跨境電商平臺偏袒買家 賣家成“東方必敗”

   【中國鞋網(wǎng)-要聞分析】在交通不便、信息不暢的古代，“絲綢之路”是東西方貿(mào)易的主要通道。在如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，跨境電商已成“網(wǎng)上絲綢之路”，將“中國制造”輸送到全世界各地的終端消費者手上。

　　中國跨境電商的增長速度已經(jīng)達到了什么程度?統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年中國跨境電子商務(wù)交易總額約為3.1萬億元，增速超過了50%，遠高于傳統(tǒng)外貿(mào)增速。敦煌網(wǎng)CEO王樹彤曾表示，其平臺每3秒產(chǎn)生1張訂單，客戶遍及上百個國家和地區(qū)。

　　在享受跨境電商快速增長紅利的同時，中國賣家也遭遇不少棘手的問題。其中，訂單糾紛引發(fā)的退款問題令人非常頭痛：大型平臺為了在異國土地上與其本土電商爭鋒，竭盡全力地博取當?shù)仡櫩偷那嗖A，而在訂單糾紛處理中往往會向買家傾斜。

　　然而，這一偏袒的態(tài)度卻引發(fā)了諸多問題。一些不良買家虛假投訴，隨便搞了一個破損產(chǎn)品的圖片，竟然蒙混過關(guān)并獲得部分甚至全額退款。許多賣家為此深受其苦，怨聲不斷。資深跨境電商人士認為，建設(shè)獨立的自主網(wǎng)站，將顧客引入自主網(wǎng)站并在站內(nèi)完成支付交易，不失為一條良好的出路。

　　不過，該人士認為，自主網(wǎng)站要吸引買家在站內(nèi)完成支付，需要引入可靠的第三方付款通道，同時該付款通道得與Visa、MasterCard等主流信用卡接軌，這樣才可以讓買家放心付款，同時也不會怕麻煩而放棄。

　　平臺偏袒買家，訂單糾紛中賣家成“東方必敗”

　　依照不少跨境電商平臺的規(guī)則，當買家付款后，貨款將由平臺實施第三方托管，買家收到貨并確認之后，貨款再從第三方轉(zhuǎn)移到賣家賬戶。如果交易順暢，這種模式有利于保護買賣雙方，大家都樂于接受，但是如果遇到交易糾紛，付款過程中就麻煩不斷了。

　　當買家收到貨時發(fā)現(xiàn)貨物有瑕疵或者與賣家的描述不一致時，買家可與賣家協(xié)商解決，如果雙方未達成一致意見，買家可向平臺提出糾紛仲裁申請。平臺仲裁小組將根據(jù)買家的申請和提供的證據(jù)，作出裁決。裁決的結(jié)果一般有兩種：一是買家退貨而賣家全額退款;二是買家留貨而賣家部分退款。如果買家投訴后，賣家沒有在規(guī)定的時間內(nèi)作出響應(yīng)時，平臺會依照一定比例給予退款并關(guān)閉此糾紛。

　　然而，這一裁決規(guī)則往往會給不良買家鉆空子的機會。一個賣家遭遇過這樣的情況：無賴買家隨便地搞了一個破損產(chǎn)品的圖片，竟然蒙混過關(guān)，在不退貨的情況下獲得50美元的退款;另一個賣家遇到了這樣情況：已經(jīng)完成發(fā)貨，買家也收到貨了，最后平臺卻說買家的付款未得到授權(quán)，就這樣把錢都退回去了。

　　某賣家在論壇上吐槽稱：“本人在某知名跨境電商平臺上做了1年多的生意，錢一分沒賺到，卻虧了一大把血汗錢!本人加了好幾個群，群里的賣家?guī)缀醵急硎驹庥鲞^退款糾紛，而99%在退款糾紛中失利。”此賣家指出，因為該平臺在處理退款幾乎是偏袒買家的，賣家往往會遭遇損失，久而久之賣家們漸漸心涼了。

　　該帖子引起巨大反響，很多賣家紛紛傾倒“苦水”。一個賣家稱，平臺現(xiàn)在把所有的問題都壓給了賣家，有時一單糾紛下來，買家分毫不付，可以免費購物，平臺、物流公司都分毫無損，可賣家呢?賠錢賠貨還要承擔運費，店鋪流量受影響，信心更是嚴重受損，買家隨便一個糾紛就可以讓賣家賠個底朝天，而其他各方?jīng)]有分毫損失，這顯然是有失公平的。

　　另一個賣家表示有很強烈的怨氣：“一旦與買家發(fā)生糾紛，得到的處理意見50%以上是部分或者全額退款給買家，至于買家和賣家的取證內(nèi)容已經(jīng)不重要了。重要的是最終一定是會退款，我對此很失望�！彼�表示：“本來很多買家是好人，但是平臺的壞制度讓他們變成了壞人�！�

　　一些平臺賣家苦不堪言，被逼自主建站攬訂單

　　顧客是上帝，對許多跨境電商平臺來說，賣家是上帝，買家可能則是上帝的上帝。中國跨境電商平臺在異國他鄉(xiāng)與其當?shù)仉娚虪庝h，定然會竭盡全力博取當?shù)氐念櫩颓嗖A，而在訂單糾紛中向其傾斜是其中的重要一項。

　　然而，這讓許多賣家痛苦不堪。資深跨境電商賣家Betty對此深有感觸。她對雨果網(wǎng)表示：“顧客多了，糾紛總是有的。有些顧客對產(chǎn)品的預(yù)期很高，甚至想以10美元購買價值100美元的貨物，收到貨之后難免會失望，此時他們不分青紅皂白地向平臺提出投訴，聲稱產(chǎn)品與描述不符。有些不良買家為了獲得部分退款，不惜編造理由甚至上傳虛假證據(jù)�？缇畴娚唐脚_本著盡量照顧買家的出發(fā)點，裁決的天平往往會向他們傾斜�！�

　　“大型跨境電商平臺資源豐富，實力雄厚，即便在裁決的過程中，它們的天平向賣家傾斜，我們也還是要依托這些平臺拓展海外市場。不過，我認為，在依托這些平臺的同時，獨立地建設(shè)自主網(wǎng)站不失為一個出路。一些實力較大的賣家在這方面已經(jīng)做得很好了。自主網(wǎng)站的好處很多，我們可以無限制地發(fā)布產(chǎn)品，在上架產(chǎn)品的數(shù)量和種類方面，我們擁有巨大的自由空間。一旦把顧客引進來，成單的可能性大大增加�！盉etty稱：“我們可以在大平臺上獲得顧客的聯(lián)系方式，也可以在谷歌、Facebook、Twitter等渠道進行推廣，一旦把人氣和流量做出來，收獲將相當可觀�！�

　　自主網(wǎng)站的第三方付款通道成關(guān)鍵

　　Betty向雨果網(wǎng)透露，建立自主網(wǎng)站還有一個巨大的好處，讓顧客在站內(nèi)直接付款�！斑@樣一來，我們可以不再受平臺偏袒買家的窩囊氣了。一旦遇到糾紛，我們可以更加客觀地進行處理。”她說。

　　不過，要讓顧客直接在自主網(wǎng)站里付款絕非易事。像一些大型平臺，它們自身品牌影響力很大，外國買家一般很信任這樣的平臺，因而也愿意在平臺里掏出硬邦邦的真金白銀來買東西。而作為一個普通的跨境電商賣家，如何說服買家在自己的網(wǎng)站里付款購物呢?

　　Betty指出，自主網(wǎng)站必須引入可靠的第三方付款通道，同時該付款通道得與Visa、MasterCard等主流信用卡接軌，這樣才可以讓買家放心付款，同時也不會因怕麻煩而放棄。目前，市面上的第三方付款通道非常多，自主建站的賣家應(yīng)當注意甄別和篩選，盡量選擇那些可兼容多種信用卡、支持多種支付語言和支付幣種的付款通道。

　　“目前， 中國市場上較大的支付企業(yè)約有三四十家，但是大部分屬于第三代支付，我們最好選擇第四代支付。第四代支付在支付成功率、客戶體驗、風控和控制拒付率方面均大大不同，同時還具備結(jié)算更快、無匯差、成本更低的優(yōu)點。我與一些搞跨境電商朋友選擇了一種典型的第四代支付平臺：國卡通(GCBILL)。國卡通開發(fā)的MC神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)風控系統(tǒng)就是針對第四代支付研發(fā)的，它本著使用一代研發(fā)一代的理念，其第五代支付已經(jīng)付出水面，未來國卡通的第五代支付將會大大縮減賣家的成本，有效結(jié)合供應(yīng)鏈�！彼�說。

　　Betty坦言：“通過國卡通進行支付不僅到賬及時，而且提現(xiàn)及時，對于賣家和買家利益均有保障，不偏向哪一方的利益，這讓我們這些在平臺里受盡窩囊氣的賣家來說，無益于一縷曙光�！�

　　雨果網(wǎng)了解到，國卡通GC乃國字輩外貿(mào)收款專家，基于ISO8583、MIGS收單平臺EDC通道無匯差，8年外卡運營經(jīng)驗讓國卡通成為第四代支付中的佼佼者。國卡通跟世界頂級風控數(shù)據(jù)商MAXMIND、CyberSource均有合作，加上國卡通自行研發(fā)的MC神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)風控系統(tǒng)，可有效篩選出黑卡和盜卡顧客名單，從而減少拒付情況的發(fā)生，減少賣家損失。

　　據(jù)介紹，國卡通支持Visa、Master、JCB、AE等信用卡收款，支持通道種類包括MIGS3D通道、MOTO非3D實時通道、MOTO非3D延時通道。另外，國卡通還支持歐美，泛太平洋地區(qū)所有主流國家支付語言和歐元，美元，日元，英鎊等多達10幾種支付幣種，均為自動轉(zhuǎn)換。

　　業(yè)內(nèi)人士稱，PayPal在全球有2.2億的用戶，是外國買家樂于選擇這一支付方式。不過，雖然PayPal也可以綁定信用卡進行支付，由于進行了隱蔽性跳轉(zhuǎn)充值，跟專業(yè)的信用卡支付相比，不管單筆限額、月限額、年限額還是支付成功率都是有很大區(qū)別。在這一情況下，持卡人可以任意投訴拒付信用卡信譽不受影響，因此PayPal比較偏向買家利益。此外，PayPal限制了很多產(chǎn)品不能接入，而像國卡通之類支付平臺對產(chǎn)品的包容性更大。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）