營銷經(jīng)理如何做好企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理

    業(yè)務(wù)流程管理(BPM)不只是讓流程更好地發(fā)揮作用，它還讓業(yè)務(wù)流程更加具有延展性。對于你的業(yè)務(wù)流程來說，理想的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)本質(zhì)上將會是一個數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，真正的突破在于根據(jù)提煉出的數(shù)據(jù)定義你的業(yè)務(wù)流程。為了保持競爭力，機構(gòu)將不得不像他們現(xiàn)在管理數(shù)據(jù)那樣盡可能迅速和高效地增強流程管理能力。

　　一輛裝滿家具的卡車沿著德克薩斯州拉雷多市塵土飛揚、干燥的的街道飛馳，最后到達了Lacks Valley Store(美國一家大型零售商，編輯注)。當(dāng)裝卸工人掃描每件產(chǎn)品的時候，他們并沒有注意到在這家大型票務(wù)零售商這里，大量的特殊情況已經(jīng)被處理完畢: 包括丟失商品名錄、顧客的特殊訂貨，以及從來沒有下過訂單但卻不知從什么地方冒出來的商品。在這種表象后面，一個業(yè)務(wù)流程管理(BPM，Business Process Management)應(yīng)用程序正在監(jiān)控倉庫和接收系統(tǒng)，確認每一個發(fā)生的特別事件。

　　BPM應(yīng)用程序其實已經(jīng)超出了監(jiān)控工作的范疇，并且實際上在把特殊情況區(qū)分優(yōu)先級別進行處理，它為不同的員工分配不同的任務(wù)(舉個例子，讓一位員工去檢查并且解決一筆尚未到達的訂單)。特殊情況在流程中會作為一項工作任務(wù)出現(xiàn)，或者做為系統(tǒng)中的沒有落地的流程步驟持續(xù)存在下去，一直處于被監(jiān)控狀態(tài)，直到被最后解決。由于業(yè)務(wù)分析師獲得了更多提高運營水平的高效方法，實際處理問題的他們就能夠?qū)崟r調(diào)整自己的解決方案流程來更好的完成工作。

　　在極度的競爭環(huán)境中，《創(chuàng)新與偉大的21世紀(jì)商業(yè)變革》(《Innovation and the Great 21st Century Business Reformation》)一書的作者Peter Fingar描述了全球范圍內(nèi)激烈對抗的競爭者們的情況，他們無所不用其能的進行創(chuàng)新，并且正在攻占大大小小的市場--他們的市場拓展目標(biāo)甚至包括了德克薩斯州的邊陲小鎮(zhèn)。為了應(yīng)對這些新的競爭對手，像Lacks Valley Stores這樣的公司必須進行轉(zhuǎn)型，并且以前所未有的意識和速度推動他們的業(yè)務(wù)經(jīng)營拓展。

　　項目管理流程(BPM)幫助他們做到了這些。BPM給我們最大的影響在于，我們自己要盡可能早地覺察到特殊情況，從而真正為解決這些特殊情況 做些事情，Lee Aaronson說，他是Lacks Valley Stores的 CEO。以前，我們必須依靠某位顧客抱怨某個問題的時候才會覺察問題，或者偶然發(fā)現(xiàn)事情出現(xiàn)錯誤。現(xiàn)在，Lacks的員工們會收到一封提醒他們采取行動的電子郵件，或者由他們自己登陸一個門戶網(wǎng)頁完成某項管理特殊情況的工作任務(wù)，并且甚至在顧客發(fā)覺這些問題以前就解決掉它們。

　　BPM也能改造客戶關(guān)系業(yè)務(wù)。美國國家保險公司(Anico，American National Insurance Co.)就較早采用了BPM，并且應(yīng)用在四個業(yè)務(wù)部門以簡化客戶服務(wù)流程。我們的BPM創(chuàng)新產(chǎn)生了巨大的回報 Gary Kirkham說，他是Anico的規(guī)劃與支持部門的副總裁。通過對跨系統(tǒng)客戶信息的總覽，我們把流程規(guī)則建立到指引客戶和業(yè)務(wù)代表工作的流程中去。 BPM使我們的系統(tǒng)得以滿足我們客戶基數(shù)的巨大增長，并且能同時提高我們整的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　當(dāng)然，老練的CIO們明白，沒有哪個單獨的新技術(shù)會成為解決復(fù)雜流程問題的靈丹妙藥。梳理流程常常需要投入巨大的精力--要確認誰負責(zé)哪幾個流程，以及它是如何實際工作的。如果流程沒有設(shè)計好，那么簡單的自動化可能只會讓壞結(jié)果來得更快。然而，像 Lacks Valley Stores 和 Anico這樣的很多公司，通過把業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)加到他們的提高流程運營的工作中，借此已經(jīng)取得了實際的成果。

　　一種打造和管理流程的新方法

　　有一個聰明的大學(xué)校園規(guī)劃專家的老故事，此人等待學(xué)生們在各個建筑之間走路用腳磨出很多道路，然后再沿著這些線路在這所新大學(xué)里澆筑水泥人行道。傳統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施很大程度上是在沿著同樣的道路演進:現(xiàn)在經(jīng)驗豐富的操作者在鋪設(shè)自動化設(shè)備之前--這些設(shè)備可能比混凝土更難對付，會嘗試先透徹理解用戶需求，然后再進行設(shè)計和施工。完全不考慮舊系統(tǒng)，而重新設(shè)計流程和圍繞應(yīng)用進行開發(fā)的傳統(tǒng)方法已經(jīng)不能再滿足股東對速度和正在進行的流程變革的需求。

　　一旦更容易的集成技術(shù)發(fā)展最終趕上了管理對經(jīng)營提高的持續(xù)推動，用校園的例子來說就是施工水平不必再依賴人為踏出人行道， BPM就會對應(yīng)出現(xiàn)并發(fā)揮作用。盡管很多供應(yīng)商可能對BPM作了不同定義，但是大部分都認同BPM給組織提供了定義流程、執(zhí)行流程和管理流程的能力，具體包括:a)涵蓋多種應(yīng)用程序并且包含了人的交互作用; b)處理動態(tài)的流程規(guī)則和變化，而不只是簡單的靜態(tài)數(shù)據(jù)流。

　　軟件供應(yīng)商最終理解并且開始提供集成了流程建模、流程執(zhí)行和流程細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)管理報告機制的產(chǎn)品平臺。企業(yè)現(xiàn)在又有了對流程進行自動化設(shè)計和改造的工具，這個自動化設(shè)計及改造跨越之前相互獨立的應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫以及操作人員等元素。

　　咨詢機構(gòu)Gartner將BPM定義為管理組織的流程環(huán)境和實施路徑、實施策略、實施標(biāo)準(zhǔn)、管理實踐和軟件工具的結(jié)構(gòu)化方法，今天被稱做業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)(BPMS，Business Process Management Suits)。這些集成后的平臺為某個組織不斷提高之前效率低下和難以管理的流程鋪平了道路。通過將集成技術(shù)加入到可視化的流程建模、實時監(jiān)控、基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用和管理報告程序中--所有模塊協(xié)同工作，支持快速的流程創(chuàng)新，機構(gòu)借此實現(xiàn)了自己的運營目標(biāo)。

　　業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)(BPMS)發(fā)展迅速，部分是因為其產(chǎn)品發(fā)展速度很快。IT研究機構(gòu)Forrester估計，BPMS軟件市場正在以年復(fù)合增長超過20%的速度行進，BPMS銷售市場有望在2005年到2009年會增長到2,7億美元。

　　一個多樣化的產(chǎn)品空間

　　因為BPM的前景如此誘人，而且目標(biāo)業(yè)務(wù)流程存在的難題如此多樣化，所以各式各樣背景的軟件供應(yīng)商才蜂擁進這個市場。他們的每種軟件解決方案都把問題定義的略微不同，目的在于讓自己的解決方案聽上去最好。舉個例子，工作流供應(yīng)商傾向于強調(diào)BPM中人和人交互作用的方面。中間件和基礎(chǔ)設(shè)備供應(yīng)商則把注意力關(guān)注在底層系統(tǒng)集成的重要性上。企業(yè)內(nèi)容管理供應(yīng)商把重點放在財務(wù)服務(wù)和其他后臺操作流程中以文檔管理為中心的特質(zhì)上。BPMS供應(yīng)商常常強調(diào)他們的產(chǎn)品講究架構(gòu)，并且擺脫了舊產(chǎn)品和價格因素的約束。

　　事實在于BPM需要上述所有這些方法的多種元素，所以CIO必須要理解他們想改造的流程的類型以及BPMS要如何內(nèi)嵌到他們獨特的企業(yè)架構(gòu)當(dāng)中去。

　　方案的種類正在豐富和成熟:2006年公司提出的正式BPMS 招標(biāo)意向書數(shù)量持續(xù)增長。大多數(shù)主要的BPMSs產(chǎn)品都能滿足特定的軟件套件產(chǎn)品選擇或者小規(guī)模試驗項目的條件要求，CIO必須擴展自己一定的精力放到某些工作上來，包括實際環(huán)境可升級測試、業(yè)務(wù)用戶的操作難題，以及仔細評估類似的客戶執(zhí)行情況等等。很多供應(yīng)商供能夠滿足功能性的產(chǎn)品方案清單的要求，現(xiàn)在 CIO的工作目的就在于確保系統(tǒng)能和組織尋求運營創(chuàng)新方法的初衷和目標(biāo)很好地結(jié)合起來。

　　集成是關(guān)鍵

　　應(yīng)該考量速度和創(chuàng)新兩個因素，然后再對BPMS進行集成。要當(dāng)心這樣一些BPMS占據(jù)上風(fēng)--它要求從一個模塊輸出流程確認信息，然后進入另一個模塊(整個過程會在在流程定義、模擬、執(zhí)行和報

　　告功能模塊之間進行轉(zhuǎn)換)。這種救火隊傳遞水桶長龍的辦法增加開發(fā)時間并且壓抑了流程創(chuàng)新。

　　根據(jù) Anico的Kirkham的觀點，每一個BPM解決方案都必須經(jīng)過多次重復(fù)檢測，從而確定正確的流程，以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求進行不斷的改動。這要求流程模型和對流程的實際執(zhí)行與管理之間緊密結(jié)合起來。

　　和BPMS 軟件包一樣重要的就是這個平臺如何才能很好地將其他業(yè)務(wù)應(yīng)用引入新的流程。辛辛那提 Bell公司借助Bluespring Software公司的BPMS產(chǎn)品將微軟Office應(yīng)用軟件整合進報價到現(xiàn)金(Quote to Cash)工作流程中。通過取消銷售和財務(wù)部門之間就銷售和客戶訂貨價格有關(guān)的手動操作，新流程降低了65%的交易周期以及75%的資金循環(huán)和人力參與時間。

　　在部分新流程當(dāng)中，財務(wù)分析師通過電子郵件收到事先處理過的電子計算表格。進行必要的分析，然后把這些電子計算表格用電子郵件返回，讓它能夠繼 續(xù)進入流程的下一個步驟。Bluespring software為這一流程提供協(xié)調(diào)編排工作，并且提供財務(wù)數(shù)據(jù)和公司其他系統(tǒng)之間必要的連接。這樣做的好處在于你沒有改變?nèi)藗児ぷ鞯姆绞�，你只是取消了行政管理任�?wù)，并且讓這些行政管理人員把注意力集中到增值工作上來，Chip Burke說，他是辛辛那提Bell公司負責(zé)IT部門的高級副總裁。

　　BPM 和 SOA的關(guān)系

　　執(zhí)行BPMS的一個良好的開端就是開發(fā)出一個簡單而靈活的集成架構(gòu)，特別是如果BPM應(yīng)用被用作一個監(jiān)控和協(xié)調(diào)層，置于現(xiàn)有處理應(yīng)用的頂部的 時候，Dennis Korevitski說，他是T-Mobile負責(zé)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的前總監(jiān)。如果一個面向服務(wù)的架構(gòu)或者中間件層已經(jīng)存在，T-Mobile 的BPM平臺還能夠通過把現(xiàn)有服務(wù)快速協(xié)調(diào)進一個新業(yè)務(wù)流程的辦法來平衡其投資回報。

　　舉個例子，T-Mobile實施了 Lombardi Software的TeamWorks BPMS，目的在于從一個復(fù)雜的業(yè)務(wù)往返流程中恢復(fù)失去的收入。這個流程涵蓋了客戶和OEM部門，還有內(nèi)部的財務(wù)和客戶服務(wù)部門。TeamWorks軟件能夠利用T-Mobile現(xiàn)有的一些Tibco架構(gòu)的集成節(jié)點，從而讓BPM工作團隊集中精力改進流程。

　　有時候BPM會推動某個組織向SOA(Service-Oriented Architecture，面向服務(wù)的架構(gòu))前進。我們最終會實現(xiàn)這個目標(biāo)，BPM給我們提供了通過一種安全的方式向合作者開放權(quán)限的可能，Doug Schwinn說，他是玩具制造商Hasbro公司的CIO。如果沒有SOA可以使用，那么很多BPMS平臺都提供可以跟原有系統(tǒng)的集成工具箱。

　　盡管進步的集成技術(shù)和SOA的出現(xiàn)已經(jīng)讓系統(tǒng)整合變得更加輕松，但你還是需要對以硬件為核心的、集成原有系統(tǒng)的工作挑戰(zhàn)表現(xiàn)的畢恭畢敬。這是一項艱苦的工作，而且比大部分商務(wù)人士所喜歡從事的那些工作要花費更多的時間，Phil Gilbert說，他是Lombardi Software公司的CTO。

　　Gilbert建議BPM創(chuàng)新要把集成努力與流程設(shè)計工作區(qū)分開--換句話說，IT應(yīng)該管理底層系統(tǒng)集成，而業(yè)務(wù)分析專家則為流程設(shè)計工作。如果附加系統(tǒng)集成在新發(fā)布的版本當(dāng)中，并且進一步簡化了流程，那么這種分工方法有助于更快地把功能實現(xiàn)交到最終用戶的手里，。

　　隨著BPM在機構(gòu)推廣開來，流程管理挑戰(zhàn)也會隨之出現(xiàn)。改變流程或者數(shù)據(jù)源會造成意料之外的副作用。但是可以顯著提高整體的組織運行績效的潛力還是讓管理這些風(fēng)險的努力很有價值。Gilbert說目前整個產(chǎn)業(yè)僅僅接觸到其中的皮毛。BPM技術(shù)的戰(zhàn)略價在于流程監(jiān)控，以及提供對公司全部運營流程的一個整體俯視--而不管BPM平臺是否實際在執(zhí)行這些功能流程。

　　對于你的業(yè)務(wù)流程來說，理想的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)本質(zhì)上將會是一個數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，真正的突破在于根據(jù)提煉出的數(shù)據(jù)定義你的業(yè)務(wù)流程， Fingar說。為了保持競爭力，機構(gòu)將不得不像他們現(xiàn)在管理數(shù)據(jù)那樣盡可能迅速和高效地增強流程管理能力。