顧客傳播及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的要素

    “顧客的傳播及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)”，是檢驗(yàn)我們賣(mài)場(chǎng)服務(wù)能力的最佳途徑。必須做到以下幾個(gè)方面：

    一、顧客知道在哪個(gè)區(qū)域什么，做什么？

    二、要好找，即CI要突出。

    三、進(jìn)店后能駐足能體驗(yàn)。

    四、非常滿(mǎn)意。

　　作為零售組織，我們的核心就是為顧客提供物超所值的服務(wù)，通過(guò)顧客在賣(mài)場(chǎng)的購(gòu)物體驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的使用體驗(yàn)，產(chǎn)品使用過(guò)程中的維修體驗(yàn)，退換貨過(guò)程的體驗(yàn)，處理顧客投訴后給顧客的服務(wù)體驗(yàn)，增值服務(wù)所帶來(lái)的意外收獲體驗(yàn)，以及同比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的某某各個(gè)賣(mài)場(chǎng)所具有獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的體驗(yàn)，某某賣(mài)場(chǎng)兼容各種手機(jī)品牌及各層次消費(fèi)者的顧客消費(fèi)體驗(yàn)。通過(guò)此組體驗(yàn)來(lái)傳遞某某品牌的價(jià)值，提高口碑傳播的頻率，提高顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，提高新產(chǎn)品的首銷(xiāo)成交率，提高既有產(chǎn)品成交率，形成交叉、多樣化、差異化的購(gòu)買(mǎi)群體。所以，提高賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)能力，看似簡(jiǎn)單的一個(gè)問(wèn)題，其實(shí)卻是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根結(jié)所在。作為零售店（個(gè)體），我們每天都在和顧客進(jìn)行溝通，我們想要為顧客提供更加完美的賣(mài)場(chǎng)服務(wù)，完美的賣(mài)場(chǎng)服務(wù)從哪里來(lái)？那就是我們賣(mài)場(chǎng)能夠在日常營(yíng)業(yè)中與顧客進(jìn)行深度溝通，了解顧客的需求，并服務(wù)之。

    這才是提高賣(mài)場(chǎng)服務(wù)能力的關(guān)健點(diǎn)，也將會(huì)是我們的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。以下具體進(jìn)行闡述：

　　一、為什么在我們銷(xiāo)售節(jié)節(jié)增高時(shí)，還要繼續(xù)提高賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)能力？

　　門(mén)店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析：以某某市場(chǎng)為例，無(wú)差異的門(mén)店銷(xiāo)售，近乎慘烈的貼身競(jìng)爭(zhēng)，促使終端門(mén)店把競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向軟性競(jìng)爭(zhēng)即服務(wù)上來(lái)，想通過(guò)隨從式的服務(wù)，柔情化服務(wù)來(lái)使賣(mài)場(chǎng)從眾多門(mén)店中脫穎而出，形成差異化較強(qiáng)的賣(mài)點(diǎn)。但效果似乎不近如人意？原因?yàn)椋?BR>
    第一層面：服務(wù)僅僅只停留在文案上，口號(hào)上。

    第二層面：服務(wù)只停留在人員上，忽視賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，成交的效率（開(kāi)票交款），占用顧客的時(shí)間成本，成交過(guò)程中的感受（是站立，還是坐下悠閑的看著報(bào)紙、喝著茶水），門(mén)店的音樂(lè)（勁爆的音樂(lè)會(huì)加快客流，輕音樂(lè)則可使顧客留連）。

    第三層面：服務(wù)只停留在購(gòu)機(jī)者身上，達(dá)不成交易，服務(wù)即行打折（迎接時(shí)笑容滿(mǎn)面，離開(kāi)時(shí)冷眼相待）。

　　劣勢(shì)：1、顧客仍然身處糟雜的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，面對(duì)毫無(wú)朝氣的銷(xiāo)售人員，面對(duì)僵硬的微笑。2、因面積受限，不可能為顧客提供一站式的購(gòu)機(jī)體驗(yàn)（比如售后）。3、銷(xiāo)售節(jié)節(jié)增高可不可以理解為需求的增大（比如以前1000元每，現(xiàn)在300元每臺(tái)），并不是我們賣(mài)場(chǎng)服務(wù)能力提高，競(jìng)爭(zhēng)能力的提高所帶來(lái)的。4、購(gòu)機(jī)完成后沒(méi)有延續(xù)性跟蹤服務(wù)，這些都是低成交率的幫兄。

　　機(jī)會(huì)點(diǎn)：1、改善賣(mài)場(chǎng)的外部裝修及內(nèi)部裝飾，形成個(gè)性鮮明的企業(yè)CI形象，給顧客形成強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，從而傳播品牌價(jià)值。2、充分發(fā)單店小而精的優(yōu)勢(shì)，利用某某整體的銷(xiāo)售平臺(tái)，可以互調(diào)機(jī)器的優(yōu)勢(shì)，做出特色的店鋪銷(xiāo)售。比如把流行做到前衛(wèi)突出功能機(jī)、新款機(jī)的銷(xiāo)售。3、整體手機(jī)銷(xiāo)售需求的增大，帶來(lái)的銷(xiāo)售高峰的現(xiàn)狀�？梢阅贸鲆粋�(gè)店做特價(jià)機(jī)，高檔機(jī)專(zhuān)賣(mài)。滿(mǎn)足低端消費(fèi)者的心理需求，即某某大品牌、超低價(jià)的手機(jī)專(zhuān)營(yíng)店，從而形成特價(jià)機(jī)到某某某某店采購(gòu)的信息。4、完善顧客購(gòu)機(jī)中及購(gòu)機(jī)后的跟蹤服務(wù)。比如：通過(guò)發(fā)送短信、定期郵寄明信片、購(gòu)機(jī)后的電話回訪、發(fā)放會(huì)員卡、以軟文形式通過(guò)報(bào)紙進(jìn)行的有獎(jiǎng)問(wèn)答，店內(nèi)顧客意見(jiàn)反饋簿、快樂(lè)（健康消費(fèi)）購(gòu)機(jī)時(shí)段（根據(jù)人的生理活動(dòng)過(guò)程，每工作兩個(gè)小時(shí)的時(shí)候，由店長(zhǎng)組織在崗位上的趣味煅煉）和消費(fèi)者共同完成（比如稱(chēng)為幸運(yùn)顧客送一些小紀(jì)念品）。從以上分析可以看出，我們的賣(mài)場(chǎng)服務(wù)能力還有較大的拓展空間。因此提高賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)能力是十分迫切和必要的。

　　顧客完成購(gòu)機(jī)后的一系列營(yíng)銷(xiāo)，則會(huì)讓消費(fèi)得到更多的增值感受。

    二、提高賣(mài)場(chǎng)服務(wù)能力的目的？

　　1、打造一種全新的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境（比如特價(jià)店，高檔店）。以眩來(lái)驅(qū)隔假顧客及其它購(gòu)買(mǎi)需求，從而減少進(jìn)店率，提高成交率，提高顧客滿(mǎn)意度，提高口碑傳播及品牌美譽(yù)度。

　　2、改變目前這種人員大戰(zhàn)，促銷(xiāo)不變，門(mén)店超長(zhǎng)超時(shí)營(yíng)業(yè)，人員超時(shí)工作，成交率低；樹(shù)立長(zhǎng)時(shí)間不等于高效率，不等于高銷(xiāo)售，不等于高競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)意識(shí)。

　　3、力爭(zhēng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)達(dá)成最佳的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。提高門(mén)店服務(wù)能力，提高門(mén)店吸引力，給每個(gè)進(jìn)店顧客提供，整潔，美觀，賞心悅目的購(gòu)機(jī)環(huán)境，同時(shí)提高單個(gè)店員把握顧客心理，促成成交率的有效方式。

　　4、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增長(zhǎng)勢(shì)頭，提高某某的品牌美譽(yù)度。

    三、達(dá)成提高賣(mài)場(chǎng)服務(wù)能力的方式

　　4C理論尤其適用于賣(mài)場(chǎng)服務(wù)，顧客、成本、便利、溝通這四個(gè)方面，顧客要什么？即產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格低，購(gòu)機(jī)環(huán)境好，方便，咨詢(xún)式的銷(xiāo)售人員，不厭其煩的給我們解說(shuō)我想要了解的產(chǎn)品知識(shí)，我沒(méi)有購(gòu)機(jī)意向時(shí)，我在慢慢看看各款手機(jī)時(shí)，沒(méi)有人來(lái)打擾，給我一種舒適的購(gòu)物環(huán)境，那時(shí)么我會(huì)常來(lái)。如果能夠坐下來(lái)，聽(tīng)著輕音樂(lè)，無(wú)人打擾，就像在肯德基一樣。

　　四、什么是賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)能力？

　　產(chǎn)品、價(jià)格沒(méi)有問(wèn)題，那么作為剛?cè)胄姓撸�我認(rèn)為賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)能務(wù)是一個(gè)綜合的工程，包括以下三個(gè)方面：

　　1、賣(mài)場(chǎng)主題定位與裝修風(fēng)格相符合。它的作用一：是在吸引消費(fèi)者，阻隔非需求性的消費(fèi)者。把進(jìn)來(lái)的都是客，變?yōu)檫M(jìn)來(lái)的都是具有購(gòu)買(mǎi)欲極強(qiáng)的顧客。它的作用二：在于給顧客提供一種恒定的消費(fèi)場(chǎng)所，消費(fèi)者首次看到門(mén)頭字樣，帶給消費(fèi)者的相關(guān)聯(lián)想就是一種消費(fèi)價(jià)值觀。

    以便于消費(fèi)者對(duì)自身的消費(fèi)需求進(jìn)行定位（那就是我要不要進(jìn)入這家門(mén)店，這家門(mén)店有沒(méi)有我所需求的產(chǎn)品，這家門(mén)店能不能對(duì)自身身份的認(rèn)同）。它的作用三：主題的定位與裝修風(fēng)格相符，形成更加強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，這種沖擊會(huì)形成較強(qiáng)烈的認(rèn)知，并能夠保存下來(lái)，利于口碑傳播的精準(zhǔn)度，同時(shí)他會(huì)誘導(dǎo)顧客對(duì)該店進(jìn)行了探訪，從而產(chǎn)生新的購(gòu)機(jī)需求�！�

　　不相符帶來(lái)的利益：各種消費(fèi)群體都會(huì)涌來(lái)，短期產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)力較強(qiáng)的假相。

　　不相符帶來(lái)的危害：產(chǎn)生信任危機(jī)，門(mén)頭是流行與時(shí)尚，其實(shí)與其它門(mén)店的銷(xiāo)售是一樣的，只是在牽強(qiáng)中吸引消費(fèi)者來(lái)購(gòu)物，讓消費(fèi)者感覺(jué)到受欺騙性，其實(shí)這是進(jìn)店顧客多，工作強(qiáng)度大，而成率低的一個(gè)方面。

　　2、店內(nèi)裝飾與柜臺(tái)布置相吻合。它的作用在于顧客進(jìn)來(lái)后的環(huán)境體驗(yàn)，而相吻合的裝飾與布置會(huì)帶給消費(fèi)者更加舒適的感覺(jué)。從而形成第二次的感官?zèng)_擊，使顧客感受到某某門(mén)店特有的魅力。吸引消費(fèi)者留下來(lái)，悠閑的選擇適合自己的產(chǎn)品。這是第二方面，外部裝修與內(nèi)部裝飾柜臺(tái)布置相吻合后給消費(fèi)者更加堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)決心，提高服務(wù)能力的第二個(gè)方面，提升顧客進(jìn)店后購(gòu)機(jī)前的滿(mǎn)意度。

　　不相符帶來(lái)的利益：因大眾，所以易于采購(gòu)、費(fèi)用降低。相同的感受也許會(huì)在此店購(gòu)買(mǎi)。

　　不相符帶來(lái)的危害：虛假宣傳，進(jìn)來(lái)懷疑產(chǎn)品，懷疑營(yíng)業(yè)人員的熱情推銷(xiāo)，質(zhì)疑某某的品牌價(jià)值，不利于和顧客進(jìn)行深度溝通，不利于提高顧客滿(mǎn)意度、成交率等。

　　3、服務(wù)人員、所售產(chǎn)品與潛在顧客的需求相結(jié)合。　　

　　比如：流行前線，該店如果完成以上兩項(xiàng)后，1、針對(duì)性的甄選服務(wù)人員，確保服務(wù)人員年青，朝氣，活潑向上的精神面貌；2、咨詢(xún)式的服務(wù)人員需要強(qiáng)大的培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)及考核；功能介紹及售后常識(shí)；增值服務(wù)及購(gòu)機(jī)需求分析等。3、其次所售產(chǎn)品要超前，至少是目前市場(chǎng)上尚未銷(xiāo)售的機(jī)型，新款式，新功能，新外觀的機(jī)型銷(xiāo)售；以上幾項(xiàng)的有機(jī)組合就能夠起到阻隔部分消費(fèi)人群，提高成交率，提高顧客忠誠(chéng)度，提高滿(mǎn)意度的目的。比如：18歲的購(gòu)機(jī)人群，30歲的服務(wù)人員，他們能夠進(jìn)行深度溝通嗎？而30歲的服務(wù)在面對(duì)30以上的高端消費(fèi)人群時(shí)有可能進(jìn)行溝通，我們可以通過(guò)問(wèn)卷的方式來(lái)了解這部分顧客的需求，彌補(bǔ)年齡差距帶來(lái)的不足。

　　總之，顧客要求的服務(wù)就是這樣，整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境，產(chǎn)品齊全或?qū)Ｙu(mài)，咨詢(xún)式的銷(xiāo)售人員帶著親和的微笑，方便快捷的購(gòu)機(jī)過(guò)程，完善的售后服務(wù)體系，使其主動(dòng)傳播及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。