現在市場上繼續(xù)銷售的索尼電視產品都不存在計時瑕疵，消費者可以繼續(xù)放心選購�！翱鐕�企業(yè)比本土企業(yè)更容易受到媒體的關注。國際品牌是高質量、優(yōu)質管理的代名詞。一旦它們的產品出現問題，就會受到全社會的普遍關注。而且它們也更容易成為別人攻擊的目標�！奔译姞I銷專家沈聞澗如是說,。從某種意義來說,索尼不懂得國內家電業(yè)一些的潛規(guī)則,是自己引火燒身，但我們不得不佩服索尼的勇氣。但記者在采訪中也接觸到另外的一些觀點，對于部分媒體報道零售商對索尼電視撤柜一事，國美品牌中心總經理的何陽青表示：“上周我們即接到索尼的通知，之后便對有關電視型號進行機身號檢查，同型號但不在索尼公司通知的機身號范圍內的繼續(xù)正常銷售，在范圍內的將由索尼公司負責更換，這并未不意味著撤柜和不予銷售。索尼是全球性的大的公司.國美是國內家電零售的領導者,我們有共同的理念為消費者負責.我們會全力支持索尼.”蘇寧電器采購中心常務副總監(jiān)王哲表示,我們和索尼的合作非常穩(wěn)定,索尼是我們在高檔彩電中的主推品牌,對于索尼此次主動公布瑕疵產品的勇氣我們表示贊賞,這個事情不會動搖索尼在蘇寧的主推地位。消費者:更趨理性選擇記者隨即走訪了部分家電大賣場，一位國美電器的門店銷售人員告訴記者：一些消費者比較關注此次索尼電視的“瑕疵電視”事件，但當銷售人員予以充分解釋后，消費者大多表示理解。另外，銷售人員還告訴記者，索尼電視雖然比此前的銷量略有下降，但整體上影響不大，消費者對索尼品牌仍然是信賴的。據索尼（中國）內部得到的消息，索尼公司相關部門人員已經與各級消費者協會、工商等相關部門就此事進行了積極溝通，到目前為止，索尼積極認真主動地向顧客提供服務的舉措已經獲得了各相關部門的理解和認可，消費者也未出現退換機的現象。一位消費者在采訪中說：“索尼人家自己把問題公開，現在市場上這個問題又不存在了，我還是考慮購買索尼電視的�！眹鴦赵喊l(fā)展研究中心市場所副主任陸刃波亦表示，即使再完美的產品也有可能出現瑕疵。不過，一些消費觀念理性的用戶不可能因此就放棄它，畢竟索尼在消費電子領域仍是著名的品牌。
　　索尼走上了復蘇之路
　　產品和質量第一，是索尼這樣國際化的品牌嚴守的命門。如果產品是本的話，那么質量就是根，這一點無論對本土企業(yè)還是跨國公司，包括索尼在內的企業(yè)都將是適用的，市場和消費者是容不得糊弄的，誰糊弄市場和消費者，誰將為此付出昂貴的代價。索尼自然再明白不過這個道理。要不然，索尼就不會僅僅因在老化測試時發(fā)現了產品瑕疵，就自我曝光，并采取積極的態(tài)度予以解決。雖然這意味著風險，但相信索尼不是短視的，它沒有隱瞞，也沒有悄然去處理，而是主動面對問題，積極解決問題。自斯金格去年6月出任索尼CEO后，索尼最近一季的財務表現讓投資人見到希望，截至2005年12月31日的第3財政季度，索尼的凈利潤較上年同期增加了18%至1690億日元（14.3億美元），而銷售額增長了10%。尤其是被三星和其他日本電視品牌擠壓，表現更要好于預期，其新推出的BRAVIA系列平板電視大受歡迎，電視業(yè)務的銷售額增加了16%，“意想不到的暢銷讓我們得救了”，索尼自從2005年9月推出的最新品牌“BRAVIA”超薄電視后，就在2005年底的商戰(zhàn)中成績不錯，為此前出現營業(yè)虧損的索尼電視業(yè)務終于迎來了盈利曙光。同時有媒體報道,由于銷售旺盛,索尼計劃中的第二個液晶屏工廠正在加速籌建中�！八髂嶙呱狭藦吞K之路�！盝.P.摩根(J.P.Morgan)分析師HiroshiTakada在收益報告公布后寫道。有自曝問題的勇氣，有視質量為生命的責任感，有維護消費者切身利益的積極態(tài)度，雖然此次“瑕疵電視”讓索尼復蘇之路前途多舜，但索尼在這次事件中所表現出來的做法，似乎更應該值得國內企業(yè)思考。