營銷：5個天使和5個魔鬼

    1、變通天使  即使沒有客人要的東西，也能貼心想出替代方案

    神秘客搭上本次航空業(yè)排名第一的立榮航空高雄飛往臺北的班機(jī)，空服員何美玲，目迎微笑并主動協(xié)助手提大包小包的神秘客，將行李放置于頭頂?shù)闹梦锵洹?

    神秘客一坐下來，就向空服員表示頭痛欲裂，希望索取頭痛藥。何美玲回答，“飛機(jī)上沒有頭痛藥，但聽說咖啡有助于減緩頭痛癥狀，”說完就立即幫神秘客煮咖啡，由于當(dāng)時飛機(jī)仍在跑道上滑行，何美玲怕起飛時不慎傾倒，僅倒了半杯，“等飛機(jī)升空以后，我再多倒一點給妳，”貼心的舉動，讓神秘客又驚又喜。

    2、滿足天使  充分相信、尊重與滿足客人需求

    準(zhǔn)備從漢來飯店前往高雄火車站的神秘客，搭上由黃素娥駕駛的倫永出租車，她主動詢問火車出發(fā)時刻，表示會將車開到入口附近。

    途中神秘客喝水時不慎濺出來，司機(jī)馬上說沒關(guān)系，還告訴客人面紙放在哪里，更主動提供吸管，并降低車速方便客人飲水，待客人喝完，再提高車速。

    抵達(dá)目的地后，神秘客向司機(jī)抱怨跳表金額比平日高，司機(jī)回答，“我們的表都經(jīng)過政府檢驗，可能因為這一次停在后火車站，金額會多一點，不然你以前搭多少，就付多少就好，”臉上毫無不悅。神秘客付費(fèi)時表示身上只有千元大鈔，司機(jī)立即回復(fù)，“我身上剛好沒有零錢，請先在車上稍候，我到前面便利商店換，”迅速換鈔回到車上后，又被要求開收據(jù)，司機(jī)馬上動手寫，并笑著說，“我的字很丑，不要介意哦！”

    3、同理天使  與顧客的情境接軌

    晚上8點，滿身大汗的神秘客一推開臺北民生東路和復(fù)興北路口的星巴克大門，還沒開口講話，柜臺服務(wù)人員Jessica馬上貼心遞上一杯冰開水，看客人一口氣喝完，還笑著問他，“一杯夠不夠，還要不要再來一杯？”后來接近關(guān)店時間，所有店員皆安靜坐在圓桌前開會，一看到坐在二樓喝咖啡的神秘客走下來，服務(wù)人員立即起身詢問需要什么服務(wù)。

    4、笑容天使  不怕客人找碴，超級忍耐，客人永遠(yuǎn)都是對的

    神秘客和朋友走進(jìn)晶華酒店二樓的上庭酒廊吃中飯，服務(wù)人員Garleen主動詢問神秘客偏好座位，對于客人好奇的餐廳信息也耐心回答，甚至神秘客以冷氣太強(qiáng)為由，要求換兩次座位，Garleen仍維持一貫的優(yōu)雅動作及溫和口氣達(dá)成需求。

    點餐時，神秘客進(jìn)一步在西餐廳點紅燒豆腐和檸檬原汁，Garleen表示檸檬原汁將馬上送來，并委婉解釋無法提供紅燒豆腐的原因。Garleen緊接著關(guān)心神秘客為何執(zhí)意點紅燒豆腐，神秘客靈機(jī)一動說，因為剛回國，嘴饞想吃家鄉(xiāng)菜。Garleen馬上熱心推薦附近有一家彭園餐廳，紅燒豆腐是招牌菜。

    頑皮的神秘客仍不打算放過Garleen，點餐時還要求三明治的作法加一些創(chuàng)意，要炒熟生菜并把生火腿換成雙份肉排，配料也做一些調(diào)整，Garleen不但沒生氣，還客氣地說，“我會盡力完成您的需求。”

    5、熱忱天使  對工作有熱忱、有興趣

    神秘客下午4點半到臺北市承德路七段的臺亞加油站加油，神秘客一口氣向穿制服未佩戴名牌的服務(wù)人員詢問警察局、醫(yī)院、藥局和郵局怎么走，他不但耐心一一指引，還不忘提醒神秘客，“郵局的營業(yè)時間快過了，你要趕快去�！�