營銷課堂：回訪路上有“黃金”

    經(jīng)營老客戶 低成本高效益

　　在中英人壽四川分公司樂紅璐的臺(tái)歷上，12月的每一天都被圈點(diǎn)起來，顯然這是她最忙碌的一個(gè)月�！�12月對(duì)我而言目標(biāo)只有一個(gè)，就是針對(duì)我不同的客戶，采用不同的方式回訪�！苯衲陝倓倳x升MDRT會(huì)員資格的她認(rèn)為，自己的進(jìn)步與回訪密不可分。“我在短短3年里有今天這樣的成績(jī)，很大程度上要得益于回訪的功效�！彼�今年70%的業(yè)績(jī)都來自于回訪中的轉(zhuǎn)介紹和加保，樂紅璐得出上述結(jié)論有著充足的根據(jù)，臨近年終的12月被她看作是回訪的黃金月。

　　樂紅璐現(xiàn)在已經(jīng)有了300多位客戶，“我首先會(huì)把他們按照保單大小，與我熟識(shí)的先后以及熟悉程度分成不同級(jí)別，分別采用寄發(fā)電子郵件、寄發(fā)打印信箋和親筆信的不同方式回訪�！睂�(duì)那些她認(rèn)為的中心客戶，她已經(jīng)做好親自登門的準(zhǔn)備�！坝捎诳蛻糨^多，我認(rèn)為有針對(duì)性地采用不同方式回訪，會(huì)提高效率，節(jié)約成本，效果也很讓我滿意�！被卦L也需要因人而宜，這是她回訪的心得�！捌匠Ｎ覍�(duì)于一般客戶回訪的頻率大概是3個(gè)月，中端客戶1個(gè)月，中心客戶會(huì)經(jīng)常保持聯(lián)系�！敝�所以樂紅璐對(duì)回訪如此垂青，是因?yàn)槟壳霸谒�短暫的保險(xiǎn)路上，回訪已經(jīng)成為她不斷攀升的階梯�！拔业谝荒暾箻I(yè)全都靠陌生拜訪，第二年中只有小部分靠陌生拜訪，而我現(xiàn)在的保單簽訂主要來自客戶的加保和轉(zhuǎn)介紹的客戶�！�

　　經(jīng)營好老客戶比開拓新客戶更能出業(yè)績(jī)，成本也更低。樂紅璐非常認(rèn)準(zhǔn)這個(gè)理兒，因?yàn)樗龔闹惺芤娣藴\�！拔一卦L中更多的是與客戶聊天，輕松愉快，選擇客戶有興趣或關(guān)心的話題，暢所欲言�？蛻衄F(xiàn)在所有生活狀況的信息都在我們不經(jīng)意的閑聊中。從中我會(huì)找到客戶新的保障需求點(diǎn)。”

　　回訪的另一目的，樂紅璐希望客戶了解自己的成長(zhǎng)，“只有客戶更了解了我，才會(huì)更信任我，我要向他們展示我的成績(jī)，知道我的勤奮和上進(jìn)，讓他們分享我的快樂，也要讓他們領(lǐng)會(huì)到我需要幫助�！边@一切，在她看來，回訪是最好的方法，也最有可能達(dá)到她的冀望�！昂芏嗬峡蛻粼谖疫@里加保，都不是一時(shí)沖動(dòng)所為，而是我平時(shí)回訪中已經(jīng)在不經(jīng)意的交流中做了大量的鋪墊。”于是，最后的簽單不是一蹴而就，而是水到渠成。樂紅璐所謂的“不經(jīng)意”實(shí)際是經(jīng)過深思熟慮的，她所說的“鋪墊”，更是巧妙的展業(yè)。就如她自己所說：“客戶在我這里加保，為我轉(zhuǎn)介紹，實(shí)際上也是對(duì)我勤奮的欣賞，對(duì)我品行的信任，對(duì)我上進(jìn)的鼓勵(lì)�！�

    功在平時(shí)的服務(wù)

　　中國人壽上海分公司黃浦區(qū)北京西路營銷服務(wù)部部經(jīng)理周玉柱對(duì)回訪駕輕就熟�！瓣P(guān)鍵在于回訪前的準(zhǔn)備�！背�去展業(yè)，他更考慮到回訪本身也是增員的良機(jī)�！拔覀冃枰�根據(jù)回訪的目的所在，制定不同的回訪策略�！痹谥苡裰�看來，無論是展業(yè)還是增員，都有著共性的準(zhǔn)備流程�！笆紫�，我們要對(duì)客戶信息進(jìn)行確認(rèn)，篩選出最有價(jià)值的信息以備所用，生活節(jié)奏快，人們的工作和生活的訊息都有可能變化，要確認(rèn)客戶目前的生活狀況�！彼�建議去回訪時(shí)要備有信函，“內(nèi)容主要涉及到感謝、拜年或節(jié)日恭賀、匯報(bào)自己今年所獲得的成績(jī)以及榮譽(yù)�！彼�認(rèn)為，這封信函本身也應(yīng)是一份成績(jī)單，“我們向客戶匯報(bào)成績(jī)的意義在于：加深客戶對(duì)我們的印象，讓客戶感覺我們?cè)诒ｋU(xiǎn)事業(yè)上越來越優(yōu)秀。讓客戶更加信任我們，為我們第二年的開門紅做好鋪墊�！�

　　周玉柱更愿意把回訪看作是一種信息中轉(zhuǎn)站，“我們把自己連同公司發(fā)展，新產(chǎn)品推薦的信息公布輸出給客戶，同時(shí)，我們利用回訪搜集到客戶目前準(zhǔn)確的生活信息。在回訪后根據(jù)自己收集到的最新信息，對(duì)客戶做輸出信息的跟蹤落實(shí)，了解到客戶的反饋意向。”回訪的初衷不是為了業(yè)務(wù)而去，回訪更多是一種加速跑前的調(diào)整。他認(rèn)為為了業(yè)務(wù)而去的回訪是不明智的�！罢�式的回訪一年至少要有一次，對(duì)客戶的生日或某些重要的紀(jì)念日要提前一個(gè)月做些細(xì)致的回訪前準(zhǔn)備。像客戶的某些大壽，結(jié)婚紀(jì)念日等需要準(zhǔn)備一些精致的禮物，最好要親自登門�！币愿卸鞯男摹⒓�(xì)致的準(zhǔn)備去回訪，這是周玉柱回訪的信條。為此，他收獲了自己的組員和更多的保單。

　　今年5月以來，太平洋安泰上海分公司精英代理人SH234區(qū)經(jīng)理毛雪蓉上網(wǎng)的時(shí)候越來越多，“我得看看股市，我得有話題和客戶們談�！苯衲旯墒写鬅幔�以往從不炒股的她開始經(jīng)常泡在股市里，“我進(jìn)入股市本就不是為了多賺錢，我就是為了了解股票，多懂點(diǎn)，好和我的客戶們有交流點(diǎn)。”“回訪的禮品很關(guān)鍵，現(xiàn)在人們生活富足，像在上海你送什么都不會(huì)讓人覺得感動(dòng)，如果只是一般的小禮品，人們也許并不會(huì)仔細(xì)保留，這就得動(dòng)點(diǎn)腦子。”她把以往收集到的客戶及家人的照片，按照臺(tái)歷的模式，由自己創(chuàng)意，為客戶制作了含有客戶全家福相片的小臺(tái)歷，在臺(tái)歷的最后一頁，她附上了自己今年最新獲得的榮譽(yù)，成績(jī)和保險(xiǎn)產(chǎn)品新動(dòng)態(tài)，“東西不起眼，但溫馨感人，人們不會(huì)隨便丟棄，同時(shí)把自己的信息印在臺(tái)歷上，人們會(huì)對(duì)我的印象更深刻，我也被他們留在了心里�！�

　　毛雪蓉的手機(jī)“記事本”里有著她諸多客戶的諸多信息，“我覺得有的時(shí)候一個(gè)問候或祝愿的短信息就能給人溫暖。我們應(yīng)該讓客戶感覺到我們的忙碌，這也在間接向客戶展示我們的優(yōu)秀�！�

　　“我不贊成過多的登門拜訪，你覺得自己足夠熱情關(guān)心客戶，但客戶并非這樣認(rèn)為�！泵�雪蓉坦言，自己很少親臨客戶身邊回訪，但源源不絕的業(yè)務(wù)量依舊讓她的業(yè)績(jī)?cè)诠�司�?nèi)屢奪翹楚。她建議伙伴們回訪客戶要結(jié)合當(dāng)?shù)厝藗兊纳�活工作�?xí)慣�！氨热纾�在我們上海，金融大都市，各種財(cái)經(jīng)資訊每天都鋪天蓋地，你還老追著客戶談保險(xiǎn)，會(huì)使人反感的�！彼�主張不要?jiǎng)硬粍?dòng)就回訪，回訪要有合適的理由�！吧虾Ｉ�活很緊張，人們工作繁忙，如果在簽單之后過于熱情的回訪勢(shì)必會(huì)打擾客戶(特別是那些高端客戶)正常的工作、生活�！耙粠�情愿的熱情是很忌諱的，往往會(huì)適得其反。”根據(jù)自己的心得，她即使會(huì)登門看客戶，也一定會(huì)帶上贈(zèng)送給客戶的健康書籍、自己為客戶定制的生日卡片之類的小禮品，“要根據(jù)客戶不同的愛好或需求，帶一些他們喜歡的小禮品，同時(shí)要有類似為客戶送他需要的書籍、資訊以及恭賀重要日子的理由。”

　　毛雪蓉相信只有有了合適的理由，你的回訪才是受客戶歡迎并贏得感動(dòng)的，否則回訪反而會(huì)畫蛇添足�！安灰�生硬地把回訪當(dāng)作展業(yè)中的一個(gè)流程，應(yīng)該把它看作是必須的服務(wù)�！�

　　保險(xiǎn)應(yīng)該功在平時(shí)， 回訪在平時(shí)生活的點(diǎn)滴之中。這樣的理念是毛雪蓉始終所堅(jiān)持的，這恰與太平人壽北京分公司的劉國琴對(duì)回訪的理解不謀而合�！白鳛樵诒ｋU(xiǎn)業(yè)經(jīng)營多年的代理人，我們有著眾多類別不一的客戶，回訪不可能是千篇一律，要有分析，有針對(duì)性，即使是過年過節(jié)，就我個(gè)人而言是不可能一一回訪到的，但我一直秉持平時(shí)能做到與客戶時(shí)常有聯(lián)系的原則要求自己，客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)也不會(huì)在一時(shí)一刻�！痹谒�看來，回訪終歸是一種服務(wù)，而服務(wù)的最大原則就是客戶在需要幫助的時(shí)候，聯(lián)系了代理人，他們就必須在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)�！盎卦L不是目的，也不會(huì)有固定的模式，自我們與客戶簽訂保單之后，回訪便在平日里以不同的形式融入在我們的生活里，貫穿在我們對(duì)客戶整個(gè)服務(wù)的過程中�！�
　保險(xiǎn)營銷中的連環(huán)結(jié)

　　平安人壽深圳分公司的資深營業(yè)部經(jīng)理吳晉江認(rèn)為，回訪是保險(xiǎn)營銷中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，伙伴們理應(yīng)看重，“如果一年連一次回訪都沒有，那就太少了，而類似兒童節(jié)、婦女節(jié)這樣的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)是回訪的良機(jī)�！敝劣诨卦L的頻率，他覺得還是要依照客戶的情況因人而易，“回訪的形式也應(yīng)是多樣的。”

　　吳晉江把回訪分得很細(xì)致�！拔覀冡槍�(duì)老客戶和新客戶要有不同的回訪策略。”對(duì)于那些老客戶，他建議：1.伙伴們要把所有關(guān)于客戶現(xiàn)在的資料準(zhǔn)備好；2.把公司的裝有“�！弊值葘�(duì)聯(lián)、門帖之類的祝福大禮包整理好；3.把回訪的路線規(guī)劃好，“因?yàn)槲覀兛赡芤淮我�去幾個(gè)客戶那里，所以要選擇適宜的事半功倍的路線”；4.準(zhǔn)備好話術(shù)。他特別提到，建議伙伴們要帶上最新的榮譽(yù)或獎(jiǎng)狀，“一是展示我們的優(yōu)秀，我們的成長(zhǎng)和進(jìn)步；二來是向一直以來支持我們的客戶表示感謝�！眳菚x江將新客戶也分成拜訪過的準(zhǔn)客戶與僅僅有意向的客戶，“如果是拜訪過的準(zhǔn)客戶，我們送公司統(tǒng)一配置的大禮包，加深感情，請(qǐng)他們?yōu)槲覀冝D(zhuǎn)介紹客戶；如果是意向客戶，那么我們的拜訪完全是隨機(jī)的，可以送上一些小禮品，請(qǐng)他們?yōu)槲覀兲顚懻{(diào)查問卷，我們可以從中了解到客戶的真實(shí)想法，有利于對(duì)客戶的選擇�！�

　　回訪中所交流的話題，吳晉江覺得可以集中在：向客戶匯報(bào)自己成長(zhǎng)中的進(jìn)步，以此表達(dá)自己對(duì)客戶的感謝；可以適時(shí)將話題轉(zhuǎn)移到客戶目前的工作生活中，掌握客戶現(xiàn)狀，以備今后可用。同時(shí)借助為客戶檢查保單、整理保單的時(shí)機(jī)，向客戶闡述可以加保的原因，推薦適合客戶的新產(chǎn)品�！爱�(dāng)然，無論是請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介紹，還是在客戶那里尋求加保的可能，都必須適度適時(shí)，讓對(duì)方感覺自然，掌握好話術(shù)的運(yùn)用�！�