索尼自曝“瑕疵”是市場成熟的表現(xiàn)

產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵
　　與2個(gè)多月前曾經(jīng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的SONYDC事件不同，索尼2月9日在其中國網(wǎng)站“自揭瑕疵”，主動(dòng)發(fā)布通知稱，最近發(fā)現(xiàn)部分型號(hào)、特定范圍內(nèi)的液晶背投電視及液晶電視的軟件中存在一個(gè)計(jì)時(shí)錯(cuò)誤，這個(gè)錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致在此范圍內(nèi)的相關(guān)型號(hào)電視在待機(jī)及累計(jì)工作約1200小時(shí)(消費(fèi)者使用約200天)后，出現(xiàn)在使用中不能正常關(guān)機(jī)，或在待機(jī)狀態(tài)下不能開機(jī)的現(xiàn)象。此次涉及的5款“問題電視”包括索尼液晶背投電視KF-E42A10、KF-E50A10和液晶電視KLV-V26A10、KLV-V32A10、KLV-V40A10，索尼（中國）有限公司在中國內(nèi)地市場也銷售了由上海索廣映像有限公司在2005年8月至11月間分別生產(chǎn)的特定范圍內(nèi)的相關(guān)型號(hào)產(chǎn)品。索尼公司這次所謂的“瑕疵電視”事件，是在該公司自己進(jìn)行的老化測試中發(fā)現(xiàn)的，盡管目前在中國用戶中尚未發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象，但是，作為一家具有高度責(zé)任感的全球化企業(yè)，索尼能夠正視隱患，本身就是一種維護(hù)顧客利益、為顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度。相比部分國內(nèi)企業(yè)刻意隱瞞產(chǎn)品質(zhì)量問題，以次充好的行為，索尼此次自曝電視軟件中的計(jì)時(shí)瑕疵，本身說明了索尼視質(zhì)量和消費(fèi)者利益為生命，維護(hù)品牌信譽(yù)的勇氣和認(rèn)真態(tài)度。
　　主動(dòng)“修復(fù)” 引發(fā)被動(dòng)
　　據(jù)索尼中國技術(shù)人員介紹，索尼已從2月9日開始了對(duì)涉及計(jì)時(shí)瑕疵的電視進(jìn)行軟件升級(jí)的工作。索尼個(gè)別電視出現(xiàn)的計(jì)時(shí)問題，并不會(huì)影響電視本身的觀看質(zhì)量和使用壽命，在為時(shí)30分鐘左右的軟件升級(jí)完成后，這一計(jì)時(shí)問題可以被徹底消除。此現(xiàn)象不會(huì)對(duì)產(chǎn)品的使用造成其他任何影響，更不存在任何安全性方面的問題。另外，如果相關(guān)產(chǎn)品在接受此次軟件升級(jí)服務(wù)之前出現(xiàn)不能正常關(guān)機(jī)或開機(jī)的現(xiàn)象，消費(fèi)者只需拔掉產(chǎn)品電源插頭，20秒后再次重新插上電源并開機(jī)即可繼續(xù)正常使用。索尼（中國）公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：此次索尼在老化測試中發(fā)現(xiàn)的問題，是一個(gè)計(jì)時(shí)軟件疏漏，經(jīng)索尼及時(shí)升級(jí)后，與正常電視無異。但是，索尼不會(huì)因軟件瑕疵這一問題而漠視消費(fèi)者的利益，在索尼表達(dá)歉意的同時(shí)宣布，索尼已經(jīng)在第一時(shí)間與全球同步發(fā)布了針對(duì)這一問題的解決方案并即刻啟動(dòng)免費(fèi)上門軟件升級(jí)服務(wù)措施。據(jù)記者了解,索尼駐全國各地的技術(shù)服務(wù)人員已準(zhǔn)備到位，他們會(huì)根據(jù)顧客通過免費(fèi)服務(wù)熱線登記的順序，為購買了公告范圍內(nèi)產(chǎn)品的用戶迅速提供免費(fèi)的上門升級(jí)服務(wù)。同時(shí),記者從索尼中國售后部門了解到，在事情發(fā)生至今的一周內(nèi),登記用戶的上門升級(jí)服務(wù)正在有序地進(jìn)行。家電分析專家羅清啟表示:對(duì)軟件瑕疵的修復(fù)，其實(shí)也是在修復(fù)索尼業(yè)已受傷的品牌形象，索尼正在強(qiáng)化品質(zhì)管理體系，同時(shí)也是在強(qiáng)化危機(jī)管理的力度，也彰顯出其管理的成熟度。針對(duì)消費(fèi)者、公眾，以坦誠、負(fù)責(zé)任、近距離地作系列性的溝通和交流，主動(dòng)承認(rèn)原本可以隱瞞的軟件瑕疵，以消除公眾對(duì)索尼企業(yè)和產(chǎn)品的疑慮和信心，這也是索尼歷經(jīng)危機(jī)，卻依然受到消費(fèi)者尊重和信賴的因素之一。目前有的企業(yè)隱瞞產(chǎn)品缺陷,讓渠道和經(jīng)銷商承擔(dān)售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任,實(shí)際上更加損害消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益.市場:成熟付出的代價(jià)?據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，索尼為一線品牌，產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵，雖不會(huì)對(duì)索尼產(chǎn)品在中國的銷售產(chǎn)生太大的影響。但影響在一定的時(shí)間內(nèi)也必然存在.羅清啟同時(shí)分析認(rèn)為:索尼主動(dòng)公示產(chǎn)品瑕疵這種現(xiàn)象在國外市場比較普遍,在國內(nèi)尤其在電子消費(fèi)品類還不多見,我相信索尼必然承擔(dān)很大的壓力,壓力就是大家對(duì)于新鮮接觸的事物必然給予更多的關(guān)注,而這種關(guān)注從某種意義上對(duì)索尼的品牌來說是一種傷害.索尼（中國）有限公司對(duì)此次電視事件的處理在一定程度上得到了消費(fèi)者的理解。索尼2月9日的通知在說明問題的同時(shí)向消費(fèi)者表示了歉意，同時(shí)也公布了解決方案。據(jù)了解，這批去年8月到11月生產(chǎn)的“瑕疵電視”在中國共銷售1.7萬余臺(tái)。據(jù)索尼（中國）公共關(guān)系部部長李曦介紹說，在2月9日通知發(fā)布的同時(shí)，公司迅速安排人員在各經(jīng)銷單位針對(duì)未銷售的產(chǎn)品庫存進(jìn)行檢查，并對(duì)相關(guān)序列號(hào)范圍內(nèi)的機(jī)器進(jìn)行更換，確保市場上繼續(xù)銷售的彩電產(chǎn)品不存在此問題。在經(jīng)銷商的配合下，措施奏效，現(xiàn)在市場上繼續(xù)銷售的索尼電視產(chǎn)品都不存在計(jì)時(shí)瑕疵，消費(fèi)者可以繼續(xù)放心選購�！翱鐕�企業(yè)比本土企業(yè)更容易受到媒體的關(guān)注。國際品牌是高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)管理的代名詞。一旦它們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，就會(huì)受到全社會(huì)的普遍關(guān)注。而且它們也更容易成為別人攻擊的目標(biāo)。”家電營銷專家沈聞澗如是說,。從某種意義來說,索尼不懂得國內(nèi)家電業(yè)一些的潛規(guī)則,是自己引火燒身，但我們不得不佩服索尼的勇氣。但記者在采訪中也接觸到另外的一些觀點(diǎn)，對(duì)于部分媒體報(bào)道零售商對(duì)索尼電視撤柜一事，國美品牌中心總經(jīng)理的何陽青表示：“上周我們即接到索尼的通知，之后便對(duì)有關(guān)電視型號(hào)進(jìn)行機(jī)身號(hào)檢查，同型號(hào)但不在索尼公司通知的機(jī)身號(hào)范圍內(nèi)的繼續(xù)正常銷售，在范圍內(nèi)的將由索尼公司負(fù)責(zé)更換，這并未不意味著撤柜和不予銷售。索尼是全球性的大的公司.國美是國內(nèi)家電零售的領(lǐng)導(dǎo)者,我們有共同的理念為消費(fèi)者負(fù)責(zé).我們會(huì)全力支持索尼.”蘇寧電器采購中心常務(wù)副總監(jiān)王哲表示,我們和索尼的合作非常穩(wěn)定,索尼是我們?cè)诟邫n彩電中的主推品牌,對(duì)于索尼此次主動(dòng)公布瑕疵產(chǎn)品的勇氣我們表示贊賞,這個(gè)事情不會(huì)動(dòng)搖索尼在蘇寧的主推地位。消費(fèi)者:更趨理性選擇記者隨即走訪了部分家電大賣場，一位國美電器的門店銷售人員告訴記者：一些消費(fèi)者比較關(guān)注此次索尼電視的“瑕疵電視”事件，但當(dāng)銷售人員予以充分解釋后，消費(fèi)者大多表示理解。另外，銷售人員還告訴記者，索尼電視雖然比此前的銷量略有下降，但整體上影響不大，消費(fèi)者對(duì)索尼品牌仍然是信賴的。據(jù)索尼（中國）內(nèi)部得到的消息，索尼公司相關(guān)部門人員已經(jīng)與各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商等相關(guān)部門就此事進(jìn)行了積極溝通，到目前為止，索尼積極認(rèn)真主動(dòng)地向顧客提供服務(wù)的舉措已經(jīng)獲得了各相關(guān)部門的理解和認(rèn)可，消費(fèi)者也未出現(xiàn)退換機(jī)的現(xiàn)象。一位消費(fèi)者在采訪中說：“索尼人家自己把問題公開，現(xiàn)在市場上這個(gè)問題又不存在了，我還是考慮購買索尼電視的�！眹鴦�(wù)院發(fā)展研究中心市場所副主任陸刃波亦表示，即使再完美的產(chǎn)品也有可能出現(xiàn)瑕疵。不過，一些消費(fèi)觀念理性的用戶不可能因此就放棄它，畢竟索尼在消費(fèi)電子領(lǐng)域仍是著名的品牌。
　　索尼走上了復(fù)蘇之路
　　產(chǎn)品和質(zhì)量第一，是索尼這樣國際化的品牌嚴(yán)守的命門。如果產(chǎn)品是本的話，那么質(zhì)量就是根，這一點(diǎn)無論對(duì)本土企業(yè)還是跨國公司，包括索尼在內(nèi)的企業(yè)都將是適用的，市場和消費(fèi)者是容不得糊弄的，誰糊弄市場和消費(fèi)者，誰將為此付出昂貴的代價(jià)。索尼自然再明白不過這個(gè)道理。要不然，索尼就不會(huì)僅僅因在老化測試時(shí)發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品瑕疵，就自我曝光，并采取積極的態(tài)度予以解決。雖然這意味著風(fēng)險(xiǎn)，但相信索尼不是短視的，它沒有隱瞞，也沒有悄然去處理，而是主動(dòng)面對(duì)問題，積極解決問題。自斯金格去年6月出任索尼CEO后，索尼最近一季的財(cái)務(wù)表現(xiàn)讓投資人見到希望，截至2005年12月31日的第3財(cái)政季度，索尼的凈利潤較上年同期增加了18%至1690億日元（14.3億美元），而銷售額增長了10%。尤其是被三星和其他日本電視品牌擠壓，表現(xiàn)更要好于預(yù)期，其新推出的BRAVIA系列平板電視大受歡迎，電視業(yè)務(wù)的銷售額增加了16%，“意想不到的暢銷讓我們得救了”，索尼自從2005年9月推出的最新品牌“BRAVIA”超薄電視后，就在2005年底的商戰(zhàn)中成績不錯(cuò)，為此前出現(xiàn)營業(yè)虧損的索尼電視業(yè)務(wù)終于迎來了盈利曙光。同時(shí)有媒體報(bào)道,由于銷售旺盛,索尼計(jì)劃中的第二個(gè)液晶屏工廠正在加速籌建中�！八髂嶙呱狭藦�(fù)蘇之路�！盝.P.摩根(J.P.Morgan)分析師HiroshiTakada在收益報(bào)告公布后寫道。有自曝問題的勇氣，有視質(zhì)量為生命的責(zé)任感，有維護(hù)消費(fèi)者切身利益的積極態(tài)度，雖然此次“瑕疵電視”讓索尼復(fù)蘇之路前途多舜，但索尼在這次事件中所表現(xiàn)出來的做法，似乎更應(yīng)該值得國內(nèi)企業(yè)思考。