電視直銷 顧客遭遇退貨無門

    12月11日，北京的王先生又把手機送進了維修站。

　　“三個月竟然修了4次�！蓖跸壬鷼鈶嵉貙Α妒袌鰣蟆酚浾哒f。今年9月，王先生花1398元通過飛箭電視購物購買了一部手機，但之后用起來卻經(jīng)常死機，攝像也不清楚，而且充電寶不能充電，只能保持電量。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著年終消費高峰的臨近，電視直銷商品的“質(zhì)量門”又被頻頻開啟。與此同時，廣大消費者卻依然面臨著投訴無門、退貨無路的困局。

　　廣告天花亂墜 質(zhì)量摻假兌水

　　同樣是被手機忽悠，河南的方先生更覺窩心。他買了一款號稱“用蠟燭光就能充電”的手機，沒帶充電器就到外地出差，結(jié)果是“放在太陽下暴曬也沒多大效果，還讓同事笑話了好多天”。

　　“這些產(chǎn)品完全是用概念忽悠人�！痹趶V東從事電視購物的資深人士董先生對記者說，“比如電視購物中常見的導航手機、股票手機，廣告中常說是免費使用，但消費者購買后才發(fā)現(xiàn)每個月還要交服務費�！�

　　再比如，正在多家省級電視臺熱播的一款所謂的“世界名表——勞斯丹頓”，實際上是在深圳組裝的工藝相當一般的組裝表。廣告發(fā)布者把名表“勞力士”和“江詩丹頓”的名字一組合，就敢在廣告中號稱是“手表中的勞斯萊斯”。在廣告中，若干勁爆的字眼反復跳躍——“100％瑞士機芯”、“100％南非真鉆”、“法國藍寶石水晶鏡面”、“全國最低價”等等。 這種概念炒作確實吸引人并讓許多消費者受騙。

　　在2005—2006年國家工商總局發(fā)布的消費投訴分析中，電視直銷均是“重災區(qū)”。進入2007年，電視直銷商品的質(zhì)量問題更加突出，郭德綱代言的“藏秘排油”減肥茶和傅藝偉代言的鍋王“胡師傅”無煙紫砂鍋兩起虛假廣告相繼曝光，電視直銷的誠信度降至冰點。

　　賣家設置關卡 退貨阻力重重

　　北京市消費者協(xié)會投訴與法律事務部副主任郎丹柯指出，消費者反應強烈的問題主要有：虛假宣傳，片面擴大產(chǎn)品的功效；實物和廣告不符，通過包裝獲取暴利；地址不清，消費者投訴找不到被訴方；“三包”不兌現(xiàn)，沒有當面驗貨的環(huán)節(jié)。

　　據(jù)了解，目前電視購物退單率很高，個別公司甚至達到60％。

　　但是，退貨并不會一路暢通，消費者往往遭遇重重“關卡”�！巴其N部門說，我們只負責銷售，不負責售后。售后部門說，應該找代理商負責。代理商說，我們只負責某個地區(qū)的銷售，要找廠家。廠家售后服務中心卻說，是用戶自己使用不當造成的。” 前文提到的王先生苦笑著訴說自己退貨的經(jīng)歷。

　　總之，“皮球”踢來踢去，最后往往回到消費者自己手中。據(jù)董先生透露，電視購物公司對待退貨的消費者都有一套自己的辦法。比如有一種號稱待機時間長達半年的手機，實際上即使不打電話、不發(fā)短信也只能待機十幾天。但當用戶發(fā)現(xiàn)上當要求退貨時，售后人員就會問用戶第一次充電用了多久。時間短的，就說沒充夠。時間長的，就說充過了。最后，“連用戶都會覺得是自己的錯”。

　　“打一槍換一個地方，曝一次光換一個品牌。”董先生說，一些電視購物公司連名稱和工作地點都是不固定的，比如辦公地址在北京或上海等大城市，庫房卻在外地。發(fā)貨都是以庫房的名義。一旦產(chǎn)生質(zhì)量問題，消費者只能找到庫房，卻找不到真正的被訴方。

　　法律法規(guī)缺失 消費者企盼“反悔權(quán)”

　　采訪中，不少消費者置疑：我們究竟能不能退貨，該如何保障自己的權(quán)益？

　　在郎丹柯看來，是否給消費者“反悔權(quán)”，是解決問題的關鍵。據(jù)介紹，對于遠程購物，國外都有專門的法律，規(guī)定遠程購物在7天或15天之內(nèi)可以“無障礙”退貨。所謂“無障礙”，就是無條件無理由并且免費。此外，缺乏相應的法律法規(guī)，也是造成電視購物行業(yè)管理混亂的原因。

　　對此，中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢表示，反悔權(quán)問題關系今后消費者權(quán)益保護法的走向，目前，反悔權(quán)在國外很多地方已經(jīng)呈現(xiàn)出一種流行趨勢，并成為商家的一種競爭手段。

　　上海日前公布的消費者權(quán)益保護條例在反悔權(quán)問題上已經(jīng)有所突破。新條例規(guī)定，賦予消費者在購買上門推銷的商品之日起7天內(nèi)無條件退回商品的權(quán)利，這一特殊規(guī)定也稱“冷卻期制度”，目的是給消費者冷靜思考并在一定期限內(nèi)決定是否需要商品的權(quán)利。