售后服務(wù)便捷新探索 京東將推“閃電退款”

   【中國(guó)鞋網(wǎng)-電商頻道】在實(shí)現(xiàn)了業(yè)界偏低的返修率、并推廣“上門(mén)換新”服務(wù)后，京東開(kāi)始在售后服務(wù)的便捷性方面進(jìn)行新的探索。京東售后管理部總監(jiān)張曉磊日前表示，京東將于年內(nèi)推出“閃電退款”，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)“拿到退款再退貨”。

　　據(jù)張曉磊介紹，京東將于今年底推出的“閃電退款”服務(wù)是基于對(duì)用戶的信任。在這個(gè)服務(wù)體系中，只要京東可以證實(shí)所售商品確實(shí)存在問(wèn)題，即可在用戶退貨之前將退款打到用戶賬戶中�！翱蛻粼诰〇|下單后，京東的售后人員會(huì)根據(jù)專業(yè)能力去跟蹤客戶體驗(yàn)，如果遇到用戶買到商品后打不開(kāi)或遇到其他問(wèn)題，售后團(tuán)隊(duì)會(huì)運(yùn)用專業(yè)技能去指導(dǎo)客戶，通過(guò)看一些用戶上傳的照片，并根據(jù)專業(yè)判斷去確認(rèn)商品是否存在問(wèn)題。”張曉磊表示。

　　在張曉磊看來(lái)，“閃電退款”對(duì)京東而言是有風(fēng)險(xiǎn)的，“這就是對(duì)京東大數(shù)據(jù)運(yùn)用和整體系統(tǒng)開(kāi)發(fā)智能化程度的考驗(yàn)�！睋�(jù)介紹，在判定是否可以向用戶進(jìn)行“閃電退款”時(shí)，京東會(huì)對(duì)用戶群體建立模型，涉及購(gòu)物習(xí)慣、地址、人員群體分布以及可能會(huì)存在的誠(chéng)信問(wèn)題等內(nèi)容。

　　在此前，京東已經(jīng)推廣了“上門(mén)換新”服務(wù)，在快遞員上門(mén)收取退貨商品的同時(shí)給用戶送上新品，可節(jié)省兩成物流時(shí)間。張曉磊同時(shí)透露，京東目前每月約有2.13億單訂單(包括POP平臺(tái))，每月自營(yíng)部分的退換貨申請(qǐng)量訂單約在100萬(wàn)單左右。由于訂單統(tǒng)計(jì)單位不同，按照標(biāo)準(zhǔn)，京東各品類返修率平均在1%-3%之間，其中服裝等非標(biāo)準(zhǔn)品稍高，手機(jī)、數(shù)碼等產(chǎn)品居中，還有一些品類，如珠寶、食品等不適宜退換，返修率則更低。在電商行業(yè)中，非常優(yōu)秀的企業(yè)可以做到返修率在2%左右。（中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）