高瞻遠(yuǎn)矚企業(yè)的五大習(xí)慣

    荷蘭國際銀行加拿大分公司已經(jīng)對IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了集中化，使企業(yè)能夠在通用平臺上合并傳統(tǒng)系統(tǒng)。但是，至少對ING來說，SOA不僅僅提高經(jīng)營效率，節(jié)約成本：這個架構(gòu)同時還推動了ING的長期項目開發(fā)，包括企業(yè)數(shù)據(jù)集成和電子交易的4～6年計劃。

    “一切都充滿革新”，美洲銀行消費銀行業(yè)務(wù)首席信息執(zhí)行官Mark Gordon如此描述電子成像技術(shù)，這項技術(shù)讓客戶能夠在線看到上周開出的支票照片。這項被稱為圖像捕捉的技術(shù)，已經(jīng)在最近的電子銀行立法中加以規(guī)定。大多數(shù)具有前瞻性的銀行正在尋找一切方式，通過這些圖像來加強客戶對銀行關(guān)系的認(rèn)知�！氨M管圖像技術(shù)在五年前已經(jīng)推出，但銀行還沒有利用它來提高效率。”Gordon說。與外包或其它服務(wù)變革不同，它以客戶看得見的形式減少了成本。事實上，支票照片甚至出現(xiàn)在美洲銀行的部分電視廣告中。

    隨著SOA不斷成熟，它能夠越來越好地配合業(yè)務(wù)流程管理(BPM)。如果SOA是為技術(shù)人員所熱愛的設(shè)計概念，那么在理想情況下，BPM能夠設(shè)計、執(zhí)行和優(yōu)化跨職能的業(yè)務(wù)流程，集成系統(tǒng)、人員和合作伙伴，因此對于企業(yè)而言是真正的夢想成真。因此多元化的金融服務(wù)企業(yè)正在使用它，不僅僅是對工作流的美化方式。事實上，可以預(yù)期，通過實施業(yè)務(wù)流程自動化技術(shù)，保險公司可以減少高達(dá)30%的成本。

    這些企業(yè)的目標(biāo)是用BPM來提高靈活性和速度，同時降低復(fù)雜性。而它的確有效。例如，美國家庭人壽保險公司在實施BPM之后，重復(fù)開票的錯誤率降低了80%，而且許多被訪者都把它稱為保險行業(yè)IT架構(gòu)的重要組成部分。

    企業(yè)正在尋找真正的技術(shù)自由。除了交易業(yè)務(wù)，它們還希望進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型。但并非所有的技術(shù)都有成果�！霸谑褂贸上窦夹g(shù)時，”Genworth Financial 公司CIO Scott McKay說：“實際上我被困在電子文件中。我還是需要人手分析出現(xiàn)在我面前的每一個數(shù)據(jù)�！边@遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是完整的BPM，后者應(yīng)該意味著“將我的數(shù)據(jù)100%地輸入系統(tǒng)，可以使用各種數(shù)字決策引擎和流程模擬工具，從而釋放出額外的生產(chǎn)力” 。

    像數(shù)據(jù)經(jīng)紀(jì)人一樣思考

    最近幾年保險公司對現(xiàn)實產(chǎn)生了頓悟：它們必須建立起儲存數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，以便日后查找、管理信息流。如果沒有持續(xù)更新的數(shù)據(jù)流，將很難建立起真正以消費者為中心的產(chǎn)品。

    數(shù)據(jù)系統(tǒng)涵蓋所有客戶，包括中間商。一家歐洲大型保險公司相信，鑒于保險銷售的本質(zhì)(B2B和B2C關(guān)系的組合)，保險公司必須向代理和保險客戶開放后臺。保險公司必須作為信息網(wǎng)的樞紐，代理、銀行和保險客戶則輻射于四周，保險公司必須能夠獨立地對需求做出響應(yīng)。并且當(dāng)理賠逐步實現(xiàn)自動化以后，銷售(代理人和金融顧問)和服務(wù)(履行和清算操作)的第三方也可以訪問后臺。事實上，一家美國大型財產(chǎn)險和災(zāi)害險公司最近在50個州中完成了這個項目，現(xiàn)在正在增加網(wǎng)絡(luò)訪問，讓消費者能夠獲得從新產(chǎn)品到政策變化的各類信息。

    銀行自動化程度越高，就越可能成為高效率的數(shù)據(jù)引擎。之前被視為銀行核心業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系創(chuàng)建，變得更加商品化——消費者更關(guān)心抵押貸款的利率，而不是銀行的名聲。最強大的企業(yè)已經(jīng)接受了自身的新角色，正在積極拓展其數(shù)據(jù)庫。

    是這些銀行也同時觀察著后方，因為這種變化也為各種新型競爭對手開啟了大門。如果客戶關(guān)系無關(guān)緊要，那么只要企業(yè)具備穩(wěn)固地位和有效處理大量數(shù)據(jù)的資源，便能夠進(jìn)入這個潛在市場。以沃爾瑪為例，它已經(jīng)對銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行了設(shè)計，目前正在為聯(lián)邦存款保險公司的一家工業(yè)銀行開展應(yīng)用服務(wù)。許多銀行家認(rèn)為，對于每年已經(jīng)處理24億多美元電子交易的沃爾瑪來說，從工業(yè)銀行業(yè)務(wù)到在其分店內(nèi)設(shè)立零售分行只有數(shù)步之遙。

    同樣的，互聯(lián)網(wǎng)讓新進(jìn)入者能夠以比傳統(tǒng)競爭對手低得多的投資開展業(yè)務(wù)。以荷蘭國際集團金融服務(wù)公司為例：盡管到處都看不到它的分部，但公司的網(wǎng)上客戶庫讓它能夠獲取最具贏利能力的客戶，從而有效地進(jìn)行交叉銷售。

    為確保企業(yè)能夠獲得每位客戶最完整靈活的信息、辨別消費趨勢，并且相應(yīng)地開發(fā)產(chǎn)品，客戶分析是關(guān)鍵。它完全推翻以事件為基礎(chǔ)的陳舊概念，為潛在客戶提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。銀行看到客戶經(jīng)常賬戶內(nèi)余額快速減少時，會提供信用卡服務(wù)；客戶即將到來的50歲生日也可能會引來退休金顧問的電話。

    這些分析正在轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵的生存技巧�！敖档屠�息收入和交易費用的壓力將要求更準(zhǔn)確地理解贏利能力和風(fēng)險，同時提高客戶滿意度和忠誠度�！盬achovia零售銀行業(yè)務(wù)主管CeCe Sutton說：“我們并不是試圖向每位客戶進(jìn)行五種產(chǎn)品的交叉銷售。我們希望每位客戶都與我們進(jìn)行交易、借款或儲蓄。當(dāng)他們使用這三項業(yè)務(wù)時，就不會離開。

    解決客戶的復(fù)雜難題

    我們永遠(yuǎn)不能低估消費者對新業(yè)務(wù)方式的渴望。在向加拿大的普通零售消費者推出電子支付業(yè)務(wù)時，75%紙質(zhì)支付和25%電子支付的組合在五年內(nèi)就翻轉(zhuǎn)了過來。

    然而，如果不謹(jǐn)慎，將無法實現(xiàn)這種增長——這個復(fù)雜難題來自于對身份盜竊不斷提高的認(rèn)識。目前，數(shù)百萬消費者都知道，金融機構(gòu)會無意間讓他們的個人資料(包括社會保障號碼)落入數(shù)據(jù)竊賊的手中。在安全擔(dān)憂和守法要求日益提高的今日世界，金融服務(wù)企業(yè)正在進(jìn)行微妙的平衡工作：他們試圖提取盡可能多的信息——為了產(chǎn)生更多營業(yè)收入和改善客戶體驗。與此同時，他們需要向消費者傳達(dá)，他們只需要盡可能少的信息，而且會對此嚴(yán)加保密。

    創(chuàng)新者們正在開發(fā)身份管理功能，能夠管理客戶隱私需求、明確營銷許可、法規(guī)監(jiān)督和報告之間的復(fù)雜關(guān)系網(wǎng)。一些企業(yè)可能最終將這些安全特點作為現(xiàn)有產(chǎn)品的附加功能；而另一些企業(yè)可能會把它們作為基礎(chǔ)服務(wù)的一部分。

    語音識別被市場領(lǐng)導(dǎo)者們認(rèn)為是具備巨大安全潛力的領(lǐng)域之一。“我在電話上記錄一段語音，然后附在文件上，使對話成為比簽名更有效的驗證方式�！盡cKay說：“它能夠證明對方是否具備他們所聲稱的身份，你是否應(yīng)該執(zhí)行他們所要求的任務(wù)。這項技術(shù)目前還沒有得到充分利用。”

    創(chuàng)造積極的客戶體驗

    聰明的保險公司正意識到，客戶維持率具有前所未有的重要性，因為獲得新客戶的成本正在增加，而隱私法規(guī)也逐漸嚴(yán)格。它們必須使客戶——而不是銷售渠道——成為客戶服務(wù)戰(zhàn)略的中心。

    關(guān)注的焦點正在轉(zhuǎn)向更先進(jìn)的客戶分析上，它能夠記錄、分析和管理客戶關(guān)系的各個方面，從而增加交叉銷售機會，防止欺詐。在這種商業(yè)模式中，關(guān)系至關(guān)重要。對于荷蘭國際集團，其目標(biāo)是在保險業(yè)務(wù)中創(chuàng)造更高的客戶親密度，它在日益多元化、復(fù)雜化的產(chǎn)品組合中簡化了對客戶信息的獲取方式。據(jù)其首席運營執(zhí)行官Catherine Smith透露，荷蘭國際集團下屬的 Direct在線零售銀行的成功為保險業(yè)維持高端客戶“親密度”提供了一種模式，包括諸如“點擊呼叫”聯(lián)系服務(wù)中心等創(chuàng)新。

    市場領(lǐng)導(dǎo)者們還對不斷變化的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)密切關(guān)注�！昂苊鞔_，高端和中高端的目標(biāo)客戶正在為退休進(jìn)行儲蓄，為他們提供服務(wù)是(人壽保險的)首要任務(wù)�！盨mith說。

    保險公司正在學(xué)習(xí)如何讓客戶來決定溝通方式，而這越來越多地意味著無線技術(shù)�？焖僭鲩L的亞洲市場成為信息共享和交易的前沿陣地。總部位于北京的中國太平洋保險公司集團首席信息執(zhí)行官Richard Cheng說，事實上，在新興的中國保險市場上，只有企業(yè)架構(gòu)是比移動通信更重要的技術(shù)理念�！耙苿油ㄐ攀侵袊�文化的一部分，并且具備現(xiàn)成的基礎(chǔ)設(shè)施�！盋heng解釋說：“每個人都有手機和PDA，這是與客戶聯(lián)系的關(guān)鍵方式。他們可以支付費用、獲得政策信息，或者點擊呼叫中心，以獲得更多幫助�！�

    尋找一切銷售方式

    保險公司對產(chǎn)品銷售渠道給予大量關(guān)注，但是那些渠道正在迅速發(fā)生變化�！笆苤平�(jīng)紀(jì)人”(被迫只能銷售一個公司的產(chǎn)品)數(shù)量正在減少，而獨立渠道正在崛起。在發(fā)展中國家，與國外和國內(nèi)營運商合作的銀行正在快速壯大。事實上，意大利Generali的高級官員透露，明智的保險公司的惟一期望應(yīng)該是這些變化繼續(xù)進(jìn)行。

    在今后10年中，保險公司可能會建立起多分銷渠道戰(zhàn)略，讓消費者可以在經(jīng)紀(jì)人、銀行、互聯(lián)網(wǎng)或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)之間自由選擇，挑選購買保險的方式。互聯(lián)網(wǎng)和無線通訊可能會成為新興的重要銷售渠道。

    然而，隨著這10年即將過去，最大的挑戰(zhàn)將在中國。在這里，人壽和非人壽保險仍然要通過公司雇用的經(jīng)紀(jì)人來銷售。政府干預(yù)的減少正在為日本、歐洲和美國的營運商提供機會，能夠以新穎的方式進(jìn)入中國保險市場。例如，荷蘭國際集團目前通過與中國鋼鐵公司的協(xié)議提供養(yǎng)老金保險，填補了中國工業(yè)私有化留下的空缺。