鞋類“三包”怎樣讓顧客滿意？

    中國鞋網(wǎng)02月02日訊，日前，王女士在“達(dá)芙妮”買了一雙女式?jīng)鲂�，穿了沒多久就出現(xiàn)鞋跟脫膠現(xiàn)象。她去商家要求換貨卻被告知，脫膠處為鞋跟的耐磨膠底，屬易損耗部件，不能退換。商家承諾更換新膠底。王女士見對方態(tài)度不錯，便同意了。

    之后幾天，商家先是打電話給王女士，說沒有原先那種顏色的膠底，詢問是否可以換另一種顏色，被拒絕；再打電話，說有同顏色的，但非耐磨膠底，王女士再次拒絕；7月21日，商家提出建議，不換膠底，直接維修處理。自己原本要求退換，又作出了讓步，但商家?guī)状胃淖兂兄Z，王女士心里總覺得很不舒服。

    7月22日上午，記者隨王女士來到位于國慶北路友誼中皇城內(nèi)的“達(dá)芙妮”專柜。在這里，記者看到一張“達(dá)芙妮女鞋售后服務(wù)記錄單”，上面寫著：購買日期為7月13日，售后服務(wù)受理日期為7月18日。專柜服務(wù)員稱，購買日期一欄是按王女士自述所填寫，而王女士因丟失了購物憑證，具體哪一天購買該鞋已記不太清了。王女士說自己擁有“達(dá)芙妮”的積分卡，能在商場的電腦中查詢到準(zhǔn)確的購買日期，不是7月13日就是7月12日。

    得知記者身份后，商場方面“如臨大敵”。專柜服務(wù)員打電話向店長請示，王女士隨即被要求與其通話。兩人交談了一會，沒有達(dá)成一致意見。記者接過了電話。店長是一位女士，自稱姓陳，她表示那雙鞋不能更換，只能維修。

    記者仔細(xì)查看那雙鞋子，發(fā)現(xiàn)脫膠處為左鞋鞋跟后部。記者在脫膠處輕輕一掰，稍軟一些的膠底便與上面的硬底分開成一弧形口子。記者心中十分疑惑：人們通常認(rèn)為，鞋底損耗是指穿著時磨損，誰也不會把鞋底磨平、鞋根磨缺了還去找商家麻煩，怎么鞋底膠皮脫膠也算損耗？況且，膠水質(zhì)量或粘膠工藝決定了鞋子各部件粘貼是否牢固、是否能經(jīng)受住一般環(huán)境考驗(yàn)，直接與地面接觸的鞋底膠皮也是鞋子的一部分，脫膠怎么就不是質(zhì)量問題？

    友誼中皇城的3名工作人員將王女士和記者請到商場的辦公室。作為商場的客服人員，她們承諾馬上與“達(dá)芙妮”專柜協(xié)調(diào)處理此事。過了一會，商場客服人員與另一女士走進(jìn)辦公室，表示能更換一雙新鞋。不久，王女士便拿到了一雙新鞋。友誼中皇城的3名客服人員說，商場凡遇此類事件，均會從中斡旋，盡量維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

    事情雖已解決，記者的疑惑卻一直沒有解開。為此，記者上網(wǎng)查閱了有關(guān)資料。

    在“中國消費(fèi)者網(wǎng)”，記者看到《正品和廠貨鞋類“三包”說明》第六條規(guī)定：鞋類商品有下列質(zhì)量問題的，經(jīng)營者承擔(dān)退貨、更換、修理的“三包”責(zé)任。出現(xiàn)嚴(yán)重脫膠（有側(cè)幫縫線的除外）、裂漿、裂面、裂綁、裂底、斷跟、泛硝、表皮脫落、塌芯、釘頭突出、網(wǎng)面破裂（如旅游鞋）等質(zhì)量問題的……第七條規(guī)定：鞋類商品自售出之日起7日內(nèi)，出現(xiàn)本辦法第六條所列質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可選擇退貨、更換或者修理。退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價格一次性退清貨款。

    記者仔細(xì)閱讀“達(dá)芙妮”在其商品包裝盒盒蓋背面印刷的《皮鞋質(zhì)量“三包”規(guī)定》。其中規(guī)定：凡在第一周內(nèi)膠粘皮鞋發(fā)生開膠（幫底結(jié)合處脫落或彈開長度2cm、深度0.5cm以上者），包換；斷底，斷跟，斷面，斷幫腳，幫底斷線，釘腳不平，小跟面脫落，幫底結(jié)合處開膠脫落或彈出長度2cm、深度0.5cm以下者，包修；凡在第一個月內(nèi)出現(xiàn)斷底，斷跟，斷面，斷幫腳質(zhì)量問題之一者，包退。

    網(wǎng)絡(luò)上也有很多《鞋類“三包”規(guī)定》，與“達(dá)芙妮”《皮鞋質(zhì)量“三包”規(guī)定》相比較，表述略有差異，但內(nèi)容大同小異。而記者卻更加糊涂：《正品和廠貨鞋類“三包”說明》與《皮鞋質(zhì)量“三包”規(guī)定》存在明顯不同，消費(fèi)者可依據(jù)其中哪一個來進(jìn)行維權(quán)？就王女士所購鞋子一事，具體到“耐磨膠底”和“易損耗部件”，又該如何操作？

    7月24日上午，按“達(dá)芙妮”網(wǎng)站中的聯(lián)系方式，記者以消費(fèi)者的身份撥通該企業(yè)上海“客服部”的電話。一位女士簡單明了地表示：不可更換，貼皮膠屬維修范圍；鞋子穿在腳上，不可能說完全是因質(zhì)量問題造成脫膠。

    7月25日，記者撥通了消費(fèi)者投訴舉報專線電話“12315”。一位女性工作人員表示，消費(fèi)者遇到此類情況，可先與商家協(xié)商處理；協(xié)商不成，可到消協(xié)投訴，消協(xié)將為消費(fèi)者維權(quán)。作為個人探討，該工作人員對記者說，她也是一名消費(fèi)者，如果自己新買的鞋子穿幾天就發(fā)生這樣的狀況，心中也會覺得不舒服。

    經(jīng)過幾天研究，記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)中就鞋類“三包”有諸多意見，概括來說就是：鞋類投訴一直都是百貨類商品投訴中的熱點(diǎn)，“人為損壞”成為其中爭議難點(diǎn)，消費(fèi)者成功退鞋的少之又少；國家至今尚未出臺全國統(tǒng)一的鞋類“三包”標(biāo)準(zhǔn)，鞋類“三包”均由各地方自行制定標(biāo)準(zhǔn)；各地鞋類“三包”規(guī)定和各企業(yè)“三包”承諾，具體細(xì)則過于籠統(tǒng)，不夠細(xì)致，操作性和適用性難以滿足消費(fèi)者的投訴維權(quán)需求……鞋類“三包”難包消費(fèi)者滿意，行業(yè)呼喚可操作性新規(guī)。