保健式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

　　中國(guó)鞋網(wǎng)12月26日訊，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶(hù)決定企業(yè)生死的市場(chǎng)中，僅靠產(chǎn)品幾乎不可能贏得客戶(hù)的青睞，更重要的在于要對(duì)客戶(hù)實(shí)行有特色的針對(duì)性的服務(wù)。

　　實(shí)例：三一重工的“保健式服務(wù)”

　　三一重工大力推行“保健式服務(wù)”，用自己的探索證明，抓住服務(wù)，在所有的環(huán)節(jié)上實(shí)現(xiàn)與顧客的良好互動(dòng)，向客戶(hù)提供主動(dòng)、預(yù)防性的服務(wù)，才是留住客戶(hù)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵所在。

　　1、從被動(dòng)治療到主動(dòng)醫(yī)療

　　大部分人的思維習(xí)慣是：生病了，然后上醫(yī)院治療，一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在這一基礎(chǔ)上建立自己的服務(wù)模式。而科學(xué)實(shí)踐表明，這種似乎理所當(dāng)然的服務(wù)卻存在巨大的盲區(qū)——經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的統(tǒng)計(jì)學(xué)統(tǒng)計(jì)，人群中真正健康和患病者不足2/3，而1/3以上的人群處在健康和患病之間的過(guò)渡狀態(tài)（第三狀態(tài)）。當(dāng)“第三狀態(tài)”處理得當(dāng)時(shí)，則身體可向健康轉(zhuǎn)化；反之，則患病。因此，對(duì)“第三狀態(tài)”狀態(tài)的研究，成為21世紀(jì)生命科學(xué)研究的重要組成部分。由于各種各樣的原因，任何產(chǎn)品都不可能完美無(wú)瑕。產(chǎn)品的使用狀態(tài)也大都處于三種狀態(tài)：運(yùn)行良好、發(fā)生故障、存在隱患。雖然由于產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣和解決故障的能力的不同，企業(yè)提供給客戶(hù)的服務(wù)也有所不同，但是，對(duì)隱患不同的處理方式和方法，卻導(dǎo)致了企業(yè)服務(wù)效果質(zhì)的區(qū)別。

　　當(dāng)前，隨著市場(chǎng)由以產(chǎn)品為核心向以客戶(hù)為核心的轉(zhuǎn)變，客戶(hù)越來(lái)越成為稀缺資源和競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。在這一大趨勢(shì)下，產(chǎn)品也逐漸方案化服務(wù)化，圍繞著客戶(hù)的各種各樣服務(wù)開(kāi)始浮出水面。這里面，除了太多打著用戶(hù)幌子的有名無(wú)實(shí)服務(wù)、商業(yè)噱頭外，許多企業(yè)的服務(wù)基本上處于“被動(dòng)治療”這一層面——總是等產(chǎn)品發(fā)生故障、造成損失后，才去補(bǔ)救治療。在這種思路下，企業(yè)的服務(wù)能力再?gòu)?qiáng)，也不能避免客戶(hù)的損失，最多是讓損失有所減少。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，總是疲于應(yīng)付，低水平重復(fù)，無(wú)法從根本上提高服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，更好地贏得客戶(hù)；而對(duì)用戶(hù)而言，這種被動(dòng)的服務(wù)模式根本就滿(mǎn)足不了需求。

　　由被動(dòng)式的治療服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的醫(yī)療服務(wù)，無(wú)疑使企業(yè)的服務(wù)觀(guān)念發(fā)生了革命性的變化。一直致力于把最好的服務(wù)提供給用戶(hù)的三一重工，在這方面的探索就是一個(gè)成功例證。通過(guò)定期的檢查、維護(hù)、指導(dǎo)培訓(xùn)等措施，三一重工使可能的問(wèn)題消彌于無(wú)形。和一般被動(dòng)接受客戶(hù)投訴的客戶(hù)服務(wù)不同，三一重工采取積極尋找潛在不滿(mǎn)意用戶(hù)的方式——每月召開(kāi)用戶(hù)代表會(huì)，不定期地根據(jù)用戶(hù)的檔案，進(jìn)行地毯式電話(huà)回訪(fǎng)，并按有關(guān)管理程序，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止。與三一重工探索的“保健式服務(wù)”相比，傳統(tǒng)的售后服務(wù)和維修服務(wù)，至多是咨詢(xún)服務(wù)，顯然概括不了其核心和本質(zhì)了。

　　2、“保健服務(wù)”制度化

　　作為一個(gè)新的服務(wù)理念，“保健式服務(wù)”究竟會(huì)帶來(lái)哪些不同？它的形成和實(shí)現(xiàn)，又靠什么來(lái)支撐呢？顯然，一個(gè)先進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)理念，是構(gòu)成三一重工“保健式服務(wù)”的靈魂。但是，這種理性的落實(shí)如果沒(méi)有強(qiáng)有力的支撐，最后也只能成為美好的空想。三一重工是通過(guò)法制而不是通常企業(yè)的人治，通過(guò)制度規(guī)范、流程以及高新技術(shù)的利用，保證了三一重工“保健式服務(wù)”的實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)管理和規(guī)范上，三一重工的服務(wù)早已成為通過(guò)ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。目前又斥巨資實(shí)施了SANY –CIMS工程，選用國(guó)際著名的博安（BAAN）公司的國(guó)際先進(jìn)服務(wù)管理系統(tǒng)軟件（ERP）建立產(chǎn)品的制造、調(diào)試、試用、質(zhì)檢、安裝、排故、維護(hù)全過(guò)程的監(jiān)督管理。

　　一套切實(shí)可行的制度——顧客投訴處理、一機(jī)一檔制、服務(wù)指標(biāo)檢測(cè)管理、服務(wù)后勤管理、科學(xué)的分配體制和用人機(jī)制、完善的培訓(xùn)體系，都賦予三一重工服務(wù)以骨血，使三一重工的服務(wù)愈來(lái)愈有生命力。
這些力量整合起來(lái)，使三一重工的服務(wù)逐漸向客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)靠攏，最終形成了三一重工全方面?zhèn)�性化服務(wù)模式的冰山一角——“保健式服務(wù)”理念和實(shí)踐。

　　3、建立服務(wù)文化理念

　　三一重工的“保健式服務(wù)”之所以能生根發(fā)芽并不斷壯大，還在于形成了“一切以客戶(hù)為中心”的服務(wù)文化。在這里，員工卓越的服務(wù)工作不是來(lái)自制度、來(lái)自外在的約束力，而是源于內(nèi)心的熱情和價(jià)值的認(rèn)同。這些力量逐漸匯成了一條巨大的企業(yè)文化之河，引領(lǐng)企業(yè)奔向大海。在三一重工，服務(wù)被認(rèn)為產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分，服務(wù)合格的惟一標(biāo)準(zhǔn)就是“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”。他們相信，只要真誠(chéng)付出，沒(méi)有感動(dòng)不了的客戶(hù)。

　　在“以客戶(hù)為核心”的服務(wù)文化的澆灌下，三一重工的服務(wù)無(wú)論從時(shí)間空間上，還是服務(wù)的范圍和質(zhì)量都有了質(zhì)的飛躍。的確，相對(duì)于事后撲火、反應(yīng)速度緩慢的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品服務(wù)而言，“保健式服務(wù)”這一主動(dòng)、積極預(yù)防和務(wù)實(shí)的服務(wù)，帶給客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)是全新的。這一嶄新的客戶(hù)服務(wù)理念，代表一些先進(jìn)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和服務(wù)探索的最新成果，對(duì)于我國(guó)的公司如何提高自身的客戶(hù)服務(wù)水平有著啟發(fā)性的借鑒意義。

　　作者介紹：郭漢堯老師 是實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家、最具價(jià)值的經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家、成長(zhǎng)型企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志社第一營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)專(zhuān)家、《贏家大講堂》特聘專(zhuān)家、資深訂貨會(huì)培訓(xùn)專(zhuān)家、金牌銷(xiāo)售培訓(xùn)師、資深店長(zhǎng)培訓(xùn)專(zhuān)家、實(shí)操型培訓(xùn)講師。系多家成長(zhǎng)型企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，擔(dān)任品牌企業(yè)、管理咨詢(xún)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)任九洲同行品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)領(lǐng)軍人物、漢碩國(guó)際管理學(xué)院MBA特邀教授、上海連碩管理機(jī)構(gòu)高級(jí)講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達(dá)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)•終端管理學(xué)院院長(zhǎng)、貴派企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)•營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(zhǎng)、廈門(mén)博弈管理機(jī)構(gòu)特約專(zhuān)家、南昌一佳名師講堂特邀核心專(zhuān)家、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、中國(guó)鞋網(wǎng)簽約講師。