顧客心理及應(yīng)對策略

1．唯唯諾諾的顧客       癥狀:是對于任何事都同意的顧客，不論推銷員說什么都點(diǎn)頭說“是”。即使作了可疑的商品介紹，此類顧客仍同意。       心理診斷:不論推銷員說什么，此類顧客內(nèi)心已決定不買了。換句話說，他只是為了提早結(jié)束商品的介紹，而繼續(xù)表示同意。他認(rèn)為，只要隨便點(diǎn)頭，附和聲“對”，則推銷員會(huì)死心而不再推銷。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則推銷員可能乘虛而人。       應(yīng)對方法:若想讓此類顧客說“是”，即應(yīng)該干脆問，“為什么今天不買�！崩�用類似這種截開式的質(zhì)問，乘顧客疏忽大意的機(jī)會(huì)攻下。顧客會(huì)因看穿了其心理的突然的質(zhì)問而驚異，失去了辯解的余地。大多數(shù)會(huì)說出真心話，這樣就可以因地制宜的圍攻。   2．硬裝內(nèi)行的顧客      癥狀:此類顧客認(rèn)為，他對商品比推銷員精通得多。他會(huì)說：“我很了解這類產(chǎn)品�！被颉拔页�參與貴公司的工作”等。他又會(huì)說一些令推銷員著慌或不愉快的話。這類顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹。他常說：“我知道，我了解”之類的話。      心理診斷:此類顧客不希望推銷員占優(yōu)勢或強(qiáng)制他，不想在周圍人面前不顯眼。雖然如此，他知道自己很難對付優(yōu)秀的推銷員，因此建立“我知道”的逞強(qiáng)的防御以保護(hù)自己。推銷員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是幾乎“沒有受過有關(guān)于商品的教育的愚蠢的家伙”。      應(yīng)對方法:應(yīng)該讓顧客中圈套，如果顧客開始說明商品，即不必妨礙，讓他隨心所欲。當(dāng)然，不能單純這樣。推銷員還應(yīng)假裝有意從他的話學(xué)習(xí)些什么或大大的點(diǎn)頭表示同意。顧客會(huì)很得意的繼續(xù)說明，但可能有時(shí)因不懂而不知所措。此時(shí)，你應(yīng)說：“不錯(cuò)，你對商品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，打算買多少呢?”顧客既然為了向周圍的人表示自己了不起而自己開始說明了商品，故對應(yīng)如何回答而慌張。最后，他們可能否認(rèn)自己開始說的話，這時(shí)候，正是你開始推銷的時(shí)機(jī)了。   3．金牛型顧客       癥狀:此類顧客渴望說明自己很有錢，且過去有許多成就。他會(huì)說自己與哪些要人有來往，夸口說：“只要我愿意，買十打也不成問題�！�  心理論斷:此類顧客可能滿身債務(wù)，但表面上，仍要過豪華的生活。只要不讓他立即交錢，他很有可能在推銷員的誘惑下，沖動(dòng)性購買。       應(yīng)對方法:應(yīng)附和他，關(guān)心他的資產(chǎn)，極力稱贊之，打聽其成功的秘訣。假裝尊敬他，表示有意成為他朋友。然后到了簽訂時(shí)，詢問需要幾天調(diào)撥采購商品用的那部份資金。如果這樣，他能有籌措資金的余地，顧全了他的面子。推銷員千萬別問：“你不是手邊沒有錢嗎?”即便知道沒錢，也決不可以在態(tài)度上表露出來。如此，此類顧客一定會(huì)中圈套。   4．完全膽怯的顧客       癥狀:此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕推銷員。經(jīng)常瞪著眼尋找什么，無法安靜的停在什么地方。他們好像經(jīng)常在玩桌上的鉛筆或其他東西，不敢與推銷員對視，對于家人和朋友也用尖銳的聲音說話。       心理診斷:此類顧客若推銷員在場就認(rèn)為，被陷于痛苦的立即或必須回答與私人有關(guān)的問題的提問，因而提心吊膽。但，又由于知道最后會(huì)被說服而不得不買，所以,如果推銷員出現(xiàn)了就會(huì)不高興。        應(yīng)對方法:對于此類顧客，必須親切，慎重地對待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。對于他們，只要稍微提到與他們工作有關(guān)的事，不要深入探聽其私人問題，應(yīng)專談自己的事，使他們輕松。應(yīng)該多與他們親密，尋找自己與他們在生活上共同的地方。那么，可以解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友。這樣，對此類顧客的推銷就變得簡單了。   5．穩(wěn)靜的思索型顧客       癥狀:此類顧客穩(wěn)坐在椅子上思索，完全不開口。只是不停地抽煙或遠(yuǎn)望窗外，一句話不說。他以懷疑的眼光凝視一邊，顯出不耐煩的表情。而因他的沉靜會(huì)使推銷員覺得被壓迫。      心理診斷:此種穩(wěn)靜的顧客是真正思考的人，他想注意傾聽推銷員的話。他也想看清推銷員是否認(rèn)真，一本正經(jīng)。他在分析并評(píng)價(jià)推銷員。此類顧客是知識(shí)分子居多，對于商品或公司的事知道不少。他們細(xì)心，動(dòng)作安穩(wěn)，發(fā)言不會(huì)差錯(cuò)，會(huì)立即回答質(zhì)問。屬于理智型購買。       應(yīng)對方法:不疏忽大意，細(xì)心注意顧客所說的話比一切都重要�？梢詮乃麄冄哉Z的微細(xì)處看出他們在想什么。對此類顧客推銷時(shí)，應(yīng)該很有禮貌，誠實(shí)且多少消極一點(diǎn)。換言之，采取柔軟且保守的推銷方式。絕不可以興奮。但是，關(guān)于商品及公司的政策，應(yīng)該熱忱說明。而且，不妨輕松地談自己或家庭及工作問題。那么，他會(huì)想更進(jìn)一步了解你。結(jié)果，他自己會(huì)松懈提防心理，漸漸地把自己的事告訴你。這樣即打開了對方的路。對于此類顧客，推銷員絕不可有自卑感。你是專家，既然對自己的商品了解透徹，就應(yīng)該有自信才好。   6．冷淡的顧客      癥狀:采取自己買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意商品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關(guān)心推銷員，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。      心理診斷:此類顧客不喜歡推銷員對他施加壓力或推銷。喜歡自己實(shí)際調(diào)查商品，討厭推銷員介紹商品的行動(dòng)。此類顧客分為兩種：一種喜歡寧靜，另一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時(shí)候，以自己的想法做事。雖然好像什么都不在乎似的，事實(shí)上對于很細(xì)微的信息也關(guān)心，注意力強(qiáng)。他搜集各種情報(bào)，沉靜的考慮每一件事。      應(yīng)對方法:對于此類顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁的想買商品才能攻下。因此，推銷員必須煽起顧客的好奇心。使他突然對商品發(fā)生興趣。然后，顧客就樂于傾聽商品的介紹。如果到了這個(gè)地步，推銷員就可以展開最后圍攻。   7．“今天不買"“只是看看而已”的顧客      癥狀:此類顧客一看到推銷員就說：“我已經(jīng)決定今天什么也不買”，“我只是看看，今天什么也不想買�！痹谶M(jìn)入店門之前，他早就準(zhǔn)備好了提問什么及怎樣回答。他會(huì)輕松的與推銷員談話。因?yàn)�，他認(rèn)為已經(jīng)完成了心理上的準(zhǔn)備。      心理診斷:他們可能是所有顧客中最容易推銷的對象。他們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所措。他們對推銷員的抵抗力很弱。至多可以作到在介紹商品的前半階段干脆對推銷員說“不”的程度，以后則任由推銷員擺布。他們對條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要在價(jià)格上給予優(yōu)待，就可以成交。他們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會(huì)引起我的購買欲。”   8．好奇心強(qiáng)的顧客       癥狀:說真的，此類顧客沒有關(guān)于購買的任何障礙，他們只想把商品的情報(bào)帶回去。只要時(shí)間允許，他們愿意聽商品的介紹。那時(shí)候，他們態(tài)度謙恭而有禮貌。如果你開始說明了，他們就積極發(fā)問。而且，提問很恰當(dāng)。       心理診斷:此類顧客只要喜歡所看到的商品，并激起了購買欲，則隨時(shí)會(huì)成交。他們是因一時(shí)沖動(dòng)而購買的典型，只要有了動(dòng)機(jī)就毫不猶豫的買。喜歡買東西，只要對推銷員及商店氣氛有了好感，就一定買。       應(yīng)對方法:應(yīng)多做手法好而有生氣的商品介紹。使顧客興奮后，便掌握在你手中了。你不妨說：“現(xiàn)在正是盤點(diǎn)的時(shí)期，故能以特別便易的價(jià)格買到�！睂τ诖祟愵櫩�，必須讓他覺的這是個(gè)“難得的機(jī)會(huì)”。如果有此想法，那無論如何都可讓他買。   9．人品好的顧客       癥狀:此類顧客謙恭有禮而高尚，對于推銷員不僅沒有偏見甚至表示敬意，有時(shí)會(huì)輕松的招呼：“推銷員的確是辛苦的工作!”       心理診斷:他們經(jīng)常說真心話，絕不會(huì)有半點(diǎn)謊言，又認(rèn)真傾聽推銷員的話。但是，不會(huì)理睬強(qiáng)制推銷的推銷員。他們不喜歡特別對待。       應(yīng)對方法:若碰到此類顧客不妨認(rèn)真對待。然后，提示商品的魅力。很有禮貌對待才好，推銷員應(yīng)以紳士的態(tài)度顯示自己在專業(yè)方面的能力，展示始終有條理的商品介紹。但是，應(yīng)該小心以免過分，不可以過于施加壓力或強(qiáng)迫對方。   10．粗野而疑心重的顧客       癥狀:此類顧客會(huì)氣沖沖的進(jìn)入商店內(nèi)，他的行為似乎在指責(zé)一切問題都是由你引起的。故你與他的關(guān)系很容易惡化。他完全不相信你的說明，對于商品的疑心也很重。不僅推銷員，任何人都不容易應(yīng)付他。       心理診斷:此類顧客具有私人的煩惱，例如家庭生活、工作或經(jīng)濟(jì)問題。因此，想找個(gè)人發(fā)泄，而推銷員很容易被選中。他們尋找與推銷員爭論的機(jī)會(huì)。  應(yīng)對方法:應(yīng)該以親切的態(tài)度應(yīng)付他們。不可以跟他們爭論，避免說會(huì)讓對方構(gòu)成壓力的話。否則，會(huì)使他們更加急躁。介紹商品時(shí)，應(yīng)該輕聲、有禮貌、慢慢地說明，應(yīng)該留心他的表情。問是否需要幫助，讓他覺得你就是朋友，到他們鎮(zhèn)靜之后，慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹商品。