售后服務難保鞋類投訴上漲

　　東莞市消委會稱若遇假冒偽劣也可獲雙倍賠償

　　買了一雙鞋子，當鞋子很快出現開膠、斷跟、脫皮等現象時，消費者的權益如何得到保障？去年，受理鞋子投訴31宗，今年上半年受理23宗，大部分都反映在鞋子質量問題上且售后服務難保障。昨日，記者從東莞市消委會了解到，在消委會受理的百貨類商品的投訴中，鞋子的投訴量相當突出。

　　以“人為損壞”為由商家屢屢拒絕退貨

　　最近，東莞市消委會接到不少消費投訴，反映買了鞋子，穿不到一兩個月、甚至幾天就出現開膠、斷跟、掉皮等現象，但售后服務卻得不到保障，商家往往以“人為損壞”為由拒絕更換或退貨，或只同意修理，甚至以“人為因素”一概拒絕。

　　對此，東莞市消委會負責人鄧國平表示，在消委會受理的百貨類商品的投訴中，鞋子的投訴量還是相當突出的。去年，受理鞋子投訴31宗，今年上半年受理23宗，大部分都反映鞋子出現質量問題而售后服務得不到保障。因為鞋子每天都被踏在地上，屬于易損品，所以對質量問題的認定存在一定的難度。鞋子的耐用或磨損程度，根據每個人的穿著習慣、頻率和使用路況不同而有差別，還與是否根據不同鞋子的功能使用有關，好像如果穿著皮鞋去打籃球，那么肯定存在損壞鞋子的人為因素了。

　　至于，消費者和經營者雙方對質量問題的認定意見存在爭議的，消委會需建議通過質檢所進行鑒定，若消費者同意的，也可由商家或廠家予以鑒定，憑鑒定結果，參照“三包”或售后服務承諾進行協(xié)調。質檢所的檢測是從鞋子的“皮、色、膠”三方面予以鑒別的。

　　暫未列入“三包”假冒偽劣也“雙倍賠償”

　　記者了解到，目前，雖然鞋子暫未列入“三包”產品之列。但從去年7月1日起，廣東省質監(jiān)局制定的《商業(yè)企業(yè)鞋類、箱包類商品服務技術規(guī)范》正式實施。標準規(guī)定，鞋類正常穿著或使用的情況下出現開膠、斷線、斷跟、斷面、掉色等情況的前提下，在售出7日內，經營者應負責一次性按原售價退貨；售出7日以上的，負責修理，不可修理或修理后影響使用的，經營者應負責更換同款商品或等值商品。另外，鞋子屬假冒偽劣或“三無”產品，同樣執(zhí)行“雙倍賠償”。

　　如果消費者懷疑因鞋子的設計不合理，導致腳跟被刮損或扭傷等損害，專業(yè)人士提醒：標準規(guī)定，在證實鞋子不符合技術規(guī)范標準的前提下，造成消費者人身損害的，經營者除退款外，還應賠償消費者醫(yī)療費、誤工費等費用。這方面，可委托具法定資質的質檢機構鑒定，費用由消費者先行承擔，最終由責任方承擔。此外，在售后服務期限內維修或更換兩次后仍在同一部分出現質量問題的，經營者需按原價退貨。

　　目前，國家法律法規(guī)僅對產品存在質量問題、屬假冒偽劣產品或導致人身傷害的情況有退、換、修或賠的強制性售后服務規(guī)定。對于不合適、不滿意的要求，或正常磨損一類的情況，消委會沒有法律依據支持消費者退換貨。