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最有力的營銷手段“玩轉”國慶黃金周

2014-10-11 08:32:02 來源:中國鞋網(wǎng)/聯(lián)商網(wǎng) 中國鞋網(wǎng) http://xibolg.cn/

   【中國鞋網(wǎng)-要聞分析】當我們談論消費者的品牌忠誠度的時候,服務水平是一個繞不過去的坎。為什么消費者對一個品牌能保持高度忠誠,原因很多,有調查顯示:質量占到88%的因素,消費者服務占到72%的因素;價格占到50%的因素,其他還有便利性、社會責任感、身份象征等原因?梢,質量、服務、價格是消費者光臨一個店鋪最為關心的三大因素。其中,服務僅次于質量,屈居第二。

國慶黃金周

  質量可以通過各種操作流程、事前控制、事后檢驗來把控,但服務卻有“生產(chǎn)和消費”同步的特質,也就是說,服務過程轉瞬即逝,消費者的感受在瞬間發(fā)生了變化,而這些變化是消費者親身感受的,根本無法通過外界的檢驗進行考察。所以,服務的品質好與壞是“看”不見的。

  而好的服務是有力的營銷手段,是維持消費者對店鋪忠誠度重要因素之一。紙上談兵容易,但真正落地實施卻要費一翻功夫。

  國慶節(jié)的購物經(jīng)歷,卻讓我對這句話有了實實在在的體會。

  假期第二天,我們去無印良品選了一套桌椅,桌與椅分開售賣。把桌椅搬回家,試用了一下就發(fā)現(xiàn)了問題:桌子太高,椅子太矮,看了一下午書,頸椎已不能承受之痛。新買的桌椅就要棄之不用實在可惜。當晚,我拍了照片@無印良品的官方微博,進行求助。因在假期,官方微博一直沒有回信,倒是一位熱心網(wǎng)友提醒我,無印良品可以15天退貨。

  我仔細研究了小票上的退貨須知,要求不能影響二次銷售。但商品已拆了包裝。

  試著打通了預留的客服電話。先是一位工作人員接聽,接著轉給了另一位人員,我說明情況并強調商品已拆包裝。她留下我的電話,說先請示一下店長,稍候回復。

  我沒抱太多希望,畢竟商品已經(jīng)拆封。

  一會兒,那位工作人員就打來電話,說是可以退貨,讓我?guī)е圬浶∑。過一會兒她又打過電話提醒,如果刷的銀行卡,請一并帶著刷卡的憑條。

  放下電話,我有些感慨。類似的情況,在其他店鋪也遇到過,大多都是想盡辦法阻止退貨,僅一條——商品拆封影響二次銷售,作為消費者也只能百口莫辯毫無辦法。

  我們約好第二日去退貨,但當時臨時有事沒有去成。無印良品又打來電話,問什么時間去退貨,并提醒一定在15日內辦理。當時有朋友在場,他們都笑說,總看商家努力賣貨了,這是第一次看到商家賣力退貨的。

  在場的朋友有聽說這個牌子的,有沒聽說過的,總之,無印良品在他們那留下了深刻印象。

  果真,好的服務是有力的營銷手段。

  服務具有鏈接效應,能通過一個顧客鏈接到幾個顧客,再到更多的顧客,就像蒲公英的種子,不知會飄落在何處,在哪生根,在哪發(fā)芽。

  我們也總聽身邊的朋友說,不要去哪個地方購物,原因是在那里受到過不公正待遇,他們回來作為經(jīng)驗傳授給他人。

  所以,商家促銷做得再吸引人、商品再引人入勝,如果沒有好的服務做其根本,也只是空中樓閣,隨時有塌陷的可能。

  無疑,我對無印良品的解決方案是滿意的。是否能退貨,我沒有抱太多希望,因桌椅本身不是成套出售,并且已拆封,但無印良品卻用了最完美的方式解決。

  什么是好的服務?就是顧客的“實際評價”大于“事前期待”。事前,本以為沒有退貨的希望,但實際卻辦理了退貨。這于顧客,就是驚喜。這樣的服務效率,也會讓顧客欣然地“再次光臨”。

  這件事如果有什么不完美的地方,就是無印良品的官方微信至今未回應我的求助。這也算在無懈可擊的服務中終于找到了點瑕疵?梢,服務是無止境的,不管是做得好的,還是做得差的,總是有改進的空間。鞋網(wǎng)-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體: 

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