中小企業(yè)生存之道：關(guān)系營銷

  【中國鞋網(wǎng)】前不久和朋友一起出去聊天（朋友和我是老鄉(xiāng)）。聊的挺投機，一直到聊到俺們的肚子都“咕咕”抗議了。才知道不知不覺中已到吃晚飯的時間了。朋友提出還是先找一個地方把“溫飽”問題給解決了為先。走出星巴克，正巧看見對面新開不久的一家火鍋店（這時腦袋中依稀的記得同事說過，這家火鍋的味道和服務(wù)都不錯，還挺值得去品味嘗試）。于是就和朋友踏入了這家火鍋店的大門。去嘗一嘗，品一品。果不其然，就如同事所說不僅味道具備了火鍋的本色：香，辣，麻，鮮。服務(wù)也很到位。用川話來說很“巴適”。享用完餐后，當(dāng)然是要付錢。錢也付了不少。但心里通暢，覺得“物有所值”，接受和愿意為次餐買單。

    送走了朋友后，自己也徑直回家了。在回家的路上也沒有閑著，一邊走一邊看一些餐店的生意狀況和店面的裝飾形象是這樣的，有的好，但有的則不盡人意�；氐郊抑校�坐在電腦桌前自己不經(jīng)陷入了沉思之中，許久許久。思考過后也想借此機會，將自己所思考的和自己的一些看法寫出來，供大家共享也請希望大家指出欠缺的地方。

    所謂“觸景生情，有感而發(fā)”我所思考的和一些看法當(dāng)然和前面提到的餐飲有關(guān)了。在此之前我想剖析一下餐飲業(yè)的一些狀況：

    1.“為解決譏餓”類的蒼蠅店

    由于工作的原因本人也經(jīng)常出差在外，很多時候是在外邊就餐吃飯的。光顧的餐館還是挺多的。不過大部分都是一些快餐店，路邊的“蒼蠅店”之類的餐店。這類餐店我給定義為“為解決譏餓”類。不僅環(huán)境不好，沒有店面形象，沒有干凈雪白的工作服，可以算是臟，亂，差。而且服務(wù)也很不好，基本上就沒有服務(wù)。味道也比較大眾，沒有什么特色菜品�？煞譃椋焊跺X，吃飯，走人。要不是需要解決“譏餓”說實話真不愿意踏進(jìn)這樣的店就餐。

    2.“注重菜品和服務(wù)”的店

    快餐店的經(jīng)典唯有麥當(dāng)勞和肯德基為經(jīng)典。品牌連鎖店和具有特色規(guī)模的特色餐館也同樣就有其特色。它們的店面裝飾都突出了其自身的形象特色�？觳偷甑难b飾突出方便快捷，簡介舒適。四邊周圍采用碩大透明的大玻璃窗讓店內(nèi)更加明亮的同時也讓消費者不同的就餐體驗。店面內(nèi)員工統(tǒng)一干凈的著裝，可視話的套餐制作過程，讓消費者直接可以看見其菜品的制作全過程（打破了傳統(tǒng)的店面廚房“與世隔絕”的局面），讓消費者參與監(jiān)督“餐飲業(yè)的衛(wèi)生”。拉近了消費者�？觳偷姆�務(wù)不算是很賦有特色的。服務(wù)大多是建立在規(guī)章制度和流程上。而品牌連鎖店和具有特色規(guī)模的特色餐館則更加突出其品牌和特色性。在裝飾方面大多圍繞其入手，實施。比方說川菜特色餐，突出的是川菜，那菜品的推出，口味，服務(wù)都要具備川菜的感覺。店面形象上也圍繞四川當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)格來建修，裝飾。服務(wù)上也圍繞“川情”讓來就餐的顧客都體會到“川情”。像這類的餐店。也大致屬于（付錢），就餐，休息和感受，（付錢），走人。但是比起前面提到的那類餐店。要好狠多了。

    3.“賦有文化”的體驗店

    這類餐店應(yīng)屬于餐飲類的高檔消費。不僅重視外在美（店面的形象），更重視內(nèi)涵（菜品，服務(wù)，帶給客戶的就餐享受）。在享受美味的同時，通過店內(nèi)服務(wù)員的情感將餐店的一種文化傳遞給消費者，讓消費者不僅僅的餐店帶給消費者的是一種在家的感覺，對生活的體驗，對享受的體會。不僅僅為就餐。而是一種升華到體會和體驗的過程。帶給消費者更多的附加值。所以現(xiàn)在餐飲業(yè)里出現(xiàn)了許多以“文化茶餐廳”，“文化體驗餐廳”。

    分析完現(xiàn)狀，朋友可能會提出疑問，路邊的“蒼蠅店”也好，快餐店和特色品牌店也好，還是體驗餐店也好。只是對于餐店的定位不同而提供的不同服務(wù)和產(chǎn)品而已。只有這樣我的資金，我的產(chǎn)品，我的服務(wù)才能維持我的經(jīng)營利潤。我說不讓，其實路邊店也可以做強做大，，快餐店和特色品牌店也可以做到全國連鎖。體驗餐店可以更上一層樓。我體會其主要還是取覺于餐店老板的經(jīng)營觀和行動。

    分析完現(xiàn)狀后，就說說我的看法，如何來做好一家餐飲店的想法，在做之前首先要定位：餐店的規(guī)模不大（介于路邊店和快餐店之間）， 適合于大眾消費，產(chǎn)品已飲食快餐為主，價格定位中下。定位定好后，該如何來做拉？我想大致站在消費者消費的角度按一下步驟來實施：聯(lián)想，感受和體驗，驚喜和喜歡，忠誠。

    說到聯(lián)想，是指消費者的吃飯就餐前的聯(lián)想，到哪家餐店去就餐，這時你的店面形象就尤為重要，這一形象能夠直接于消費者建立聯(lián)系。店面形象是留給消費者的一張“名片”。店面一定要清爽干凈，采用簡潔舒適，簡單大方的裝修風(fēng)格。店內(nèi)就餐不宜擁擠，有一定得間距，打造一個寬松的就餐環(huán)境。顏色選擇同樣重要，可選吸引人眼球的色調(diào)，能激起人們食欲得顏色。采用透明的玻璃窗取代圍墻。讓消費者一眼就看見店內(nèi)干凈舒適的就餐環(huán)境。拉近消費者和店面的距離。從而將消費者感觀上的刺激于消費者飯前的聯(lián)想產(chǎn)生共鳴。讓消費者愿意踏入小店消費。也讓消費者在感觀上記住了你。那你就邁出了第一步。

    但僅僅邁出第一步是不夠的。獲得了外函，內(nèi)函更顯重要。這里就要說到感覺和體會。是只餐店能帶給消費者的體會和感覺。菜品的推出時由為重要的，讓消費者感受到滿足的口感，而針對不同的人群做出的適合不同人群的菜品套餐（在隨機3-思維的碰撞，才能擦出創(chuàng)意的火花中有做出快餐店推出適合不同目標(biāo)客戶的套餐，所以在此就不在提及了）。擁有了不同的菜品種類也是不夠得。餐飲服務(wù)。就顯示的服務(wù)尤為重要。也同樣直接影響到消費者的就餐心情。員工的一個眼色，一個臉色，一個漠然，都會成為客戶流失的原因。員工的一句問候，一個微笑，一個自信而專業(yè)服務(wù)就足以增加客戶的消費體驗。創(chuàng)造更大的附加值。所以說“人“的因素很重要。成也“人”，敗也“人”。如何更好的來打造店內(nèi)的服務(wù)文化和讓消費者更多的感受到除就餐外以外的體會。那就需要老板通過培訓(xùn)，建立強勢的餐飲文化，灌輸服務(wù)制勝的核心文化。并將其扎根到每個員工的心中。這樣打造出一支擁有“高素質(zhì)，高文化，高專業(yè)，強勢餐飲文化”的服務(wù)團(tuán)隊。服務(wù)不僅和消費者建立一種情感的交流，店內(nèi)的服務(wù)更讓消費者體會到一種體會，一種文化。而著都是通過店內(nèi)的服務(wù)在無形中傳遞流露出來的。也深深的影響到了消費者。這樣就使得消費者心理上感覺到該店區(qū)分于其它餐店的感知。使得服務(wù)提供和傳遞的情感于消費者需求心理產(chǎn)生共鳴。說到這里不由得想到了星巴克這堪稱經(jīng)典的營銷學(xué)案例。星巴克憑借其“星巴克文化”打造出了一個如何龐大的星巴克帝國。做餐飲也是一樣。你要做大做強，就離不開產(chǎn)品和服務(wù)。擁有了它們你將會邁出第2步。

    “組合拳”已經(jīng)打出2招。接下來要發(fā)招的就是帶給消費者的驚喜和喜歡。我將其叫為營銷。通過營銷帶給消費者更多的驚喜和喜歡。營銷的方式太多太多了，只要能帶給消費者不同感受和吸引消費者的就是好的營銷。這里我要說的可以采用以下3中營銷方式：1.饑餓營銷。在某些特色菜品的推出上限量。讓一些消費想吃，但是你吃不到。這樣達(dá)到一種不完全能滿足消費者的神秘，使得消費者產(chǎn)生好奇。維持消費者的“新鮮感”。（這種方案的推出也要考慮到其負(fù)面的影響。所以在使用之前一定要好好思考后在采�。�。2.創(chuàng)意性營銷。更大程度給消費者帶出驚喜，比如：在消費者意想不到的時候發(fā)送一些小禮品。將餐店的LOGO設(shè)計成一種裝飾類的小東西，將這些東西擺放在店內(nèi)的每個可以看見的地方，在客戶吃完飯后，取下一個送給消費者。還有就是嚴(yán)格控制訂餐的時間，從客戶訂餐開始到客戶享用餐飲的時間定義為量化的時間，嚴(yán)格執(zhí)行該事件，針對要是超出該事件的訂單，餐店給予一定得打折優(yōu)惠，這樣就會使得客戶的等待不會變成一種“等待煎熬”。樣這樣的營銷手段等等很多，只要你肯想，就會有。3.促銷手段：在某一定時期類推出不同優(yōu)惠的菜品套餐。更好的通過宣傳推廣餐飲店。通過良好的口碑來挖掘更多的潛客戶。運用良好的方式來維持和鞏固客戶的關(guān)系等。

    最后一招，就是能建立起消費者的忠誠，在開發(fā)新的消費者的同時更好的維持老客戶。提升它們對餐店的忠誠。那么你的客源將是源源不斷。

    組合拳打完后，后續(xù)還要繼續(xù)不斷的修改，創(chuàng)新。制造出更多的組合拳不僅能贏得漂亮的比賽，還能長期在擂臺上立于不敗之地。