如何做好呼入主動(dòng)營(yíng)銷?

    呼叫中心能夠產(chǎn)生大量需求信息,如何將這些有效信息加以利用,轉(zhuǎn)化為績(jī)效,探討了很多年,實(shí)際如何,沒有具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果,無法闡述.但這個(gè)話題,相信各行業(yè)呼叫中心管理人員都會(huì)繼續(xù)關(guān)注下去.但是問題關(guān)鍵點(diǎn)出現(xiàn)在:如果用呼入客服代表進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷工作,勢(shì)力會(huì)影響到呼入電話量、接通率等硬性考核指標(biāo)，如何進(jìn)行有效主動(dòng)營(yíng)銷工作，我們可以簡(jiǎn)單列舉一些方法：

    1、積極主動(dòng)意識(shí)培養(yǎng)，這是最基本的前提條件，否則你還是優(yōu)秀的客服服務(wù)代表。很多呼入員工更多地?fù)碛蟹浅��?yōu)秀的電話溝通能力以及卓越的客戶服務(wù)能力，但一旦涉足到銷售，她們往往會(huì)表現(xiàn)非常被動(dòng)，突出表現(xiàn)為：在客戶咨詢業(yè)務(wù)并對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買興趣的時(shí)候，她們不能將客戶的興趣積極地轉(zhuǎn)化為銷售定單，而是在客戶不停詢問下，才會(huì)去推薦客戶有什么合適的產(chǎn)品，其實(shí)可以歸結(jié)為一句話：我們的呼入員工是擔(dān)心這通電話會(huì)拖長(zhǎng)她的電話通話時(shí)間，而客戶產(chǎn)生的訂單跟她考核指標(biāo)沒有任何關(guān)聯(lián)，所以她不會(huì)主動(dòng)地去進(jìn)行營(yíng)銷工作。其實(shí)我們?cè)谝患乙苿?dòng)公司GPRS業(yè)務(wù)呼入營(yíng)銷項(xiàng)目中，告訴客戶代表，只要客戶咨詢GPRS業(yè)務(wù)，我們就會(huì)讓客服代表說這個(gè)的一個(gè)腳本：目前已經(jīng)有很多客戶正在通過GPRS來進(jìn)行手機(jī)上網(wǎng)、發(fā)彩信，相信您身上很多朋友都在使用，如果您現(xiàn)在辦理，可以享受我們移動(dòng)公司免費(fèi)使用一個(gè)月的服務(wù)，您看，我現(xiàn)在幫您開通，明天就可以使用了，請(qǐng)問您現(xiàn)在需要我們幫您開通哪種套餐呢？客戶其實(shí)這時(shí)候會(huì)感受到不是硬性推銷行為，他會(huì)感覺到被關(guān)注。當(dāng)主動(dòng)營(yíng)銷配合針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，成功率會(huì)只高不低的。

    2、注意控制呼入主動(dòng)營(yíng)銷進(jìn)程。主動(dòng)營(yíng)銷，更多強(qiáng)調(diào)要關(guān)注客戶需求，推薦針對(duì)性的服務(wù)，比如電信的E8套餐業(yè)務(wù)聯(lián)系，在進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)的時(shí)候，呼入員工一定要迅速地幫助客戶分析判斷，以專業(yè)信息服務(wù)顧問幫助客戶多快好省地享受E8套餐的服務(wù)，比如客戶代表可以從客戶上網(wǎng)時(shí)間、客戶本地通話時(shí)長(zhǎng)、客戶的固話和寬帶月均消費(fèi)總額進(jìn)行綜合判斷，來幫助客戶進(jìn)行推薦合適的套餐。當(dāng)然，還有細(xì)心的客服代表會(huì)詢問客戶上網(wǎng)的用途以及客戶所從事的工作，來更好地準(zhǔn)確判斷客戶所需要的產(chǎn)品。

    3、專業(yè)的腳本支撐。呼叫中心呼出和呼入都會(huì)有大量的腳本支持，在這里不再重復(fù)講述了，有很多腳本方面的文章，大家可以關(guān)注一下，同時(shí)腳本的編寫和優(yōu)化需要得到上級(jí)主管和班組長(zhǎng)的大力支持。腳本對(duì)呼入營(yíng)銷的成功有很大的影響作用。

    4、積極的聲音來配合。這很好來解釋：當(dāng)我們撥通客服熱線的時(shí)候，你是愿意和聲音抑揚(yáng)頓感挫，富有激情的客服代表交流，還是愿意和聲音非常平和，沒有任何感染力的客服代表溝通。不用說答案，80%會(huì)選擇第一個(gè)客服代表深入溝通。那么呼入營(yíng)銷也會(huì)一樣，客戶肯定不太愿意和機(jī)械化地、沒有任何感染力的客服代表傳遞一些購(gòu)買信息的，他如果有購(gòu)買意意愿，也許他會(huì)騎車幾公里去就近營(yíng)業(yè)廳辦理，所以們的呼入客服代表在電話中一定要用積極的語言、積極的聲音傳遞我們對(duì)客戶的關(guān)注、我們自身的活力。

    5、優(yōu)秀的呼入案例教學(xué)互動(dòng)。成功的銷售很多會(huì)來自相互間的模仿，因?yàn)殇N售的方法很多是可以相同的，我們的客戶代表在進(jìn)行呼入營(yíng)銷工作，肯定會(huì)碰到相同類型性格的客戶、相同的產(chǎn)品需求的，那些成功率高的客服代表的案例就可以成為呼入客服代表的參考，這樣會(huì)起到事半功倍的效果。案例教學(xué)，可以在每天例會(huì)進(jìn)行，可以將錄音文件提取，大家提出最優(yōu)化的解釋口徑，通過這些案例教學(xué)，將這些好的營(yíng)銷方法加以復(fù)制，培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的呼入主動(dòng)營(yíng)銷人才。

    為什么會(huì)說到呼入主動(dòng)營(yíng)銷，因?yàn)楹羧霠I(yíng)銷的成功率是相對(duì)比較好控制的，而且客戶是會(huì)有明顯業(yè)務(wù)需求的，既然一切可以控制，我們何不加以充分利用呢，將這些需求直接轉(zhuǎn)化成業(yè)績(jī)，而且很多營(yíng)銷機(jī)會(huì)是稍縱即逝，有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶撥打電話并表示出極大興趣想購(gòu)買某產(chǎn)品的時(shí)候，但我們的客服代表置之不理、漠不關(guān)心，可能客戶在幾年內(nèi)都不會(huì)再購(gòu)買這樣的產(chǎn)品，因?yàn)樗麜?huì)考慮是不是產(chǎn)品的售后服務(wù)也會(huì)和客服代表一樣呢？所以，在這里我們只是建議：呼入營(yíng)銷在有效考核機(jī)制下，一定要堅(jiān)持下去，將呼叫中心成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心的工作進(jìn)行到底！