顧客服務(wù)能力提升課程——《顧客服務(wù)技能提升》(戴春華)

　　課程目的:

　　提高團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)水平與素質(zhì)

　　提高良好解決顧客投訴，塑造忠誠(chéng)顧客

　　課程特色:

　　課程借鑒當(dāng)今“服務(wù)優(yōu)秀的國(guó)際公司”的經(jīng)驗(yàn)與做法，以“提升顧客滿意度”為核心，重新提升和栓解“顧客服務(wù)”的深層內(nèi)涵，通過(guò)顧客服務(wù)“理念，訓(xùn)練，技巧，管理”等模塊的講解，以生動(dòng)的內(nèi)容，貼切的案例，提出系統(tǒng)全面的解決方案。

　　基本大綱： 更為詳細(xì)大綱依據(jù)企業(yè)具體需求制定，請(qǐng)電：020-87775007

　　第一單元 顧客服務(wù)理念

　　 顧客服務(wù)的最高原則：“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的�！�

　　 服務(wù)是企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品：探討服務(wù)的特點(diǎn)和影響因素

　　 服務(wù)品質(zhì)的最終目標(biāo)是顧客“滿意度”　　

　　第二單元 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的三項(xiàng)訓(xùn)練

　　1：微笑

　　2：顧客溝通

　　有效溝通的前提與原則

　　 傾聽(tīng)的重要性：原則、步驟、技巧

　　 說(shuō)話的藝術(shù)性

　　 選擇正確的說(shuō)話的態(tài)度、表情與角度

　　 語(yǔ)言的魅力：如何更好的措辭與設(shè)計(jì)內(nèi)容，讓顧客更加容易接受　　

　　3：顧客投訴的處理

　　 學(xué)員分析：工作現(xiàn)場(chǎng)有那些原因?qū)е骂櫩偷耐对V

　　 正確對(duì)待客戶的投訴：顧客投訴是受歡迎的

　　 處理顧客不滿的重要性

　　 處理顧客投訴的原則，6步程序以及技巧

　　 分析錯(cuò)誤的經(jīng)典投訴案例：　　

　　第三單元 顧客服務(wù)的設(shè)計(jì)與管理

　　1. 顧客服務(wù)設(shè)計(jì)

　　 顧客服務(wù)設(shè)計(jì)的原則，服務(wù)流程接觸點(diǎn)的分析

　　 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立　　

　　2. 顧客服務(wù)管理

　　 顧客服務(wù)管理的宗旨與目的

　　 企業(yè)的組織管理：倒金字塔形的組織，支持性服務(wù)組織

　　 顧客服務(wù)的評(píng)估：高壓線淘汰原則

　　 顧客服務(wù)的執(zhí)行：檢查方法與員工培訓(xùn)

　　 顧客服務(wù)的情感：?jiǎn)T工情緒低落與不滿的控制與疏導(dǎo)

　　 顧客服務(wù)的提升：顧客抱怨渠道與員工建議渠道的暢通

　　(聯(lián)系Tel：159 999 75252 信箱：christinedai1831@163.com )