鞋類消費(fèi)投訴日益增多

　　隨著生活水平的不斷提高，鞋類款式的不斷創(chuàng)新發(fā)展，以前那些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定所列出的范圍已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上愛美人士的足下步伐。本報(bào)近來不斷接到消費(fèi)者對(duì)鞋類商品的投訴，反映新鞋剛穿不久就出現(xiàn)掉跟、退色和磨腳等問題，但在解決這類投訴問題時(shí)，卻顯得困難重重。

　　消費(fèi)者在解決鞋類投訴過程中，為什么會(huì)出現(xiàn)這些問題？國家目前對(duì)鞋類商品的"三包"又是如何規(guī)定的呢？本報(bào)記者日前對(duì)此進(jìn)行了采訪。

　　鞋類投訴居高不下"剛剛新買的達(dá)芙妮皮鞋，沒穿兩個(gè)月就壞了！"上海消費(fèi)者王小姐向本報(bào)記者反映，她于2004年秋天在上海達(dá)芙妮金楊店買了一雙型號(hào)為4001914235的達(dá)芙妮鞋。但沒穿到兩個(gè)月就掉鞋跟了！王小姐找到上海達(dá)芙妮金楊店，銷售人員給她更換了一雙同樣的鞋，由于到了深秋季節(jié)，所以這雙達(dá)芙妮鞋一直沒有穿。今年6月份，王小姐把那雙更換過的新鞋拿出來穿。她萬萬沒有想到的是，沒穿幾天，鞋跟又掉了。這次找到達(dá)芙妮金楊店，工作人員卻說超過了3個(gè)月，不能換只能修。就這樣，王小姐把鞋放到鞋店維修，但結(jié)果一直等到今年10月，眼看一個(gè)夏天又過去了，還是沒有接到鞋店的電話。王小姐最后打電話到鞋店詢問，得到的回答是：無法修理！

　　石家莊市消費(fèi)者王小姐也反映，今年10月6日購買了一雙某品牌女鞋，穿了一個(gè)月后，前面鞋尖的底已被磨光，開始磨到鞋面。11月14日，王小姐到商場要求退貨，商場工作人員卻說是因?yàn)橥跣〗愕哪_有問題。黑龍江李女士也反映，今年7月買了一雙某品牌鞋，開始買時(shí)就感到底有點(diǎn)高，腳很不適應(yīng)，可銷售人員說新鞋都是那樣的，穿幾天就好了，可剛穿3天鞋跟底的塑料就掉了，找到商場要求退貨，商場說要讓廠家給退，可廠家卻就是拖著不退。

　　記者了解到，由于一些生產(chǎn)者對(duì)選料的質(zhì)量要求不嚴(yán)，銷售者在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)不履行義務(wù)，導(dǎo)致近年來鞋類商品的投訴一直居高不下，甚至占到商品類投訴的首位。記者從北京市工商局獲悉，僅去年6月就接到消費(fèi)者有關(guān)鞋類商品的咨詢1279件，受理申訴54件。哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴統(tǒng)計(jì)顯示，今年一季度共受理消費(fèi)者投訴251件，其中鞋類商品投訴成為熱點(diǎn)。遼寧省工商局12315投訴申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)也顯示，服裝及鞋類申訴位居商品類申訴第一位，尤其以鞋類投訴為主。新疆巴州工商局工作人員也表示，在日用百貨申訴類中，反映鞋和服裝類質(zhì)量問題的投訴量較大，占百貨類申訴的44.15%。

　　"人為損壞"成爭議難點(diǎn)

　　上海消費(fèi)者樊小姐于去年12月買了一款達(dá)芙妮短靴，沒到兩周時(shí)間，兩只靴的靴尖都脫了一塊皮，同時(shí)發(fā)現(xiàn)鞋底磨損得非常嚴(yán)重。樊小姐找到賣鞋的專賣店交涉，被告之要拿到總部鑒定。10多天后，達(dá)芙妮專賣店以是消費(fèi)者"人為損壞"為由不予退換。樊小姐問及鑒定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，專賣店工作人員稱，"人為損壞"是憑廠家"老師傅"眼光判定的。而樊小姐認(rèn)為，"人為損壞"單憑廠家的眼光判定有失公平，再說自己花幾百元買的鞋子，也不可能去"人為損壞"。

　　記者電話采訪達(dá)芙妮鞋生產(chǎn)廠家永恩（投資）集團(tuán)有限公司時(shí)，該公司客戶服務(wù)中心工作人員表示，該公司確實(shí)是用目測來判定"人為損壞"的，至于判定結(jié)果是否合理，國家目前尚沒有相關(guān)界定標(biāo)準(zhǔn)，就連國家皮革質(zhì)檢部門也只能用目測來判定，所以，他們也只能請(qǐng)一些資深的專業(yè)人員來進(jìn)行目測鑒定。

　　另一方面，遼寧省錦州市工商部門最近在處理鞋類投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)無理投訴越來越多。有的消費(fèi)者把鞋穿了幾個(gè)月后，挑毛病來投訴要求退換鞋，而經(jīng)過調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)，很多問題都是人為損壞造成的，屬于無理投訴，甚至還有消費(fèi)者存心惡意投訴，但由于目前國家還沒有對(duì)"人為損壞"作出判定標(biāo)準(zhǔn)，因此在解決這類鞋類投訴時(shí)，工商部門也感到非常無奈。

　　記者了解到，到目前為止，我國沒有任何權(quán)威部門對(duì)"人為損壞"作出判定標(biāo)準(zhǔn)，也沒有任何法律法規(guī)對(duì)"人為損壞"進(jìn)行界定，只有少數(shù)生產(chǎn)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)消費(fèi)糾紛，自行對(duì)"人為損壞"制定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但由于是單方面制定的標(biāo)準(zhǔn)，真正遇到問題時(shí)，消費(fèi)者往往不認(rèn)可，有關(guān)管理部門也只能"模糊調(diào)解"。

　　鞋類缺乏統(tǒng)一管理規(guī)定有關(guān)人士告訴記者，在《消法》出臺(tái)之前，由于缺乏法律依據(jù)，雖然鞋類投訴很多，但調(diào)解起來非常麻煩。1993年《消法》頒布后，有關(guān)鞋類的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)和一些地方條例也陸續(xù)出臺(tái)，給我國鞋類投訴的解決提供了法律依據(jù)。

　　該人士表示，1994年，我國有關(guān)部門頒布了《皮鞋三包規(guī)定》，針對(duì)皮鞋類產(chǎn)品的質(zhì)量問題，做出相應(yīng)的規(guī)定。1997年，我國有關(guān)部門又出臺(tái)了《膠粘皮鞋標(biāo)準(zhǔn)》、《皮涼鞋標(biāo)準(zhǔn)》等。同時(shí)，各地政府部門還進(jìn)一步出臺(tái)了相關(guān)的細(xì)則、規(guī)定。如山東省出臺(tái)了《山東省皮革制品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定（試行）》，對(duì)有關(guān)皮革制品的質(zhì)量問題做出更加詳細(xì)的規(guī)定；上海最近開始實(shí)施《皮鞋產(chǎn)品標(biāo)識(shí)》，規(guī)定將皮鞋分為貼膜革、頭層革、二層革、絨面革等，要求廠家必須在標(biāo)識(shí)上注明，不能含糊，并規(guī)定單一使用非天然皮革或不同非天然皮革混用制鞋的產(chǎn)品名稱不得使用"皮"字；北京和內(nèi)蒙古自治區(qū)等都出臺(tái)了商業(yè)企業(yè)鞋類商品經(jīng)營管理辦法，對(duì)鞋類"三包"要求進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，相關(guān)管理部門將以管理辦法為依據(jù)進(jìn)行處理，經(jīng)營者違反規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重的將受到吊銷營業(yè)執(zhí)照等處罰。這些鞋類標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)以及一些地方條例出臺(tái)之后，給解決鞋類消費(fèi)投訴帶來了很大方便。

　　記者了解到，盡管我國鞋類標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)在不斷細(xì)化、完善，但由于目前全國沒有統(tǒng)一的"三包"規(guī)定，有關(guān)部門處理鞋類投訴仍然只能應(yīng)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和當(dāng)?shù)氐囊恍┘?xì)則和規(guī)定，而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》本身沒有具體商品的明確規(guī)定，有的內(nèi)容甚至與一些地方細(xì)則和規(guī)定存在差異，所以，有關(guān)部門在處理鞋類消費(fèi)糾紛時(shí)仍然感到十分困難。