網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的崛起

    美國(guó)墨西哥州高原地區(qū)有一位名叫楊格的蘋(píng)果園主，是個(gè)很有創(chuàng)新精神的經(jīng)營(yíng)能手。有一次在蘋(píng)果成熟期來(lái)了一場(chǎng)特大冰雹，把結(jié)滿枝椏的大紅蘋(píng)果打得遍體鱗傷。面對(duì)已經(jīng)預(yù)訂的9000噸銷(xiāo)售合同和創(chuàng)傷嚴(yán)重的滿園蘋(píng)果，他心事重重的在園里踱著步子，隨手拾起一個(gè)打落在地的蘋(píng)果咬了一口，發(fā)現(xiàn)雹打后的蘋(píng)果肉竟是更清香撲鼻，甜脆爽口，這時(shí)一個(gè)絕妙的主意就在他腦子里蹦出。他命令手下立即把蘋(píng)果包裝發(fā)運(yùn)出去，在每只箱里附上一張紙片：這批貨個(gè)個(gè)帶傷，但請(qǐng)看好，這是冰雹打的痕，是高原地區(qū)蘋(píng)果的特殊標(biāo)記；這種蘋(píng)果，果緊肉實(shí)，具有妙不可言的果糖味道。從此，人們接受了高原蘋(píng)果，甚至還專(zhuān)門(mén)要求提供帶痕的蘋(píng)果。

　　企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新。自改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)引進(jìn)了西方的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理論與方法，基本上走的是一條以模仿為主的路子。進(jìn)入21世紀(jì)后，由于買(mǎi)方市場(chǎng)的形成和我國(guó)加入WTO，加上知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)和可持續(xù)發(fā)展的要求，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新已成了中國(guó)企業(yè)發(fā)展的必然選擇。網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的崛起，正是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新中觀念創(chuàng)新、策略創(chuàng)新、方法創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新的具體表現(xiàn)。

    應(yīng)運(yùn)而生的環(huán)境

    網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)是口碑營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的有機(jī)結(jié)合�？诒疇I(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上早已有之，地方特產(chǎn)、老字號(hào)廠家商鋪及企業(yè)的品牌戰(zhàn)略等，其中都包含有口碑營(yíng)銷(xiāo)的因素。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)則是互聯(lián)網(wǎng)興起以后才有的一種網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)，它逐步由門(mén)戶(hù)廣告營(yíng)銷(xiāo)、搜索廣告營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)。由口碑營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)，旨在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播技術(shù)與平臺(tái)，通過(guò)消費(fèi)者以文字等表達(dá)方式為載體的口碑信息，其中包括企業(yè)與消費(fèi)者之間的互動(dòng)信息，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)辟新的通道，獲取新的效益。這種新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式的誕生，有其萌生發(fā)育的適宜外部環(huán)境。

    和諧社會(huì)建設(shè)是新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式產(chǎn)生的社會(huì)環(huán)境。社會(huì)的確定性是和諧社會(huì)建設(shè)的一個(gè)重要目標(biāo)，而信息的完全、流通與對(duì)稱(chēng)，則是社會(huì)確定性的保證。政府現(xiàn)下大力要做的一項(xiàng)工作，就是想方設(shè)法開(kāi)放信息，傳播信息，使政府與百姓之間、政府與企業(yè)之間、企業(yè)與企業(yè)之間、百姓與百姓之間及社會(huì)各主體之間的信息盡量對(duì)稱(chēng)，讓社會(huì)變?yōu)楦�加確定，讓各主體所作的大小決策更易成功與有效。而網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的新模式，則正是使企業(yè)與消費(fèi)者之間信息趨向?qū)ΨQ(chēng)的良好渠道。

    信息化經(jīng)濟(jì)是新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。在信息時(shí)代，由于信息對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的重要性越來(lái)越凸現(xiàn)，信息本身也就成為有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)不僅要能及時(shí)得到自己所需的準(zhǔn)確信息，還要把自己的信息準(zhǔn)確地發(fā)布給預(yù)定的目標(biāo)對(duì)象。但不管企業(yè)采用的是“推式”還是“拉式”的信息傳遞戰(zhàn)略，都還是單向“你聽(tīng)我說(shuō)”式的把自己信息強(qiáng)送到消費(fèi)者面前。而消費(fèi)者在魚(yú)龍混雜的企業(yè)信息面前，只想能迅速有效地得到自己所需的真實(shí)信息。正是迎合了消費(fèi)者的這種迫切需求，以雙向互動(dòng)為特征、以真實(shí)可信為基調(diào)的網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)運(yùn)而生，成了既受企業(yè)青睞又受消費(fèi)者歡迎的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)新模式。

    現(xiàn)況：多種形式并舉 

    在網(wǎng)絡(luò)博客火爆以后，有些聰明的廣告主將產(chǎn)品無(wú)償提供給博客用戶(hù)試用，并讓他們把對(duì)產(chǎn)品使用的體驗(yàn)、感受寫(xiě)成博客文章發(fā)表，讓大家共享，這大概是網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的最初形式。隨后，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了幾種網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的不同平臺(tái)：一是電子商務(wù)網(wǎng)站自我服務(wù)式的口碑營(yíng)銷(xiāo)板塊，主要發(fā)布經(jīng)歷過(guò)網(wǎng)上交易的消費(fèi)者的口碑信息，以給新買(mǎi)家以購(gòu)物指導(dǎo)，如淘寶網(wǎng)的“購(gòu)物指南”。二是專(zhuān)注提供日常生活類(lèi)口碑信息與相應(yīng)服務(wù)（＋本地生活搜索＋分類(lèi)信息等）的網(wǎng)站，如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、口碑網(wǎng)。三是通過(guò)社區(qū)網(wǎng)站或網(wǎng)站的社區(qū)，聚合網(wǎng)友提供某類(lèi)或幾類(lèi)商品的口碑信息以服務(wù)于用戶(hù)，如螞蟻社區(qū)網(wǎng)。還有就是專(zhuān)事口碑信息搜索的網(wǎng)站。

    像品商網(wǎng)，除了自身分類(lèi)聚合消費(fèi)者的口碑信息外，還提供了商評(píng)垂直搜索功能，以方便用戶(hù)快速準(zhǔn)確地獲取網(wǎng)上的各類(lèi)口碑信息。此外，奇虎網(wǎng)上半年也推出“社區(qū)口碑營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)”。據(jù)稱(chēng)，該平臺(tái)可以使社區(qū)網(wǎng)站對(duì)目標(biāo)消費(fèi)人群實(shí)施跟蹤和定向交流，幫助企業(yè)客戶(hù)實(shí)施銷(xiāo)售行為。在其細(xì)分的“發(fā)現(xiàn)”、“影響”和“沉淀”三個(gè)平臺(tái)中，企業(yè)能監(jiān)測(cè)、掌握網(wǎng)民的評(píng)價(jià)，完成與用戶(hù)的對(duì)話，并通過(guò)搜索技術(shù)實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)更多的意見(jiàn)領(lǐng)袖到社區(qū)之中，以最終影響用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為。品商網(wǎng)和奇虎平臺(tái)的共同特點(diǎn)是突出了企業(yè)與消費(fèi)者的溝通交流，不同點(diǎn)是品商網(wǎng)的口碑信息集中于一站，并側(cè)重于向消費(fèi)者提供服務(wù)；奇虎平臺(tái)上的口碑信息分散在各社區(qū)網(wǎng)站，并側(cè)重于向企業(yè)提供服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的崛起已初見(jiàn)端倪，今后的迅猛發(fā)展勢(shì)頭也在預(yù)料之中，它對(duì)今日的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有著深刻的啟示。與以往相比，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主體、對(duì)象和方式都在發(fā)生著變化，填鴨式灌輸與自我標(biāo)榜式的時(shí)代即將結(jié)束，每一個(gè)消費(fèi)主體在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的地位已逐漸由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，消費(fèi)者擁有了更多的發(fā)言權(quán)。往往是廣告內(nèi)容說(shuō)得再天花亂墜，廣告畫(huà)面再美侖美奐，也敵不過(guò)網(wǎng)友的一句話有說(shuō)服力。這種現(xiàn)實(shí)既是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇。只要企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新方法，通過(guò)正確的溝通引導(dǎo)，將會(huì)使每個(gè)消費(fèi)者都有可能成為企業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)者，并使接受傳播的對(duì)象也由籠統(tǒng)的群體變成了一個(gè)個(gè)具體的、精準(zhǔn)的目標(biāo)對(duì)象。

    發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

    網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)在發(fā)展進(jìn)程中將會(huì)遇到兩方面的問(wèn)題。一是在消費(fèi)者一方，由于以文字等表達(dá)方式發(fā)布口碑信息也是需要一定的表達(dá)能力和時(shí)間、精力資源，因此依企業(yè)的意愿與請(qǐng)求提供有利口碑信息的動(dòng)力不大；相反，倒是心中的“不滿”更可能成為他們提供不利口碑信息的內(nèi)驅(qū)力。二是在企業(yè)一方，目前大多是既沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)的意義與作用，又缺乏與消費(fèi)者特別是提供不利口碑信息者溝通交流的主動(dòng)性和積極性。而解決上述問(wèn)題的關(guān)鍵，則在于企業(yè)方的胸懷與卓識(shí)。

    人們?cè)谌粘５南�費(fèi)行為中，不僅需要物質(zhì)上的滿足，還有得到精神上尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要，而溝通交流正是實(shí)現(xiàn)后者需求的必要條件與途徑。企業(yè)推行網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)，特別要注重與消費(fèi)者的溝通交流，這并非是要說(shuō)服他們把對(duì)企業(yè)不利的信息改為對(duì)企業(yè)有利的內(nèi)容，而是首先要尊重消費(fèi)者發(fā)布“不滿”口碑信息的權(quán)利，并把批評(píng)或質(zhì)疑的消費(fèi)者中肯體驗(yàn)視為企業(yè)千金難買(mǎi)的“金石良藥”。在通過(guò)溝通交流展現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)信與良好形象之后，再想方設(shè)法把消費(fèi)者的“不滿”轉(zhuǎn)化為企業(yè)前行的動(dòng)力，進(jìn)一步改善各種不足，產(chǎn)出“滿意”的產(chǎn)品和服務(wù)，重新接受消費(fèi)者的檢驗(yàn)與評(píng)判。如此循環(huán)漸進(jìn)，這種“不滿”的口碑信息，就如同本文開(kāi)頭示例中遭雹打的高原蘋(píng)果那樣，雖外觀不雅而內(nèi)蘊(yùn)質(zhì)高，其作用與效益不是“歪打正著”、越來(lái)越佳了嗎？能正確對(duì)待和汲納消費(fèi)者的“不滿”，不僅是對(duì)企業(yè)家們眼光、氣度、智慧等綜合素質(zhì)的考驗(yàn)，而且是企業(yè)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的實(shí)在體現(xiàn)。企業(yè)要切忌走制造“虛假口碑”的捷徑，因?yàn)閺V大網(wǎng)民的眼睛是雪亮的，搞不好就會(huì)弄巧成拙。

　　從企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)理念角度看，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要建立在為消費(fèi)者、企業(yè)、社會(huì)提供優(yōu)異價(jià)值的能力上�，F(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)從表象看是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的應(yīng)用與組合，是一種經(jīng)濟(jì)行為，但從深層次剖析則是人文操作的結(jié)果，是企業(yè)文化的體現(xiàn)。積極和正確應(yīng)對(duì)消費(fèi)者“不滿”的口碑信息，正是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)極其重要的組成部分。它不僅是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的職能，而且是企業(yè)所有部門(mén)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。以消費(fèi)者“不滿”為市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)文化管理，反過(guò)來(lái)將更能強(qiáng)化企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)要想把消費(fèi)者的“口碑信息”由不利轉(zhuǎn)化為有利，是靠企業(yè)自身誠(chéng)信與品質(zhì)的提升，靠“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的實(shí)際行動(dòng)之感化。既然“不滿”會(huì)是消費(fèi)者撰寫(xiě)“不利”口碑信息的內(nèi)驅(qū)力，那么實(shí)實(shí)在在的“感動(dòng)與滿足”，再加上通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等渠道致雙方情感紐帶的建立與緊密，這些肯定也會(huì)成為身臨其境的消費(fèi)者提供“有利”口碑信息的動(dòng)力。

　　只要企業(yè)堅(jiān)持進(jìn)行“正向”操作，那不管是網(wǎng)上線下，不同的“口碑信息”都可以殊途同歸，共同促進(jìn)企業(yè)宗旨與愿景的實(shí)現(xiàn)。也正是基于此，網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)崛起后才能沿著正確的道路健康有序地發(fā)展。